1 что такое диалоговый тренажер
1 что такое диалоговый тренажер
Диалоговый тренажер — это симулятор сцен общения. Маст хэв для обучения сотрудников, работа которых завязана на коммуникациях: продавцы, клиентский отдел, колл-центр, руководители.
Для сотрудника-ученика тренажер выглядит как тест с развитием сюжета. Тест проводит его по беседе, например, с клиентом или подчиненным. Развитие сюжета зависит от того, какие ответные реплики ученик выбирает. Финал показывает, как у него дела с навыками общения.
Беседа обычно разворачивается на фоне, подходящем под тематику: магазин, ресторан, переговорка и т. д. И на этом фоне подходящий персонаж. Дальше бывает по-разному:
Диалоговый тренажер крут, но не всемогущ. Не стоит возлагать на него огромные надежды, «сейчас сделаем тренажер, и все будут гуру коммуникации». Часто он помогает прокачать не навык общения, а теорию общения. Но это тоже важная штука. Запоминаешь типичные ситуации, верные и неверные реакции. И вот дальше с теорией можно идти закреплять навык, практикуясь вживую. И сопровождать живую практику тренажерной для отработки техники.
Итог беседы в диалоговом тренажере — не диагноз. Это важно помнить, используя тренажер в проверочных целях. С помощью него хорошо проверять, как закрепился материал курса, и тому подобные не роковые вещи. А вот для принятия важных кадровых решений отличных результатов на тренажере недостаточно. Возможен «эффект ЕГЭ»: в тестах показатели хорошие из-за регулярного тестирования, а вживую послабее.
Тренажер нужен, если общение подразумевает день сурка. То есть постоянный повтор похожих ситуаций. И действовать в них стоит по инструкции, чтобы поддерживать сервис или управление на определенном уровне. Для других случаев, когда что-то хочется проиллюстрировать диалогом, подойдет картинка с текстом в облачке или мини-видео — зрительные образы для лучшего запоминания.
У нас как-то был вебинар с основателем Ювелирной Академии IJA (где обучаются более 3500 консультантов ежедневно). И там лаконичный рассказ о функциях и пользе и диалоговых тренажеров. Вот запись вебинара, мотать на 52:50.
Что такое диалоговый тренажер?
Умение говорить на языке собеседника – это и есть то самое искусство диалога, а овладеть навыками коммуникации в типичных ситуациях помогают диалоговые тренажеры. Диалоговый симулятор дает возможность пользователю выступить в роли главного героя, который попадает в ситуации взаимодействия с клиентами, сотрудниками, руководителями или подчиненными. Диалоговый тренажер позволяет сотрудникам компаний освоить навыки общения без экономических рисков и без возможности создать конфликтную ситуацию.
К примеру, диалоговые тренажеры по продажам помогают:
Когда необходимы диалоговые симуляторы?
Диалоговые тренажеры, как часть обучающего курса при принятии сотрудника на определенную должность, необходимы если стоит задача обучить его правильному общению с клиентами. Тренажер поможет создать навык уверенной и безошибочной коммуникации в безопасном пространстве, довести до автоматизма речевые конструкции.
Если же курс в системе дистанционного обучения направлен всего лишь на ознакомление с регламентом работы в компании, то создание речевого тренажера для данного курса будет лишним.
Диалоговый тренажер на уроках овладения коммуникативным навыком является важным элементом обучения для сотрудников компаний разных сфер деятельности, обязанностями которых является общение с кем-либо. Это могут быть как руководители различных звеньев, так и операторы колл-центров, курьеры, администраторы, преподаватели и много других.
Виды диалоговых тренажеров
Наличие визуальных, аудио и видеоматериалов различной сложности в тренажере позволило разделить их на:
Заключение
Диалоговый тренажер в дистанционном образовании – важный момент отработки и доведения до автоматизма навыков коммуникации сотрудников компании. Наличие визуальных, аудио и видеоматериалов позволяет достигнуть максимальной эффективности курса обучения. Диалоговые тренажеры, как элемент обучения, и экономика предприятия взаимосвязаны, ведь именно от качества общения сотрудников зависит уровень лояльности клиентов, что в свою очередь влияет на количество продаж компании. Поэтому выбор качественного диалогового симулятора с большим количеством взятых за основу случаев из практики общения с самыми распространенными типажами клиентов позволят повысить и экономическую эффективность компании.
