3лтп что это ростелеком
3лтп что это ростелеком
Устав сотрудника 3ЛТП
1. Соблюдать нормативы общения с клиентом:
8 Золотых Стандартов Ростелекома
2. Обязанности сотрудника:
• ухоженный и аккуратный вид;
• чистые руки и одежда (при проведении работ, связанных с повышенной грязью, перед общением с Клиентом в максимальной возможной степени привести себя в порядок);
• обращаться к каждому Клиенту только на «Вы», если известно имя Клиента, то использовать его в качестве обращения;
• говорить лаконично, четко формулировать свои мысли и комментировать выполняемые действия;
• не стесняться переспросить, если что-то непонятно из разговора с Клиентом. Основная задача – максимально точно понять и удовлетворить потребности Клиента;
• при возникновении у Клиента вопросов, предоставить ему всю необходимую для решения вопроса информацию;
• предложить Клиенту все возможные варианты решения его проблемы. В случае отсутствия информации для формирования ответа на вопрос Клиента необходимо проконсультироваться с диспетчером/начальником участка;
• быть вежливым, приветливым и доброжелательным, проявлять искреннее участие;
• воздержаться от некорректных действий, которые могут быть истолкованы Клиентами как личная обида или предвзятое отношение;
• при нестандартных ситуациях подключить к вопросу своего непосредственного руководителя, предварительно сообщив об этом Клиенту;
• осуществляя обслуживание Клиента, воздержаться от слов: «нельзя», «нет», «никогда», т.е. от негативных (отрицательных) форм ответов;
• не навязывать собеседнику свою точку зрения. Необходимо как можно меньше употреблять фразы: «Вы должны…», «Вам нужен…» и т.д., вместо этого следует использовать: «Я могу рекомендовать Вам…»;
• если Клиенту необходимо подписать документы, предоставить ему ручку и указать, в каком именно месте Клиенту следует поставить подпись;
• внимательно слушать Клиента, не прерывать его в середине фразы и не проявлять нетерпение в разговоре с ним;
3. Что недопустимо при общении с Клиентом:
• отказывать в оказании сервисного обслуживания или консультации;
• высказываться в отрицательном тоне о компании Ростелеком или его отдельных работниках/подразделениях;
• ориентировать Клиента на подключение к услугам конкурентов;
• использовать средства связи в личных целях во время работы с Клиентом;
• вести личные разговоры в присутствии Клиента;
• обсуждать причины технических перерывов/сбоев в присутствии Клиентов;
• грубить Клиенту, спорить с ним, показывать свое плохое настроение;
• говорить Клиенту «НЕТ» («Не знаю», «Это не мое дело», «Это не в моей зоне ответственности»,«Это Ваши проблемы», «Ничем не могу помочь»). Их следует заменять фразами «Я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я …»;
• ссылаться на внутренние инструкции и распоряжения руководства, не являющиеся частью официальных правил обслуживания, а также на обстоятельства;
• предлагать решение, не уточняя суть проблемы, «для галочки» («Позвоните N, там Вам всё расскажут»);
• направлять Клиента, обратившегося с вопросом, в колл-центр;
• критиковать выбор Клиента;
• игнорировать недовольство Клиента;
• подвергать сомнению обоснованность слов Клиента;
• использовать в разговоре с Клиентами жаргон, слова-паразиты;
• повышать голос;
Подготовительный этап
4. Получить наряд на устранение неисправности, получить рекламные материалы для расклейки в подъезде.
5. Подготовить инструмент, оборудование, материалы, приспособления, запасное абонентское оборудование в соответствии с требованиями выполнения наряда.
6. Перед выполнением работ надеть брендированную форму от Ростелеком
7. Использовать бахилы во время проведения работ, даже если Клиент настаивает на том, что можно пройти в квартиру без бахил.
9. Прийти к началу интервала времени, выбранного Клиентом при оформлении наряда.
10. Если Клиент подтвердил время визита, но отсутствует дома:
• устранить повреждение, если в ходе работ установлено, что оно находится вне квартиры Клиента;
• уведомить диспетчера об отсутствии связи с Клиентом и устранении повреждения;
• сообщить диспетчеру участка о необходимости отправки SMS-сообщения Клиенту о визите сотрудника /оставить в почтовом ящике листовку с информацией о том, что приходил сотрудник Ростелеком, контактный номер телефона диспетчерской службы, с просьбой позвонить для согласования новой даты ремонта, текущую дату и время.
Основной этап
13. Попросить Клиента описать проблему. Сравнить описание проблемы с информацией в наряде с описанием проблемы со стороны Клиента. Если озвученная проблема различается с написанной в наряде – необходимо устранить обе.
14. Визуально оценить качество состояния и прокладки абонентской линии от распределительного устройства до ввода в квартиру.
15. Объяснить порядок устранения повреждения.
16.1 Если скорость не соответствует тарифной при замере на компьютере клиента – замерить скорость на служебном компьютере при подключении напрямую.
16.2 Если скорость не соответствует тарифной и при замере на служебном ноутбуке – устранять проблему низкой скорости в соответствии с технической картой.
16.3 Если скорость соответствует тарифной при замере только на служебном ноутбуке, проверить возможности сетевой карты компьютера клиента.
17. Проверить работоспособность всех услуг клиента даже если в наряде не указаны проблемы с остальными услугами. Уточнить у клиента корректно ли работают остальные услуги. При наличии проблем – устранить неисправности по ним. Озвучить это диспетчеру при закрытии заявки.
18. Информировать Клиента о проведенных работах.
19. Рассказать Клиенту доступным языком (не вдаваясь в подробности) о причине неисправности в работе услуг. Обратить внимание на результат работы при устранении аварии, гарантирующий отсутствие подобных аварий по этой же причине в будущем.
