acd calls что это

Колл-центр с ACD, skill-группами и WebRTC-клиентом для обработки входящих звонков

Организация очередей звонков и распределение звонков по операторам является одной из основных задач колл-центра, обслуживающего входящие вызовы, когда количество вызовов превышает количество доступных операторов (стандартная ситуация для большинства колл-центров). Звонящего ставят в очередь под определенным номером, о чем ему сообщает IVR, и проигрывают музыку, переодически рассказывая об изменении места в очереди и предполагаемом времени ожидания (до того как ответит оператор). Если повезет, то музыка будет приятной, а ожидание не слишком долгим. Хотите узнать как быстро организовать колл-центр с описанным функционалом, не влезая в дебри и сложности IP-телефонии — добро пожаловать под кат.
Для реализации нашей задачи воспользуемся функционалом платформы VoxImplant, благодаря которому нам потребуется только знание JavaScript, а также мы будем использовать модуль ACD, который подключается прямо в сценарии обработки звонков. Благодаря этому модулю написание кода будет сведено к минимуму.

Приложение VoxImplant

Открываем раздел Applications/Приложения в панели управления и создаем новое приложение. Давайте назовем его callcenter. Полное название будет выглядеть следующим образом callcenter.имя_вашего_аккаунта.voximplant.com

Пользователи/операторы

Открываем раздел Users/Пользователи и создаем несколько пользователей, можно назвать их operator1, operator2 и т.д.

Создание очереди

Открываем раздел Queues/Очереди в меню слева и создаем новую очередь со следующими параметрами:

Создание скилл-группы

Открываем раздел Skills/Скилл-группы (в том же меню ниже) и создаем новую группу, указываем очередь и пользователей, которых мы создали ранее:

Создание сценария VoxEngine

Переходим в раздел Scenarios/Сценарии и создаем новый с именем ‘ACD’:

Не забываем сохраниться. Теперь можно взять какой-нибудь номер телефона в VoxImplant, чтобы все звонки с него отправить в наш IVR с очередью.

Подключаем номер

Открываем раздел Numbers/Номера в приложении и приобретаем номер:

Теперь нужно только прицепить его к приложению в этом же разделе во вкладке Доступные.

Отправляем входящие звонки с номера в сценарий

В приложении идем в раздел Роутинг и добавляем правило. Можно назвать его InboundCalls, а в качестве маски выбрать приобретенный номер телефона и прикрепить наш сценарий ACD:

Создание интерфейса оператора колл-центра

Последнее, что нужно сделать — создать простой веб-интерфейс, в котором операторы будут работать. Это можно сделать с помощью Web SDK от VoxImplant, в современных браузерах в этом случае будет использоваться WebRTC. Чтобы устанавливать текущий статус оператора в Web SDK доступна функция setOperatorACDStatus, куда мы будем передавать один из статусов из VoxImplant.OperatorACDStatuses. Когда статус установлен в VoxImplant.OperatorACDStatuses.Ready входящие звонки будут распределяться на данного оператора. У нас получится такой простенький интерфейс:

Можно стянуть готовое приложение с GitHub. Только укажите свое имя аккаунта (см. переменную ACCNAME).

Источник

Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD) и почему это нужно вашему бизнесу

Если вы когда-нибудь звонили в компанию и слышали такой ответ: «Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии», вы попали в автоматическое распределение вызовов. На первый взгляд, это только раздражает клиентов, но на самом деле — помогает им не тратить ресурсы на повторные звонки, а сразу же связаться с освободившимся оператором, владеющим необходимыми компетенциями.

Многим компаниям важно своевременно обрабатывать звонки, особенно в условиях, когда клиентов на линии намного больше, чем операторов колл-центра. Для того, чтобы предотвратить неравномерную нагрузку на операторов и быстро реагировать на запросы, компаниям необходимо автоматическое распределение вызовов (или ACD).

Что такое автоматическое распределение вызовов

Автоматическое распределение вызовов (англ. Automatic Call Distribution, ACD) — это система автоматического распределения входящих и исходящих обращений, позволяющая назначать входящие звонки от клиентов свободным операторам колл-центров с необходимыми знаниями для обработки запросов.