Диалоговый тренажер – полное погружение
в обучение
Мы запустили новый формат онлайн-курсов – диалоговый тренажер. Это интерактивный игровой симулятор с ветвящимся сюжетом и озвученными диалогами. Он идеально подходит для отработки навыков, связанных с коммуникацией. Больше интерактивности, сильнее вовлечение, выше эффективность обучения.
Что такое диалоговый тренажер?
Новый формат диалогового тренажера – это, по сути, уже проверенный бизнес-кейс, только еще лучше. В нем много игровых интерактивных элементов – несколько персонажей, конкретная задача и ветвящийся сюжет, развитие которого зависит от ответов пользователя.
Имитация реального диалога
Фишка диалогового тренажера – в озвученных репликах персонажей.
После каждого вашего ответа вы услышите диалог с клиентом. Чем больше правильных ответов, тем выше вероятность успешно выполнить задачу. И вы поймете это по ответам собеседника.
Незаменимо для продавцов и менеджеров
Диалоговый тренажер полностью «погружает» сотрудника в историю и идеально подходит для отработки менеджерских и коммуникационных навыков – от продаж и переговоров до управления проектами и сотрудниками.
Кроме самого диалога, курс содержит много полезной теории и советов.
Попробуйте пройти диалоговую игру прямо сейчас. Сможете ли вы убедить клиента совершить покупку? Знаете, как реагировать на возражения?
1 что такое диалоговый тренажер
CoreApp платформа для создания онлайн-курсов запись закреплена
Как работать с «Диалоговым тренажером» в уроках на CORE
Еженедельно рассказываем о нашем функционале. Его вполне достаточно, чтобы создать урок, даже если вы никогда не работали в онлайн.
Вы просили — мы рассказываем — «Диалоговый тренажер». Это игровой симулятор, который внесет разнообразие в привычный урок.
Чтобы попробовать силы в роли гейм-дизайнера при создании урока на CORE, необходима подготовка:
1. Пропишите сценарий: это ситуация, в которую вы погружаете ученика. Задача учащегося — выбирать один из предложенных вами ответов и идти по заданному сюжету.
2. На панели инструментов выберите «Диалоговый тренажер». В настройках доступны следующие вкладки — диалоговый экран, информационный экран и возможность добавить изображение.
3. В диалоговом экране вы создаете вопрос, добавляете варианты ответов и проставляете рядом с каждым из них определенную сумму баллов. Информационное поле используйте для поясняющих текстов и картинок.
4. Текстом можно дать подсказку или указать на ошибку в предыдущем ответе и пояснить, какое решение будет верным в данном случае.
Почему будущее за игровыми форматами
— Знакомы с детства. До школы мы все осваиваем в процессе игры. На детской площадке никто не заставляет и не учит: ребенок сам смотрит за другими детьми и начинает повторять.
— Увлекают своей историей. Урок по грамматике английского языка, например, превращается в квест с поиском неправильных глаголов-артефактов в волшебной стране. И вызовет у учащегося больше интереса, чем зазубривание этих же самых глаголов.
— Рождают новые идеи. В процессе игры мы на практике применяем знания и можем самостоятельно прийти к каким-либо важным выводам. Кроме того, интересу способствует эмоциональная вовлеченность: мы ждем продолжения, как серию любимого сериала.
«Диалоговый тренажер» все эти задачи решает.
Какие задачи сейчас вызывают у вас трудности? Какой функционал при создании урока был бы полезен? Делитесь в комментариях.
Как создать диалоговый тренажер и сделать сотрудника профи в переговорах
← Предыдущий урок
Это пятый урок из цикла «Марафон: как создать онлайн-курс». Для полного погружения в тему лучше начните с первого.
В этом уроке педагогический дизайнер, менеджер проектов компании Skyeng и автор телеграм-канала по eLearning Евгения Посухова расскажет, что такое диалоговый тренажер в онлайн-курсе, для чего нужен и как его создать.
Евгения Посухова, менеджер проектов Skyeng
Искусство диалога — в умении говорить на языке собеседника. Как и любому навыку, деловому общению можно научиться. В eLearning для этого используют диалоговые тренажеры.