21. Если роутер Клиента не может работать на частоте 5ГГц, объяснить преимущества и особенности использования этой частоты. Уточнить у Клиента с каких устройств он выходит в интернет, проверить, работают ли они на частоте 5 ГГц. Предложить Клиенту двухдиапазонный роутер в продажу или рассрочку. При получении согласия Клиента осуществить допродажу оборудования.
23. Рассказать Клиенту о преимуществах и рекомендовать установку ПО «Помощник»/ «Справочник Клиента» на Клиентский ПК (далее продемонстрировать при согласии Клиента). Если Клиент согласен:
• установить и показать интерфейс;
• показать раздел для хранения логинов и паролей, ввести логин и пароль для Wi-Fi, для доступа в интернет, логин для IPTV, кодовое слово;
• ознакомить с содержимым справочника – в нем хранится полезная информация для новых Клиентов.
24. Рассказать о необходимости перезагрузки роутера и ТВ-приставки при возникновении технических проблем.
25. Уточнить у Клиента, пользуется ли он Личным Кабинетом и Мобильным Личным Кабинетом. Если клиент не пользуется указанными сервисами:
• рекомендовать использование Личного кабинета, как полезного инструмента решения вопросов без звонка в контактный центр;
• установить Личный кабинет;
• войти в Личный кабинет (логин для ЕЛК указан в договоре, пароль направлялся клиенту на контактный номер телефона или email); при необходимости уточнить у диспетчера логин и пароль для личного кабинета
• после входа в Личный кабинет рассказать, где смотреть баланс, тариф, подключенные услуги, где можно оплатить услуги;
• рассказать о мобильном приложении «Мой Ростелеком». Предложить установить приложение на мобильный телефон Клиента;
• для пользователей Интернета и ТВ – рассказать о приложении «Интерактивное ТВ» (приложение позволяет смотреть ТВ с мобильного телефона в онлайне). Предложить установить приложение на мобильный телефон клиента.
26. Убрать мусор и обрезки кабеля как в квартире, так и на лестничной клетке подъезда, если там выполнялись работы по устранению повреждения.
27. Перед уходом убедиться, что у Клиента не осталось вопросов по предоставлению услуг.
28. Проинформировать Клиента о завершении работ.
29. Осуществить звонок в КДГ для закрытия наряда.
31. По завершению работ вежливо попрощаться, поблагодарить за выбор ПАО «Ростелеком» и пожелать приятного пользования.
32. Расклеить в подъезде рекламу Ростелеком.
Как работает служба клиентского сервиса в «Ростелекоме»
Продать услугу – мало, важно, чтобы она стабильно работала, а возникающие трудности решались максимально быстро – так считают в компании «Ростелеком». Деятельность службы технической поддержки, как правило, остается «за кадром», но именно от нее зависит качество обслуживания абонентов. Зачем «Ростелекому» три уровня техподдержки? Почему на звонки клиентов отвечают люди, а не роботы? Как сотрудники компании узнают о проблемах на сети раньше, чем пользователи? Об этом рассказал начальник отдела клиентского сервиса Иркутского филиала ПАО «Ростелеком» Артем Глазунов.
Поддержка на трех уровнях
Техническая поддержка абонентов в «Ростелекоме» осуществляется на трех уровнях (линиях). Первая линия – единый колл-центр (ЕКЦ) в Барнауле. Именно там принимаются все звонки, поступающие на единый 8 800 200 3000 из регионов Сибири и Дальнего Востока.
«Ни долгого ожидания, ни бесконечного голосового меню. Согласно критериев обслуживания, принятых в ЕКЦ, клиент должен получить ответ в течение 30 секунд. В реальности эти сроки меньше – обычно уже через пять-шесть секунд вам отвечает оператор контакт-центра», – говорит Артем Глазунов.
Сотрудники колл-центра прошли обязательную подготовку, в которой основной упор был сделан на соблюдение стандартов обслуживания абонентов по телефону. Все они соблюдают единый корпоративный стиль общения. В ЕКЦ отвечают на вопросы коммерческого характера (по тарифам, начислениям и т.д.), а также проводят первичную диагностику линии и состояния оборудования. В ЕКЦ стекается вся информация о повреждениях на сети.
«Если проблема носит технический характер, то вопрос передают на вторую линию технической поддержки, в Иркутск. Специалисты второй линии проводят более углубленную диагностику, локализуют проблему. У этих сотрудников есть удаленный доступ на оптические терминалы пользователей. Благодаря этому, большую часть вопросов Абонентов можно решить онлайн (удаленная перезагрузка оборудования, ответы на технические вопросы, помощь в пользовании сервисами). Если же проблема носит линейный характер (обрыв кабеля или поломка оборудования) и требует работы выездного специалиста – ее передают на следующий уровень – третью линию технической поддержки (3ЛТП)», – поясняет Артем Глазунов.
«Для сокращения времени обслуживания абонентов заявки поступают с первой на третью линию, минуя уровень второй линии. Такой маршрут действует для всех заявок, касающихся стационарной телефонии. В случае, когда абонент желает получить помощь в режиме on-line, звонок немедленно переводится в техническую службу, не прерывая связи. В этом случае клиенту оформляется заявка на устранение повреждения в удобное для визита время».
Главное в работе техподдержки – всегда быть в доступе для абонентов и решать их проблемы максимально оперативно. Единый контакт центр и служба технической поддержки в Иркутске принимают заявки и отвечают на вопросы клиентов круглосуточно. Третья линия техподдержки трудится с восьми утра до десяти вечера без выходных.
«Контрольный срок решения проблемы для физических лиц (B2C) – 24 часа, – рассказывает Артем Глазунов. – Иными словами, проблема должны быть решена в течение суток – от момента обращения в колл-центр до (если это требуется ) визита мастера. На деле многие вопросы решаются быстрее. 60% заявок отрабатываются удаленно, за пять-семь минут».
Для юридических лиц (сегмент b2b) контрольный срок помощи клиенту еще меньше – 10 часов. Бизнес-пользователи более требовательны к услугам, качеству сервиса и ждут минимального времени реагирования на свои проблемы.