ACD помещает входящие вызовы от клиентов в список ожидания и назначает каждому клиенту определенный статус. Затем система определяет порядок, в котором нужно доставить этот вызов оператору. Когда оператор освобождается, его связывают с вызывающим абонентом, имеющим наивысший статус в очереди, а все остальные абоненты перемещаются вверх по списку.

Как работает ACD

Автоматическое распределение вызовов управляет всеми входящими и исходящими вызовами, очередями, отдельными операторами и группами операторов. Распределение входящих вызовов происходит не только в порядке одной очереди среди первых освободившихся операторов, но и в соответствии с алгоритмами, разработанными в компании. Распределение вызовов можно настроить в зависимости от области знаний или активности оператора, трафика вызовов и т.д.

Например, можно установить следующие параметры:

Разница между ACD и IVR: когда задача может быть выполнена без вмешательства человека, система IVR перехватывает звонки и позволяет вызывающему абоненту выбрать вариант решения своей проблемы. Если для задачи требуется специалист, сработает система ACD и направит вызов оператору. ACD может включать или не включать в себя IVR.

Помимо распределения вызовов клиентов ACD имеет и дополнительные возможности. Например, некоторые системы могут оценить время ожидания на линии и предложить абоненту обратный звонок, если показатель времени ожидания превысит нормы.

Еще одна функция системы — совмещение входящих и исходящих линий. При пиковых нагрузках на контакт-центры ACD автоматически подключает к обработке входящих вызовов операторов, которые работают на исходящих звонках.

Каким бывает ACD

Существует несколько методов автоматического распределения вызовов, которые следуют разным правилам и решают разные задачи. Самые популярные из них:

Например: Сервис NDFLka.ru сделал распределенный контакт-центр c помощью инструментов Voximplant. Операторы-консультанты находятся по всей России и могут отвечать на входящие звонки в удобное для клиентов время (с 9:00 до 22:00). Все входящие обращения на консультацию становятся в очередь в CRM-системе.

Например: Правовед.RU построил систему распределения заявок на консультации. Внутри неё юридические партнеры указывают промежуток времени и количество клиентов, которых они готовы проконсультировать. Когда посетитель сайта оставляет заявку, система автоматически соединяет его с ожидающим звонка юридическим партнером.

Преимущества ACD для бизнеса

Применение системы ACD необходимо для компаний, которые:

Автоматическое распределение вызовов повышает пропускную способность контакт-центра, равномерно распределяет нагрузку на операторов, учитывает уровень их компетенций и повышает эффективность обслуживания клиентов.

Основные преимущества, которые дает ACD бизнесу:

Качество обслуживания клиентов в компании, где важную часть занимают клиентские обращения по телефону, определяется эффективностью работы контакт-центра. Ответ на телефонный звонок — важная часть создания репутации бренда. Но когда обычной телефонной системы недостаточно, чтобы операторы справлялись с нагрузкой, на помощь приходит автоматическое распределение вызовов. Оно оптимизирует взаимодействия с клиентами и превращает поток входящих вызовов в организованную очередь.

Voximplant предлагает все функции для создания эффективного контакт-центра, включая автоматическое распределение вызовов. Если вы хотите, чтобы ваша телефонная система отвечала конкретным требованиям бизнеса, свяжитесь с нами для обсуждения всех вариантов.

Источник

§ Коллцентрология

Ребята, нам всем яма!
Открытое письмо всем, кто работает в колл-центрах

О деградации процессов в HR (найма младшего персонала, обучения, адаптации, работы), о том, почему это происходит и что можно сделать.

50 слов КОЛЛЦЕНТРОЛОГИИ

Телеконтакт не претендует на звание «законодателя» в области колл-центров, но в отсутствии единого регламентирующего органа в нашей сфере деятельности, мы как лидер области взяли на себя эту обязанность. Каждый пункт и все вместе мы готовы обсуждать с заинтересованными лицами.