Диалоговый тренажер — интерактивное упражнение, которое по сути копирует разговор с человеком: покупателем, подчиненным или коллегой. Он помогает отработать навыки общения без риска сорвать сделку или повздорить с собеседником.
Нечто подобное показано в фильме «Матрица»: главный герой подключается к компьютерной программе и учится прыгать с крыши на крышу. Он падает, но не разбивается. Все это лишь часть тренировки.
Основа каждого диалога — конкретный бизнес-кейс из практики. Пользователю нужно в режиме реального времени решить задачу: к примеру, правильно презентовать продукт, выдать задание подчиненному или успокоить недовольного покупателя.
Фишка тренажера — разветвленный сюжет, когда каждый выбор пользователя имеет последствия. Всё как в реальном разговоре с человеком: сказал грубость — разозлил собеседника, был вежлив — тебе улыбнулись в ответ.
Этот диалоговый тренажер я создала в iSpring Suite.
Диалог учит сотрудников банка управлять беседой, правильно задавать вопросы, снимать возражения и договариваться с клиентом о встрече в офисе. Как создать такой же? Вот пошаговый алгоритм действий.
Шаг 1. Решите, нужен ли диалоговый тренажер
Зачем вы хотите создать тренажер? «Для разнообразия» — плохой ответ.
Задача диалога — научить сотрудника говорить чётко и по делу, потренироваться в безопасном пространстве, чтобы в рабочей ситуации действовать уверенно и без ошибок.
Если цель курса – ознакомить с регламентом, ввести в должность, замотивировать на работу, тренажер лишний. Достаточно добавить в курс персонажа с репликами-подсказками или вопросами.
Но если вы хотите, к примеру, научить нового продавца грамотно презентовать продукт, диалоговый тренажер поможет достичь цели.
Шаг 2. Подготовьте структуру и скрипт
Прежде чем наполнять слайды персонажами и писать реплики, проработайте структуру. Это удобно сделать в виде ментальной карты (MindMap): продумайте с чего начать диалог, как развернуть в середине, чем завершить, где дать обратную связь.
Ментальные карты я создаю в XMind.
Для тренажера «Телефонные переговоры» я сделала такой MindMap
Чтобы тренинг получился сочным, возьмите за основу случай из практики: алгоритм продаж, этапы работы с жалобой — реальные кейсы сильнее вовлекут в обучение, усилят пользу. Заранее пропишите подробный скрипт беседы с правильными или неправильными фразами в блокноте или Word.
Продумайте также варианты ветвления: две, три, четыре линии развитии диалога в зависимости от действий пользователя. Например, если продавец неправильно ответил на возражение, клиент дает новое возражение, если правильно — соглашается на сделку.
При работе над диалогом сперва я полностью прорабатываю идеальную ветку – как правильно. Затем уже смотрю, где могут быть ответвления, куда они приведут, можно ли пользователю вернуться на правильный путь и при каких условиях.
Важный момент: в начале диалога, как и в курсе, нужно рассказать о целях и задачах. Сотрудник поймет, на что обращать внимание и какой от него ждут результат.
Опишите также персонажа, с которым пользователю придется «общаться»: обрисуйте характер, игровую ситуацию. Это тоже помогает обучающемуся быстрее погрузиться в тему.
Мой скрипт диалога «Телефонные переговоры» (скачать пример)
Шаг 3. Выберите тип диалога
Скорее всего, после второго шага у вас получится объемный скрипт, и теперь вы думаете, как вместить его в курс. Пришло время определиться с форматом тренажера.
Диалоговые тренажеры условно можно разделить на два типа:
При выборе отталкивайтесь от целей и задач курса: нужен ли объемный тренажер или достаточно небольшого диалога, а остальную информацию можно упаковать в тексты, видеоролики, интерактивные схемы.
Шаг 4. Создайте диалог
Сверстать тренажер можно при помощи инструмента «Диалог» в iSpring Suite. В программе можно продумать ветвление, подобрать фон и персонажа к каждой сцене, озвучивать реплики, назначить баллы за правильные ответы и штрафовать за неправильные. Как им пользоваться, подробно описано в видео:
В одном курсе может быть один или несколько диалогов. Но даже самый короткий диалог состоит из четырех частей.