Для корпоративных клиентов в «Ростелекоме» действует отдельная, так называемая «полуторная» линия техподдержки. «Специалисты колл-центра сразу оформляют заявку на выезд мастеров. В случае с юридическими лицами на решение проблемы направляется целая бригада специалистов со всем необходимым оборудованием».
Почему не «летает» Wi-Fi
В «Ростелекоме» тщательно изучают поток входящих заявок и модернизируют систему техподдержки так, чтобы вопросы решались еще быстрее. «Часто возникает ситуация, когда по различным причинам сбиваются настройки на оборудовании, установленном у абонента, – приводит пример Артем Глазунов. – В конце 2016 года в компании был внедрен в эксплуатацию сервис активации оконечного оборудования, на нем хранятся все настройки. При любом сбое достаточно перезагрузить оборудование по питанию, и рабочая конфигурация автоматически загрузится на устройство, обеспечив абоненту работу сервисов».
Самый популярный запрос, с которым клиенты «Ростелекома» обращаются в службу поддержки – это скорость интернета по Wi-Fi. «Всем хочется, чтобы интернет ‘летал’, но многоквартирные дома уже очень перегружены беспроводными сетями, – поясняет Артем Глазунов, – поэтому абоненты могут испытывать трудности с доступом в Сеть по Wi-Fi, со снижением скорости».
Такую проблему специалисты «Ростелекома» решают в режиме «онлайн». Имея удаленный доступ к оборудованию абонента, они могут просканировать его радиоэфир, посмотреть, какие каналы менее загружены и перенастроить канал wi-fi. «Никакого выхода мастера третьей линии не требуется. Пять-семь минут работы инженера вместе с перезагрузкой оборудования – и услуга заработала».
Удаленно решаются и многие вопросы с интерактивным телевидением (трудности с предоставлением платного контента, низкое качество сигнала, «рассыпание» изображения). Единственный случай, когда визит инженера необходим – выход из строя оборудования.
Как предотвращать проблемы
Еще один пласт «невидимой» работы отдела клиентского сервиса – удаленный мониторинг. С осени прошлого года в Иркутском филиале «Ростелекома» отслеживают параметры абонентского оборудования и часто обнаруживают неисправности раньше, чем клиенты начнут испытывать затруднения в пользовании услугой.
Система мониторинга отслеживает два основных параметра – затухание оптического сигнала и разрывы сессий. «Если затухание на устройстве абонента больше нормы, либо если разрывы сессий случаются чаще, чем 10 раз в сутки, то этот абонент является для нас проблемным. Наша задача – найти очаг неисправности и устранить ее. При этом зачастую абоненты даже не догадываются, что с их оборудованием что-то не так», – поясняет Артем Глазунов.
«Но наша система аналитики видит, что проблема есть. На место отправляется инженерно-технический штат для проверки магистрального кабеля и выявления проблем на Абонентской линии. Оптика со временем мутнеет, возможно попадание грязи – все это может привести к затуханиям и разрывам сессий».
В некоторых случаях проблема проявляется только на конкретном абонентском устройстве – тогда мастер звонит клиенту и договаривается с ним о встрече и устранении неисправностей. «Абоненты относятся к этому с пониманием. Для них важно, что мы следим за качеством услуг. Компании важно предоставлять качественный сервис клиентам».
Работа в тех поддержке Ростелекома 2
Удивило, что кому-то может быть интересно узнать о буднях ненавистных голосов просящих перезагрузить модем=) Сегодня я расскажу чуть больше подробностей о работе оператора в целом и дам классификацию клиентов и ситуаций, которые чаще всего встречаются в работе.
Итак для начала чуть глубже про работу оператора, а затем пробежимся по самым запоминающимся и часто встречающимся типам клиентов, которых я для себя выделял.
Подключаем свою гарнитуру, запускаем комп и все программки параллельно читая сводки за сегодня(аварии, изменения тарифов, очередные загоны от маркетологов или PR) глубокий вздох нажимаем кнопку «В работу» иии «Добрый день! компания Ростелеком, меня зовут Вадим чем я могу вам помочь?» рабочий день начался и ты вливаешься в гул голосов.
Работа оператора в первую очередь помогать. Так я думал устраиваясь на работу. Но так видимо думают только сами операторы. Коллцентр РТ все другие подразделения считали источником проблем, оплотом странных и ненавистных людей мешающих им работать. По факту Коллцентр был осаждаем всеми другими подразделениями и всеми силами боролся с ними. Т.е. мало того что очень часто оператору, которому не все равно приходится выдерживать бой с абонентом так потом еще и за это самопожертвование он получит:
— за превышение времени диалога в тык от прямого начальства потому что план(потому что бабушка божий одуванчик с трудом продирается сквозь меню и подменю к своему любимому сериалу под твою диктовку)
— от PR за то что ты общался недостаточно вкладывая положительных эмоций в диалог(обсуждались вопросы по поводу расторжения договора в связи со смертью абонента)
— от маркетологов потому что не посоветовал клевый тариф(и не важно что у абонента интернет по телефонке ADSL по ветхой еле живой линии которая не вытянет скорость нового тарифа)
— от самих абонентов потому что мы хамы и сволочи и где наш интернет!(да я хам, но все таки, как включены провода в модеме и какие индикаторы на нем горят? Хм никакие? Перегрызен провод собакой? но мы все равно хамы бросок трубки 0_о )
В итоге коллектив в осаде удивительным образом сплачивается. И это пожалуй один из самых позитивных в работе моментов.
Кто такой хороший, а кто плохой оператор?
Плохой оператор просто создаст заявку с ваших слов, и с пожеланиями всего доброго он о вас забудет.
Хороший оператор выбесит вас. Он либо не станет вас слушать потому что увидит что на линии писец или будет тащить из вас информацию клещами не смотря на все ваше сопротивление и проклятья. Он вас заставит, как бы вы того не хотели, потыкать в кучу не понятных вам мест непонятными методами. Чтобы у вас все наконец заработало. Ну или создаст заявку и опять же забудет про вас если ничего не получилось. =)
Так что клиент не сможет определить кто с ним разговаривал гуд ор бэд.. Смиритесь.