Для удобства применения КОЛЛцентрологии мы составили чек-лист, по которому можно оценить любой колл-центр по направлениям:
персонал, сервис, эффективность, продажи (если есть), качество

Получить ЧЕК-ЛИСТ КОЛЛцентрологии

ACD / Automatic Call Distributor

В современном мире ACD — это Программное Обеспечение (разных производителей), которое принимает звонок и маршрутизирует его в зависимости от заданной логики. В простейшем случае распределяет поступивший звонок на свободного агента (оператора), в случае отсутствия таковых, ставит звонок в очередь. Вторая важная составляющая программы ACD — отчёты о трафике и о состояниях агентов их принявших.

В 1958 году система распределения вызовов выглядела так, она еще не была автоматической:

Сейчас, полвека спустя, это просто программа. Производителей много, на любой вкус и карман: от мировых лидеров Avaya и Cisco, до бесплатных программ на основе открытых библиотек Asterisk.

ACW / After Call Work Time, Wrap-Up Time

Это состояние, в которое оператор переводится автоматически непосредственно после завершения разговора. Также автоматически оператор выводится из этого состояния, через заданный промежуток времени. Внутри этого состояния никакие другие состояния не выделяются. Состояние агента (Статусы Agent): wrap-up. Для продления данного состояния Агент может взять Паузу.

Agent, Агент

— в колл-центре имеет три значения в зависимости от контекста:

AHT / Average Handling Time

— ключевой параметр эффективности работы колл-центра (KPI входящей линии и KPI исходящей линии).

Повышение AHT = нехватка операторов = снижение SL и повышение % пропущенных звонков (abandoned rate).

AHT = общее время обслуживания вызовов (Total Call Initiation Time (для inbound) + Total Talk Time + Total Hold Time + Total After Call Work Time + Total Pause Time) /общее количество обслуженных вызовов (Total Transactions Handled)

Хозяйке на заметку:

Чтобы избежать искусственного занижения AHT (некачественная консультация, «недожатая» продажа и т.д.) не рекомендуется этот параметр выводить в качестве цели (target) оператору. Ставить в target эту метрику рекомендуется только для управляющего персонала.

Связанные метрики: OCC и Ut

ANI / Automatic Number Identification, АОН

AR / Abandonment Rate, Abandoned Rate, Lost Call Rate

— ключевой показатель уровня сервиса входящей лини (KPI входящей лини).

Процент пропущенных звонков после IVR-Welcome по отношению ко всем поступившим вызовам:

AR = 100% — (CallsHandled / CallsOffered)

CallsHandled – обработанные вызовы («поднятые трубки»)

CallsOffered – поступившие вызовы

Учитываются все виды потерь: потерянные после IVR-Welcome, потерянные в очереди (на IVR-Busy), потерянные при переводе на оператора (из очереди или сразу при поступлении), отсутствие свободных портов в очереди.

ASA / Average Speed to(of) Answer

— ключевой показатель уровня сервиса входящей лини (KPI входящей лини).

Среднюю скорость ответа можно выразить формулой:

ASA = (IVR Welcome+ IVR Busy + Ring Time) / (CallsHandled)

IVR Welcome — автоматическое приветствие и сообщение, куда позвонил абонент. Эту часть очереди, часто ставят как обязательное начало контакта, чтобы абонент точно знал куда позвонил, или наоборот — понял, что ошибся и не тратил время. Так как эта часть обязательна для «прослушивания» абонентом, ее иногда исключают из подсчёта ASA.

IVR Busy — IVR в очереди, автоматическое сообщение в случае если все операторы заняты.

Ring Time (или Reserved Time) — время с момента передачи вызова на оператора, до момента ответа оператора, время ответа оператора.

Идеальная ситуация — это IVR Busy = 0, Ring Time = 1-5 сек

ASA — это один из элементов измерения доступности сервиса. ASA рекомендуется к дополнительному контролю и анализу нагрузки операторов в течение дня.