Вводная часть
Если диалог не помогает работать быстрее и качественнее, люди не будут тратить на него время. Потому в начале я очерчиваю пользу: о чем пойдет речь и чему можно научиться.
Добавьте кнопку перехода к началу диалога. Важно, чтобы пользователь сам запустил диалог, когда изучит все условия и будет готов.
Важно: в диалоге с клиентом первую реплику обычно произносит продавец, он — инициатор беседы. Учитывайте это при создании тренажера.
Реплики собеседника
Основная сложность в составлении реплик — формулировка. Не включайте в сценарий то, чего люди не сказали бы в реальной жизни. Фразы должны звучать естественно. Поэтому прежде чем копировать реплики из скрипта, полезно их проговорить вслух. Если звучит сложно, перепишите. Не бойтесь сокращать текст — люди не говорят всё, что думают.
Реплика пользователя звучит ужасно
Нормальная человеческая речь
Чтобы усилить реализм, вставьте фотографии сотрудников вашей компании или запишите короткие видеоролики с реальными людьми, озвучьте реплики голосом. Как это сделать в iSpring Suite, смотрите здесь:
Реплики пользователя
Выбор вариантов ответа — ключевой момент в тренажере. От этого зависит развитие сюжета и развязка. Во время работы учитывайте четыре правила:
Сразу понятно, что первый вариант ответа — неправильный
Обратная связь
Без обратной связи диалоговый тренажер — забавная интерактивная игрушка, а с обратной связью — серьезный образовательный продукт.
В коротких кейсах подсказки и советы можно давать после каждого ответа. Пользователь прочитает пояснения, исправит ошибку. Такой вариант подходит для тренингов начального уровня, когда сотрудник с нуля учится чему-то новому: работать с возражениями или, например, презентовать продукт.
Мой тренажер сделан для новичков, потому после каждого неверного ответа дается пояснение
Чтобы сотрудник все же видел правильной ли дорогой идет, добавьте в тренажер эмоциональную шкалу. Тогда персонаж станет сердиться всякий раз при неверном ответе.
Эмоциональная шкала показывает, что персонаж доволен — значит сотрудник выбрал правильный ответ
В финале дайте пользователю подробную обратную связь по всему диалогу: какие фразы лучше не использовать, как правильно говорить. Это поможет закрепить материал и избежать похожих ошибок в будущем.
Можно оставить на последнем слайде диалога рекомендации о том, как улучшить работу, или, к примеру, отправить сотрудника на страничку с полезной информацией. Подробнее о том, как это сделать, в видео:
Геймификация
Геймификация в eLearning — это когда игровые правила используют для достижения конкретных целей при обучении. Другими словами, за счет игры вы делаете скучные задания интересными, избегаемое — желанным, а сложное — простым.
Геймификация в диалоговом тренажере — это баллы за правильные ответы, разные персонажи и локации, разветвленный сюжет. Все это больше вовлекает в обучение.
В моем тренажере четыре персонажа, четыре сцены и локации
Как в iSpring Suite назначить баллы за выбор верного варианта и оштрафовать при ошибке, подробно рассказано в видеоуроке:
Шаг 5. Протестируйте тренажер
Прежде чем назначать тренажер всем сотрудникам, отдайте его на проверку «тестеров». В нее можно включить заказчика и представителей целевой аудитории.
Внимательно отнеситесь к тому, кому отдаете диалог на проверку. Если, к примеру, вы тестируете электронный тренинг по основам деловых переговоров, то оценивать его должны новички, а не опытные сотрудники. Иначе выводы будут необъективны. Профи курс стартового уровня покажется легким, а новичок за время обучения может не раз «споткнуться».
«Тестировщики» помогут определить качество материала, устранить ошибки и сделать контент максимально полезным для сотрудников.
Дополнительный материал по теме
Теперь вы знаете, как сделать полезный диалоговый тренажер. В следующем уроке мы расскажем о том, как создать тест для электронного курса.
Если вам понравилась статья, дайте нам знать — нажмите кнопку Поделиться.
А если у вас есть идеи как можно улучшить текст — расскажите нам. Мы будем рады доработать материал!
Быстрый конструктор курсов и тестов
Поможет создать интерактивные курсы и тесты в рекордно короткие сроки. Без дизайнера и программиста.