Ну и давайте пробежимся по наиболее частым звонкам в Call-центр. Самые сливки и необычности оставим на третью часть=)
Отключение услуг по неуплате. Мы честно говоря в какой то момент перестали удивляться рандомности отключения услуг и странным сбоям в работе биллинга. они просто были.. » У меня не работает интернет и тв пишет нет денег! но я же говорю с вами по домашнему телефону! У вас что то неправильно работает!» Обычно следовал ответ вам отключить телефон\интернет\тв что бы все работало правильно? В общем финансы зло. Кстати небольшой совет по всем вопросом с деньгами лучше стучаться в отдел продаж, а все технические решает техподдержка. удивительно правда?
Школота. Просто пример звонка. У меня низкий ФПС повысте мне ФПС это вы виноваты. ААААААА! Приходилось проводить онлайн уроки информатики. Но надо отдать должное прям проблем диких не было с такими клиентами.
Обычные люди. Может быть все что угодно. и позитив и негатив и крайне необычные истории и запоминающаяся рутина.
К-«Ну так что Вадимушка, будем что то решать Вадимушка? Или я напишу жалобу в Москву Ваааадимушка. »
Я — это ваше право пишите но это вам не поможет.
Абонент бросил трубку, через несколько дней я писал объяснительную «Я сказал абоненту что ей не поможет обращение в московское отделение Ростелеком и она бросив трубку не дослушала что писать нужно реаладрескуданужнописать» =)
Оператор работает со всеми. Я работал по два дня по 12 часов затем два выходных. спасала только кошка и коньяк. Так что короткое «спасибо» от вас будет очень приятно услышать ребятам которые борются со всеми включая вас, что бы вам помочь=)
+ от 3 ЛТП. Тоже когда то на 2 линии работал. Бывало нервы выматывали за смену до тошноты.
Всё, что не можете объяснить в телефонном режиме, отправляйте в абонентский отдел. Скажите, что в телефонном режиме качественную консультацию я вам дать не могу. Ну, а, если начальство будет делать мозги вам, ну, скажите, что не мешайте мне работать, я работаю добросовестно и не приставайте.
Был ростелеом лет пять назад, забыт, как сладкий сон.
Ростелеком, «прямо отлично я там поработал» ничего не скажешь
Кратко опишу ситуацию.
Я из мира телекоммуникаций и связи, всегда была тяга и интерес к этому.
Живу, работаю на ДВ. Здесь рынок телекоммуникаций и связи имеет довольно узкий спектр специалистов, все мы курсируем между операторами большой тройки и проаодными провайдерами такими как ТТК И РТК, остальные относятся к локальным игрокам мелкой территории. В основном все друг друга знаем в рамках не одного города а всего ДВ в ЦЕЛОМ.
Работал я в Мегафоне, там строил карьеру, стремительно и быстро,людине знал особо никаких бед, но амбиции берут свое.
В Мегафоне относился к менеджерам РЦРП в рамках Дальневосточного региона ( это территория от Иркутска до Камчатки ). Манагеры РЦРП это Отдел который контролирует все что требуется сделать в рамках инфраструктуры, от прокладки мелкого патч-корда до полного развёртывания ЦОД или строительства базовой станции.
В 2020 ноду меня перекупил Ростелеком, эта русская шарага, на должность начальника отдела строительства технической инфраструктуры Сахалинскиой области., раздули мне оффер, заставили переехать. Проработал почти 2 года, со всеми задачами справлялся, вывел регион в ‘зелёную’ зону по показателям выполнения планов стройки, но ничем хорошим мне это не аукнолось
Типичная текучка, обычный рабочий день и случилось следующее
В результате беседы, Михаил Анатольевич сказал, что его не устраивает моя работа, на мой вопрос в чем именно. он ответил дословно «Не во всем», я попросил конкретизировать.
Я спросил, предметно в чем я не справляюсь со своими обязанностями, никакого конструктивного ответа я не услышал, только «Не во всем»
Цитирую: «Акмаль, ты отличный менеджер и супер «технарь», но как руководителю, тебе надо наращивать «СКИЛЫ»,
поэтому я хочу чтобы ты написал заявление «ПО собственному желанию», срочно до конца июля 2021 г, я в свою очередь дам тебе рекомендации..»
После данного разговора, я был достаточно сильно подавлен и понимал, что дальнейшая работа совместно с данным человеком, уже не будет нормальной,
и безупречной, это будет не работа, а «выживание».
и напрямую спросил, что я надумал и когда я напишу заявление по собственному желанию.
На что я снова попросил объяснить мне причины данного решения с его стороны, но так и не услышал никаких конструктивных причин.
Дословно он сообщил следующее : «Акмаль, что ты надумал, когда напишешь заявление?!»
Я сообщил, что пока не готов пойти на такой шаг, по причине отсутствия другого места работы, что привержен нашей компании и и роду деятельности.
В ответ на такое мое заявление я был подвергнуть моральному давлению, Михаил Анатольевич сообщил мне, что у него уже имеется человек в ожидании моей позиции. и он должен с 1.07.2021 выходить на работу.
На что дословно мне сообщили: «Уволишься и будешь искать, будет время», что если я не уйду добровольно, то «Есть методы»
Я был расстроен, и понимал, что это подразумевало, подвод меня на увольнение по статье.
Но, все таки ответил, что не могу писать, и удалился продолжать работать далее.
Начал требовать от меня по 2 объяснительные в день в письменном виде, по вопросам моей деятельности и обязанностей, посредством запроса объяснительных,
в электронной почте, в копию на запросы ставил Юриста СФ и Представителя СБ СФ
Я выполнил требования Михаил Анатольевича, ежедневно писал и предоставлял пояснения по его запросам, что это слишком сбивало и отвлекало меня от решения
текущих задач и дел по роду моей деятельности.