Attrition, Attrition Rate, Текучесть

Расчет Ежемесячной Текучести на проекте:

Monthly Attrition Rate = Ушло с проекта за месяц, FTE / Работало на проекте за месяц, FTE *100%

Ежемесячная текучесть в годовом исчислении:

Annualized Attrition, % = Ушло с проекта за месяц, FTE / Работало на проекте за месяц, FTE *100% * 12 или

Annualized Attrition, % = Monthly Attrition * 12

Годовая Текучесть рассчитывается как средневзвешенное значение Annualized Attrition с учетом весов месяцев:

Annualized Attrition Rate = (вес месяца №1*Annualized Attrition месяца №1+ вес месяца №2*Annualized Attrition месяца №2+… вес месяца №12*Annualized Attrition месяца №12) / сумму весов всех месяцев отчетного периода (двенадцати) *100%

Подробнее правила расчета Attrition Rate (в том числе и формулы в файле Excel) причины текучести, пути решения, вы найдете в статье: «Текучесть в колл-центре».

Annualized Attrition Rate = (вес месяца № 1*Annualized Attrition месяца № 1+ вес месяца № 2*Annualized Attrition месяца № 2+. вес месяца № 12*Annualized Attrition месяца № 12) / сумму весов всех месяцев отчетного периода (двенадцати) *100%

Automated Speech Recognition

В колл-центрах чаще всего применяется на уровне IVR, заменяя голосовыми командами введение информации с помощью «кнопок телефона».

Available Time / Idle Time

Available Time обратно пропорционально Occupancy. И в среднем составляет 13-32% общего продуктивного времени работы оператора (при ОСС норм = 68-87%)

Время в ожидании это резерв (буфер), который позволяет держать уровень сервиса (SL) в заданных параметрах при колебании количества пришедших звонков в единый момент времени.

Backlog

— метрика для отложенных транзакций, ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии).

Под обработанными запросами понимаются контакты, взятые в работу. В случае если Backlog не прорабатывается в рамках Cycle Time, то формируется Late Backlog.

Blending, Call Blending

BPO / Business Process Outsourcing

В области колл-центров есть, как простой аутсорсинг ресурсов, так и BPO компании. Последние можно выделить по наличию в компании специалистов, напрямую не занятых обработкой звонков или менеджментом обротки звонков. Например, в штате BPO компании могут присутствовать: собственный отдел программирования, аналитики, сотрудники отвечающие за безопасность и т.д.

Телеконтакт — это пример BPO компании, задачи которые решает Телеконтакт выходят за рамки: «вот звонки, примите, скажите то-то».

Call-центр

— Oxford English Dictionary

Как «правильно» назвать?

В России в последние время все чаще встречается написание: колл-центр. Пользователи Яндекса ищут «колл-» в 4 раза чаще чем «call-». Поэтому наша первая книга вышедшая в 2008 г. называлась «Оператор сall-центра: от найма, до увольнения», а вторую мы уже назовем «Коллцентрология» (сейчас она доступна в виде глоссария и отдельных параграфов-статей)

Как только к звонкам добавляем что-то еще (email, чаты, мессенджеры, видеосвязь) — это уже контакт-центр или контактный центр (КЦ), contact-centre или contact-center. Как только все эти звонки чаты, видео сведены в единую сквозную CRM систему — это омниканальный контактный центр, но обычно омни- не пишут, так как omni-канальность уже само собой разумеющаяся явление на рынке колл-центров.

Определение ЦОВ — Центр Обработки Вызовов. Используется реже, чем любое из вышеперечисленных названий, и чаще как указание на программное обеспечение (ACD).

Context-центр — интеграция с соц.сетями

Составляющие концепции колл-центра:

Completion Rate

— ключевой показатель эффективности исходящей лини (KPI исходящей лини).

Completion rate = Количество совершенных звонков / Количество отработанных контактов.

Считаются все звонки: занято, нет ответа, есть ответ, перезвон. Все звонки, которые понадобилось совершить для установки конечного статуса.

Connection Rate

— ключевой показатель уровня сервиса исходящей лини (KPI исходящей лини).

Contact Resolution

— ключевой показатель качества входящей (KPI входящей линии).

Contact Resolution первую очередь имеет смысл анализировать по каждому оператору индивидуально. В случае, если же допускаются массовые ошибки, то проблему надо искать в подготовке: проанализировать процесс обучения операторов на предмет доступности материала для понимания и воспроизведения, контент скрипта на предмет наличия всей необходимой информации, доступности и простоты использования в работе.

См. так же параметр FCR (First Contact Resolution / First Call Resolution)

Conversion Rate

— ключевой показатель эффективности продаж в колл-центре (KPI входящей линии, KPI исходящей линии). Для исходящей линии всегда идет вкупе с Sales per hour.

Характеризует глубину/качество проработки базы.

Влияние на данный параметр может оказывать маркетинговая активность (в том числе и с разделением по регионам), маршрутизация звонков, объемы поступающих вызовов. Так же в случае снижения процента Conversion Rate необходимо проанализировать уровень работы операторов как продажников (умение продавать). В данном случае возможна ситуация, когда недостаточна работа супервайзеров с операторами (как мотивирующая, так и обучающая). Возможно несоблюдение критериев при подборе операторов и некорректное распределение операторов после обучения.

Хозяйке на заметку № 1

Если Conversion Rate считать к отработанным контактам, важно отслеживать корректность установки операторами статусов разговора. Например, показательно отслеживать процент «перезвонов». Не опытные операторы часто ставят статус «перезвон», когда абонент вежливо отказался, и перезвон этот может повторяться бесконечно. Добавьте в отслеживаемую метрику дополнительно Процент перезвонов.

Хозяйке на заметку № 2

Если продажа во время разговора не завершилась переводом денег (например, оплатой по карте) то технически это не продажа, а согласие на продажу. И в этом случае важно отслеживать состоялась ли в итоге сама продажа. То есть у нас будет два CR: СR согласия и CR конечной продажи, и они могут существенно отличаться. Причины могут быть как внешние: продаж много — курьеры не успевают, так и внутренние: операторы продают встречу, а не продукт/услугу.

Конвертация первого уровня (СR согласия) может отличаться на 70% от Конвертации второго уровня (CR конечной продажи), т.е. только 3 согласия из 10 полученных на телефоне завершаться реальной покупкой. По этой причине некорректно сравнивать две команды только по цифре Конвертации первого уровня (СR согласия). Если нет возможности отследить сделку до покупки, необходимо параллельно отслеживать параметры качества разговора.

Хозяйке на заметку № 3

В случае если продаются разные продукты, или продукт состоит из нескольких элементов, хорошо еще контролировать Sales Amount. Так можно выявить, что операторы стали продавать только самый простой и дешевой продукт/услугу или не предлагают «еще взять булочку».

COPC / Customer Operations Performance Center

Стандарт COPC позволяет выстроить процессы таким образом, что можно получать увеличение сервиса, качества и дохода при одновременном снижении затрат.

В основном состоит из рекомендаций и правил, НО для некоторых метрик приводит точные количественные значения. Например, для Utilization, Critical Error Accuracy

Примеры процессов выстроенных на основе COPC можно посмотреть в Телеконтакте на любой площадке.

Cost X

— ключевой показатель эффективности работы исходящей линии (KPI исходящей линии)

Cost X = Стоимость всех затрат / Общее количество Х.

Все затраты колл-центра — это действительно абсолютно все затраты: администрирование, бухгалтерия, рекрутинг, обучение, аренда, электричество, лицензии на программное обеспечение, или разработка ПО, мебель, компьютеры, связь, амортизация, зарплата и бонусы, переработки, налоги и т.д.

Critical Error Accuracy

CRM / Customer Relationship Management

Скрипт, Динамический скрипт

Важная составляющая концепции колл-центра.

Cycle Time

— метрика для отложенных транзакций, ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии)

Efficiency Metrics

Эффективность — это соотношение затрат и получаемых результатов, то есть цифра, которая показывает, как соотносятся вложенные усилия или ресурсы, и полученный от этого эффект.