Это было как «Травля» и охота на ведьм, с попытками подловить меня и уволить по статье, я отказался выполнить его требование написать заявление добровольно.
они вменили мне неисполнение моих обязанностей по 1 му из моих пояснений, что я дал за 30.06.2021г.
Спросили, что я теперь надумал и что они уволят меня по статье, что это дословно «Черная метка» в моей трудовой деятельности.
Я сказал, что все понял и удалился с их разрешения.
Располагаю фактами подписания многомиллионных Работ СМР со стороны руководства Сахалинского филиала, под гарантийные письма от 19 года, где по факту СМР объектов не закончены по сей день!
Инициатором и подписанием последнего за 2020 год. является Негуляев Михаил Анатольевич, полагаю работает вместе с Подрядчиком.
замечено неоднократное продвижение одного из Подрядчиков ООО «Хозстрой» на работы. по причине работы совместно и получению денежных вознаграждений.
Я на протяжении своей трудовой деятельности не потворствовал данных протекциям, в следствии чего от меня решили избавиться.
Что позволит осуществлять свои планы по работе и “откатам”, продвигать и делать протекцию своим Подрядчикам.
Располагаю аудио доказательствами прямого нарушения ТК РФ
Обратился в суд и трудовую инспекцию, в результате ничего в мою пользу не решилось.
Везучий пожарник
— Я сегодня ночью проснулся, чувствую дымом несет, дверь открываю, а там горит электрощиток напротив моей хаты (ну там на самом деле был не электрощиток, а просто бойница квадратная с орехами, видимо в орехе был плохой контакт и загорелось). Я недолго думал, набрал в тазик воды и вылил туда, чтобы погасло, вот я какой герой, спас всех.
— Знаешь, это ведь могло стать последним добрым делом, которое ты сделал в своей жизни, током бы убило.
— Да ты что, я ж не дурак, тазик то пластмассовый взял. Изоляция же!
Вы что-то сказали?
На прежней работе мы сидели довольно кучно и столы сотрудников примыкали друг к другу. Женщина предпенсионного возраста что-то долго рассказывала Виталику, который ей в сыновья годился. Он сидел с отрешённым видом и сосредоточено тискал клавиши на клавиатуре, вводя информацию в базу данных. Тут женщине захотелось увидеть реакцию на свой монолог и она его спросила: «Виталий, вы меня слышите?». На что он громко сказал:» Вы что-то сказали, Лариса Ивановна?». Возмущению женщины не было предела: «Я вам тут 10 минут рассказываю, а вы меня даже не слушаете!».
В качестве полезного лайфхака по игнорированию надоедливого рассказчика может кому-то и пригодится.
Мой опыт работы в «нефтегазовой отрасли» (12)
* Так как количество постов разменяло второй десяток, буду использовать немного сокращенную систему ссылок, иначе ссылки с названиями будут скоро весь текст поста загораживать.
И вот на этом этапе, после повышения, я и начал совершать ошибки. Ошибки не в плане выполнения своих рабочих обязанностей, а ошибки поведенческие и стратегические. По сути, в каком положении я был? Контора кризис преодолела, начальницу я прикрыл, когда она ходила в отпуск. За это время, пока её не было, вышли новые ребята и лично я весь новый коллектив (и в том числе начальника смежного отдела) ознакомил с функционалом, всё им показал и объяснил. Они очень удивлялись тому, что все задачи им показывает сотрудник, который по штатному расписанию находится на самой низшей должности. Зарплата в это время приходила ровно. Конечно, премиальную часть за те месяцы, когда были задержки, не заплатили, но фиг с ними, хорошо хоть так. Начальник финансового в шутку говорил, что меня к себе в отдел переманит. От этого, кстати, очень бесилась Р, когда вышла. То есть, в целом, я был в авторитете, с ней отношения тогда еще не испортились. Мы преодолели сложный период, сплотились и пережили его. И тут я решил, почему-то, что мы с ней друзья.
Это – главная ошибка, которую я признаю честно и откровенно. Я ведь видел, как в этой конторе всё устроено, что она творит и стиль её «управления». Как она обходится с людьми и за какие мелочи можно легко попасть к ней в немилость. Но, почему-то в тот момент думал, что со мной такого не будет. А повышение так вообще еще больше меня в этом уверило. Если мне оказали такое высокое доверие, что аж повысили – значит я на хорошем счету! Значит, мои старания заметили и оценили! Чушь это всё, ничего это тогда не значило…
Скажу, забегая вперед, что никого и никогда за то время, сколько я там работал и сколько потом работали все ребята из рядового состава, с кем я успел пересечься (а они уже все давно там не работают) никого больше не повышали. Мой случай действительно оказался уникальным. После всего случившегося я для себя выработал аксиому, которая звучит так: «Как бы хорошо не было (или как бы ни казалось, что всё хорошо), начальник тебе – не друг!». Не рассказывай ему лишнего о себе, не делись личными планами, не говори о том, что тебя тревожит. Он всё поймет по-своему и переиначит, и сыграет на этом в итоге. Не знаю, может у кого-то это работает по-другому, но для себя я четко решил придерживаться этого правила.