Например, работая на линии, операторы проводят какое-то время не в разговоре и не в обработке звонка, а в режиме ожидания — это время, когда оператор по сути ничего не делает, но получает оплату. Соответственно время в режиме ожидания — это наши затраты. Получаемые результаты в данном случае — это реально обработанные звонки. Соотношение этих двух показателей измеряется метрикой Occupancy.

Мы оплачиваем операторам и перерывы, и тренинги, и технические простои — это также наши затраты. Получаемый результат — это время, которое оператор проводит непосредственно в работе. Это измеряет Утилизация (Utilization).

Эффективность операторов на продажах, прежде всего, измеряется количеством продаж (Sales per hour). Здесь затратами будут часы, проведенные оператором на линии, а результатом — собственно продажи.

Escalation Accuracy

— ключевой параметр качества работы колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии)

Данная метрика актуальна только для проектов, где реализован алгоритм перевода звонков в другой колл-центр или на другую линию проекта.

Если Escalation Rate оценивает количество переведенных вызовов, то Escalation Accuracy — оценивает качество этих переводов.

Корректность переводов (эскалации) непосредственно влияет на бизнес-процессы компании. Так, например, некорректно переведенный звонок абонента (на некорректно выбранный сплит) может увеличить время работы с абонентом, сдвинув по времени остальные процессы, что в свою очередь может привести к убыткам компании, а так же к снижению лояльности абонентов.

Escalation Rate

— ключевой параметр уровня сервиса колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии)

Данная метрика актуальна только для проектов, где реализован алгоритм перевода звонков в другой колл-центр или на другую линию проекта.

FCR / First Call Resolution /First Contact Resolution

— ключевой показатель уровня сервиса входящей линии (KPI входящей линии).

Возможны несколько способов замера FCR:

Handled Calls

Hold Time

HOLD — постановка на удержание вызова средствами ACD, обычно в этот момент абоненту принято ставить музыку, чтобы он знал, что соединение присутствует. Функция HOLD используется операторами во время поиска информации или совещания с руководителем. Правила хорошего тона требуют, чтобы при времени Hold Time более минуты, оператор вернулся к абоненту и сообщил, что требуется еще время для поиска информации. Начиная со третьей минуты имеет смысл предложить выбор: ждать или перезвонить.

Не путать с функцией телефона MUTE — это просто отключение микрофона, абонент в этот момент слушает тишину. Функция MUTE — используется для краткосрочного отключения микрофона, которое абонент даже не заметит, например, в случае кашля оператора.

Высокое время Average Hold Time у оператора может говорить о том, что он плохо владеет информацией и скриптом.

Высокое время Average Hold Time для всего проекта может говорить о неудачной форме предоставления информации операторам (скрипт организован не эргономично, или не содержит нужной информации).

Idle Time / Available Time

IVR / Interactive Voice Responses

IVR — неотъемлемый элемент информационной безопасности (см. рекомендации PCI DSS). Эта технология позволяет исключить из диалога оператора (живого человека) в момент, когда абонент хочет получить конфиденциальные данные. Впервые применена банками в 70х годах для автоматической проверки баланса.

Но чаще IVR используют, чтобы занять неловкую паузу в тот момент, когда все операторы заняты.

KPI outbound, основные показатели эффективности при исходящих звонках

Метрики перечислены в статье: KPI outbound

KPI inbound, основные показатели эффективности при входящих звонках

Метрики перечислены в статье: KPI inbound

Late Backlog

— метрика для отложенных транзакций, ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии)

Должен составлять не более 1 Cycle Time или 24 часов (берется более короткий показатель).

Occupancy / OCC

— ключевой параметр эффективности работы колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии)

Occupancy (Occ) = (Время обработки транзакций/Продуктивное время)*100%

Occupancy позволяет оценить работу администраторов контактного центра, насколько они эффективно составляют графики работы операторов.

On Time

— метрика для отложенных транзакций, ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии)

Queued Calls

Right Party Connection

— ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии).

Данный параметр связан с параметром Right Party Connection per hour.

Причин снижения значения рассматриваемого параметра может быть несколько: внутренние (со стороны Call-центра) и внешние.

Right Party Connection per hour

— ключевой параметр эффективности исходящей линии (KPI исходящей линии).

Right Party Connection per hour = Количество выходов на КЛ / Количество затраченных человеко-часов.

Данный параметр связан с параметром Right Party Connection.

Комментарии к мониторингу:

Причин снижения значения рассматриваемого параметра может быть несколько: внутренние (со стороны сall-центра) и внешние.

Result per hour

— ключевой параметр эффективности исходящей линии (KPI исходящей линии).

Result per hour = Количество звонков с достигнутым результатом / Количество затраченных человеко-часов

Для проектов связанных с продажами это будет Sales per hour.

Sales Amount

— ключевой показатель эффективности работы колл-центра (KPI входящей линии, KPI исходящей линии).

Падение объема — причина для анализа ситуации, например, операторы могли совершить много сделок, но с самым дешевым предложением. Контролируя только Conversion Rate это не отследить.

Sales per hour

— ключевой показатель эффективности продаж при исходящем звонке (KPI исходящей линии). Всегда идет вместе с Conversion Rate.

Продажи в час = Количество сделанных продаж / Количество затраченных человеко-часов.

Применяется для онлайн мониторинга эффективности работы каждого оператора и проекта в целом.

Service Level / SL

— ключевой параметр работы колл-центра (KPI входящей линии).

Если опросить 10 разных колл-центров, вы насчитаете 8 разных способов подсчета Service Level. В каждом из них будет своя, удобная именно этому колл-центру логика. Здесь мы приводим расчет, который рекомендует COPC:

SL = (CallsHandled в течение ХХ сек / CallsOffered) * 100 «слеш, / » XX сек

CallsOffered — поступившие в очередь к оператору вызовы.

CallsHandled в течение ХХ сек — обработанные операторами вызовы («поднятые трубки») в течение заданного времени (XX сек).

Service Level (SL) описывается двумя цифрами, которые принято писать через косую черту, или слеш «/», но это не дробь: первое число не делится на второе, это замена предлогов «в» или «на». Например, «SL = 80/20» — читается как «Уровень сервиса восемьдесят на двадцать» и означает, что 80% звонков от распределенных на оператора были обработаны операторами в течение 20 секунд после распределения.

В Service Level первое число — это величина, которую можно измерить за определенный промежуток времени. Второе число — секунды — это константа, которую задает бизнес на основе оценки соотношения терпимости абонента и итоговой стоимости входящей линии (чем меньше время ожидания, тем больше требуется операторов, тем дороже стоимость линии).

Хозяйке на заметку №1

Звонки, прерванные абонентом в первые 5 секунд нахождения в очереди, можно условно посчитать как абонентов, которые «не туда попали». В этом случае их можно вычесть из CallsOffered, т.е. «улучшив» Service Level.

Хозяйке на заметку №2

Низкий SL вызывает неудовлетворенность абонентов. Высокий SL дорог в достижении и НЕ повышает удовлетворенность абонентов (нейтральное отношение).

Shrinkage

Если спросить двенадцать сотрудников отдела кадров, мы услышим десять вариантов расчета Shrinkage. В колл-центрах удобно использовать значение Shrinkage, которое включает в себя все виды отсутствия сотрудника на рабочем месте. Тогда, рассчитывая необходимое количество операторов на линии мы учитываем Shrinkage и получаем сколько людей надо нанять на проект.

На небольших проектах расчеты затруднены. Так если из пяти сотрудников болеет один — это уже отсутствие 20% состава.

Для дальнейшей работы удобно представить Shrinkage, как два слагаемых: плановые и неплановые отсутствия:

Shrinkage = плановые отсутствия (отпуска, перерывы, обеды, тренинги) + Absenteeism

Где,
Absenteeism

Для контроля хода проекта (дисциплины, здоровой атмосферы) можно контролировать только Absenteeism.

Источник