А случилось тогда вот что. Зарплата у меня стала чуть больше, офис не находился в центре Москвы и платных парковок вокруг него не было – только бесплатные. И я узнал, что мой родственник продаёт свою машину. Я знал по опыту, что этому родственнику особо доверять в этом плане не стоит. Мы как-то покупали у него уже машину, на которой я семь лет проездил. Скинулись всей семьей, так как я был голодным студентом, машина была совсем недорогая. Большую часть денег дал дед, потому что хотел, чтобы я его возил на ней на дачу. Родственник всегда за машиной крайне скрупулёзно ухаживал все эти годы, мыл её постоянно, до того момента, как решил продать и дед объявил ему, что мы купим. Мы поэтому и собрались покупать у него, потому что знали, что относится он к ней аккуратно. А сам родственник, с тех пор как узнал, что машину у него точно купят, стал гонять на ней как угорелый. То есть, изменил кардинально стиль вождения. Вкрячивал по обочине, невзирая на стучащие по днищу камни, давил педаль газа на проселочной дороге. Такого раньше за ним не наблюдалось. Ушатывал машину, в общем он так около месяца, а потом заявил деду: «Больно дешево продаю, у меня с руками такую оторвут, давай на 30 000 дороже!». А года это были – конец нулевых, тогда 30 000 были большими деньгами. Дед согласился…
А самый кувырок был потом. Когда мы задали вопрос невзначай: «С какого года машина?». Родственник твердо и четко ответил: «с 2005-го». Мы и успокоилось, свой же всё-таки, не обманет. Ну а когда мы уже получили на руки документы и посмотрели СТС, там было написано: «Год выпуска – 2001». На наш вопрос родственник сказал: «Так я вам говорил, с какого года У МЕНЯ машина! С 2005-го, да! А год выпуска 2001-й!». Такой вот родственный финт ушами. Ничего не скажешь.
И тут у меня повысили зарплату, а он продаёт уже другую свою машину. И чего я, дурак, ждал, интересно от подобного захода? Узнаю я, в общем, о готовящейся продаже и решаю, что теперь уровень зарплаты и перспективы мне позволяют взять кредит и купить машину. А, заодно, еще и ремонт небольшой в квартире сделать на этот кредит. Переговорил с родственником, что оформляю кредит и беру у него машину, он радуется, даёт добро. Техническое состояние машины мне знакомо, я даже сидел пару раз за рулем, ничего не предвещает опасность. И я иду советоваться с кем? Правильно, с коллегами. И начальницей в том числе. Говорю, вот хотел бы взять кредит на то-то и на то-то, есть ли у нас менеджер, который нашей конторой занимается от того банка, где мы зарплату получаем? Конечно есть, а что за машина? Ну такая-то, такая-то, за столько-то. «Конечно, надо брать!», говорят ребята. Находим похожие объявления в интернете, действительно, столько и стоят подобные модели.
Это сейчас, по прошествии времени, я понимаю, что в тот момент именно кое-что надломилось и стало разворачиваться против меня. Я посмел продемонстрировать возможности более масштабные, чем у начальницы. Она-то каталась на самом низкобюджетном Хёндае, которому сто лет в обед, да и состояние у него было уже откровенно такое себе. С ковром на заднем сидении и с ведром, катающимся под ногами – сам видел, ехали все вместе на нем один раз. А тут какой-то штемп, без году неделя как устроился, решает взять солидную машину. Машина, надо сказать, не многим дороже того же хендая была, просто модель посовременнее и побольше.
И с этих пор перемены в жизни самого авторитетного сотрудника отдела начали набирать обороты. Именно тот эпизод с машиной стал отправной точкой. Я задел самое главное, что было у той начальницы – её самолюбие! Спокойные времена для меня закончились…
Спасите от Ростелекома
Пикабушные юристы, помогите! Стоит ли бороться в такой ситуации? Может ли кто помочь?
Прошу сразу не топить в минусах.
Подключила я Ростелеком на съемной квартире. По акции что-то вроде «Улетное лето». Звучал он так: «Тариф 350 рублей, но вы вносите сразу 1000 и первые 4 месяца тариф будет по 250 рублей».
Подписала договор. В конце договора таблица: «Расчетный период 4 месяца. При досрочном расторжении цена тарифа будет 850 рублей». Окей, через 10 месяцев я собираюсь переезжать в другой город, звоню им спрашиваю как и где расторгнуть договор. Мне по смс посылают ссылку, просят заполнить все и договор будет расторгнут. Делаю так. Живу в другом городе. Через месяц мне звонят и выставляют счёт долга в 5 тысяч, потомучто условия договора, которые описаны только на сайте, подразумевают что мой тариф стоит 350 только если я просижу на нём 12 месяцев, а иначе по 850.
Приезжаю в офис, пишу жалобу, что меня об этом не известили. Уточняю устно расторгнут ли договор. Говорят «да».Через несколько дней мне телефонным звонком отказывают в моей жалобе и требуют погасить долг, а иначе суд.
Потом я сходила в пару юридических контор, где мне устраивали цирк с конями и за закрытыми дверями предлагали заплатить здесь и сейчас. Ну, а теперь мне звонят коллектора, называют мошенницей и кидаются в меня различными цифрами статей, которые я якобы нарушила, а также говорят, что договор не закрыт.
Воспоминания о первой серьёзной работе
Начитался постов об увольнениях и решил поделиться историей о моей первой серьёзной работе — как я туда попал, как работал, сколько получал и как ушёл.
В 2016 получил заветный (для мамы) диплом о высшем образовании и ни малейшего представления о том, кем же, всё-таки, хочу работать и к чему стремиться, а учитывая, что сидел я на шее у родителей, то и стимула особого не было. По итогу, уже в конце года пришёл в центр занятости населения и встал к ним на учёт. Там-то и выяснилась забавная, но приятная вещь — человек с бумажкой, сиречь дипломом, это уже не букашка какая, ему работу грузчика в магазине или разнорабочего на заводе не предложишь, нужно что-то посолиднее! А это самое «посолиднее» в городке с населением в 30 тысяч человек встречалось редко.
Пару раз меня куда-то отправляли, но потенциальным работодателям вчерашний студент нафиг не сдался. И было всё так до января 2017-го, когда мой куратор из ЦЗН позвонила мне и спросила, не хочу ли я попробоваться на место специалиста по госзакупкам? «А почему бы и да?» — подумал я и согласился. О госзакупках на тот момент я знал только то, что там воруют миллиардами. Этим фактом все мои познания и ограничивались.
Съездил, отсобеседовался и забыли про меня на пару недель, поэтому внезапный звонок в начале февраля застал меня врасплох. «Вас берут, Mirten!» — обрадовала меня мой куратор. Немного порасспрашивав её, удалось узнать, что организация искала сотрудника уже обученного, но за такие копейки, при наличии по соседству города-миллионника, желающих было маловато, да ещё и на декретную ставку, а работу нужно было делать и срочно. Поэтому решили обучить меня всему необходимому на месте, лишь бы дело делал.
Так я и попал в госзакупки, став сотрудником одного небольшого ФГБУ. Уже на месте я узнал, что начинать мне придётся почти с нуля, так как декретница ушла, как и полагается, в декрет, а обученный ею лично сотрудник месяц позанимался всем этим и успешно свалил, так ничего на данном поприще не достигнув.
К счастью, была Т. В., начальница отдела водного хозяйства, которая когда-то и вела все госзакупки в учреждении, пока на это не выделили отдельную ставку. И пусть не занималась она этим, на тот момент, уже года два-три, но всё помнила и охотно взялась меня курировать, за что я ей до сих пор благодарен. Разумеется, многое изменилось за это время, поэтому моим лучшим другом стал Гугл, к коему я и обращался по всем сложным вопросам такой запутанной области как госзакупки.
На вопрос о прохождении специализированных курсов директор, П. П., тоже хороший и приятный человек, сказал честно, что не раньше окончания моего испытательного срока, да и провести это нужно будет именно как госзакупку, то есть моими же силами. Вспомнив анекдот про «приехать сдавать на права на собственном автомобиле», не стал удивляться, а принялся за дело.
Как выяснилось, работы был непочатый край. Декретница ухитрялась вести план-график закупок вообще в Ворде, который иначе как нечитаемым назвать было нельзя. Пришлось брать всё в свои руки и придумывать конструкцию в Экселе, с которым я вполне дружил ещё с универа, но ничем сложнее ВПР да СУММЕСЛИ не пользовался.
И процесс пошёл! Был успешно залит в ЕИС сперва план закупок, затем и план-график. Прошли первые, но самые жизненно важные закупки для учреждения — бензин и охрана. Делалось всё на основании документаций прошлого года и без особого понимания мною нюансов, но, к счастью, без каких-либо эксцессов. Директор облегчённо выдохнул, а вслед за ним выдохнул и я, продолжив уже более спокойно погружаться в мир госзакупок.
К слову, зарабатывал я на тот момент всего 11,5 тысяч рублей — из-за недостатка официального стажа для северной надбавки «гордые» 15 тысяч скукоживались до столь непримечательной суммы. Учитывая, что на мне тогда висело ещё и исполнительное производство (родители любили не платить за ЖКХ, а долг вешали на всех прописанных), на руки я получал вообще 5 750.
В бухгалтерии меня, конечно, жалели, но помочь материально желанием её горели, так как в учреждении больших зарплат не было вовсе — даже начальники отделов получали 30-35, а директор 50 тысяч.
Впрочем, с лета директор добавил мне 5 000 с условием того, что в случае получения штрафов за некорректные госзакупки, ответственность будет лежать на мне.
И вот, к маю уже большая часть закупок была успешно, пусть и не без мелких косяков, проведена, а испытательный срок не менее успешно окончился. От директора было получено полное одобрение на обучение меня как сертифицированного специалиста по госзакупкам. Забавный факт состоял в том, что получить саму бумажку не составляло никакого труда — можно было даже не делать заочные задания, главное заплатить.
Пришлось изрядно напрячь все свои и не только свои связи, чтобы найти где в Красноярске обучают очно да ещё и качественно. И такое место нашлось! Даже удалось провести закупку обучения как запрос котировок, а не закупку у единственного поставщика (люди в теме поймут, насколько это важно).
В итоге, целых две недели отличный преподаватель разбирал с нами каждую главу 44-ФЗ, объяснял подводные камни, указывал на дыры и противоречия, рассказывал об эволюции статей в разных редакциях закона, а также особенностях общения с представителями ФАС.
Вооружённый новыми знаниями и полный энтузиазма, я вернулся в учреждение.
Чуточку отвлекусь и расскажу о рабочем режиме в учреждении.
Работа всегда и всеми велась неспешно. Утром всех привозил служебный автобус (учреждение находилось за городом), в 8:10 все расходились по рабочим местам, а в 16:45 все уже снова сидели в автобусе. Домой я приходил в 17:35.
Обедать приходилось на территории учреждения и лишь тем, что привёз с собой. Также в день было принято пару раз пить чай. До меня всё это происходило вразнобой, но я ввёл чёткое время — 11:00 и 15:00, в которое обходил всех дам на своём этаже и разливал им свежий кипяток из чайника.
Мои личные рабочие обязанности больше были привязаны к времени года, чем дню недели или месяцу. Большая часть закупок происходила в промежутке с февраля по май и в этот период приходилось реально напрягаться и много работать (но никаких сверхурочных, ибо автобус никого ждать не будет). Зато потом наступало раздолье. С течением времени я настолько обнаглел, что не скрываясь играл в игрушки на рабочем компе прямо при директоре. Впрочем, его это не беспокоило, так как свою работу я делал отлично.
После возвращения с курсов наступило понимание того, что я могу сделать лучше в рабочем процессе, чем я и занялся. «Потратить пару недель, чтобы сократить траты времени на 15 минут» — вот так можно было охарактеризовать то, чем я занимался. Я изучал эксель, осваивал всё больше формул и выстраивал алгоритмы.
К новому 2018 году были готовы мои достижения — универсальная таблица для ведения всей закупочной деятельности и типовая документация. Здоровенная монструозная экселька выдавала абсолютно все необходимые данные о закупках и умела делать шаблонные заготовки. Вместо нескольких часов ручного труда мне было достаточно пару раз кликнуть в выпадающем списке нужную закупку и распечатать готовый документ, который оставалось только подписать и отсканировать.
Документация же делилась на несколько частей. Вместо банального переписывания одной из предыдущих документаций (на что уходила тонна времени и всегда была куча ошибок), я подошёл к процессу аналитически. Был титульный лист, который копировался из эксельки (с автоматически подставляемым названием), затем абсолютно универсальный текст со всеми обязательными бюрократическими требованиями 44-ФЗ, который полностью ссылался на ещё одну автоматически генерируемую табличку из экселя, и завершалось все шаблоном контракта, где все возможные нюансы выбирались из выпадающих списков (да, в Ворде они тоже есть).
В итоге, процесс подготовки и согласования закупочной документации, ранее занимавший до двух-трёх дней беготни по кабинетам и исправления ошибок, стал происходить буквально за три часа, из которых именно подготовка документации занимала около 15 минут.
Начало 2018 года прошло быстро и легко, с новыми инструментами закупки не представляли сложности, стаж капал, а с ним росла и зарплата. К маю моя итоговая зарплата со всеми доплатами составляла 20 тысяч в месяц. Мне даже стало скучновато — расти было некуда, рабочий процесс был предельно оптимизирован, а в игрушки я наигрался ещё за предыдущий год.
Но не всё было так гладко. Несмотря на то, что коллектив, в целом, был достаточно уютный и спокойный, всё портила одна гнойная зараза в лице начальницы организационно-хозяйственного отдела и, по совместительству, кадровички, О. Г. Тихая мирная жизнь была ей глубоко отвратительна, поэтому она занималась тем, что распускала сплетни, стравливала людей между собой и просто унижала тех, кто не мог ей ничего противопоставить, открыто наслаждаясь своей властью над человеком. Разумеется, мы достаточно быстро стали непримиримыми врагами. Остальные сотрудники учреждения были либо довольны своей участью угнетаемых рабов, либо попросту боялись открыто ей противостоять. Директор всё знал, но без достаточно веских аргументов уволить её не мог, к его большому сожалению. Мне же удавалось неоднократно доводить её до истерик, воплей на весь этаж и жалоб на меня директору. К счастью, деловой этикет я соблюдал безукоризненно, поэтому директор, ухмыляясь в усы, всегда ограничивался устным «ай-яй-яй». Также я не забывал строчить ответные кляузы в сторону О. Г., подмечая все её проколы, что ту доводило просто до белого каления, ведь себя она мнила безупречной и безошибочной.
А в начале лета директор внезапно удивил всех тем, что решил уйти на пенсию. Вместо него в качестве Врио поставили по блату некоего слизнеподобного мужичка, который внутреннего стержня не имел от слова совсем и быстро попал под каблук к О. Г. Пользуясь отсутствием значимого противодействия и полной лояльностью нового главного лица учреждения, О. Г. быстро подмяла под себя часть людей, включая и мою непосредственную начальницу, а всех остальных начала всячески тиранить. Разумеется, она не могла обойти стороной месть такому заклятому врагу как я.
Началось всё с того, что в августе я недосчитался в зарплате 5 тысяч, тех самых, что шли надбавкой. Моя начальница мне заявила, что надбавка мне шла за проведение закупок, а раз в июле их не было (всё или было проведено раньше либо должно было начаться уже осенью), то и надбавка мне не положена. Ослиные уши О. Г. зримо торчали из-за этой интриги. Поход к директору ничего не дал — слизняк развёл ручками и пробубнил что-то вроде «она начальница отдела, ей виднее».
За первым ударом очень быстро последовал второй — меня резко и в ультимативном порядке выселяли в кабинет О. Г., находившийся, как любили шутить некоторые сотрудники, «возле параши», а её, соответственно, в мой. Торжествующую ухмылку О. Г. в процессе переезда не заметить было просто невозможно.
Тут до меня дошло, что дальше так продолжаться не может и ничего меня здесь не держит, но просто уйти и не отомстить я не мог.
Идея созрела быстро. Я тщательно перечитал свой трудовой договор. В нём я обязывался хранить все копии своих рабочих документов, но ни слова не было про разработанные мной инструменты и шаблоны.
Все вордовские файлы с аукционными и котировочными документациями были сконвертированы мной в защищённые PDFки, которые позволяли только распечатать текст, но не скопировать его. Экселька с планом закупок и планом-графиком была стёрта, вместо неё я оставил уродливые и непригодные вордовские документы, полностью соответствующие тому, что я сам получил на руки при приёме дел в феврале 2017-го. Пустое пространство жёсткого диска было обработано очисткой с перезаписью, чтобы исключить восстановление уничтоженной документации сисадмином учреждения.
В тот же день я написал заявление и перед самым концом рабочего дня заставил оробевшую секретаршу его зарегистрировать в журнале приёма входящей корреспонденции. Утром следующего дня я отправился на больничный (хоть какой-то плюс от остеохондроза — всегда можно имитировать приступ), известив об этом начальницу по СМС. Пусть перспективы были очень туманные, но местью своей я был доволен.
А через два дня мне позвонили из одной крупной корпорации и предложили работать у них за 50 тысяч. 🙂
Спустя две недели я закрыл больничный и отправился за трудовой. Ни моя начальница, ни О. Г., ни врио директора меня не встретили. Даже документы мне выдала помощница О. Г.
Как мне потом рассказали лояльные люди в учреждении, к моему прощальному удару ни О. Г., ни её прихлебатели оказались не готовы. Пусть почти все закупки и были проведены, но оставалось ещё несколько, а Т. В., обучавшая меня когда-то, из солидарности со мной наотрез отказалась заниматься закупками или обучением нового сотрудника.
Скачать хотя бы документацию из уже сделанных закупок никто не догадался, поэтому О. Г. пришлось уговаривать госзакупщицу из горадминистрации им помочь, причём за достаточно немалое вознаграждение.
Со временем в учреждении нашли нового сотрудника, но до моего уровня эффективности она так и не доросла. А я, тем временем, осваивал совершенно новую работу, пусть и связанную с госзакупками, но куда более насыщенную делами и за гораздо большие деньги.