amazon connect что это
Вопросы и ответы по Amazon Connect
Общие вопросы
Вопрос. Действительно ли Amazon Connect можно настроить за считаные минуты?
Да. Предлагаем перейти в консоль Amazon Connect и настроить контактный центр Amazon Connect прямо сейчас.
Вопрос. Можно ли ознакомиться с примерами использования сервиса Amazon Connect клиентами?
Начало работы
Вопрос. Как опробовать Amazon Connect?
Amazon Connect является сервисом для самостоятельного обслуживания, поэтому попробовать работать с ним можно до покупки, не обращаясь в отдел продаж, без заполнения заявок на предоставление (RFP), найма консультантов или оплаты профессиональных сервисов. Просто войдите в консоль Amazon Connect, используя данные своего аккаунта AWS, и настройте инстанс Amazon Connect. Чтобы узнать, как настроить Amazon Connect, см. документацию по началу работы и портал Quickstart для интеграции Amazon Connect. Чтобы узнать, как настроить инстанс Amazon Connect для своей компании, см. Руководство для администратора.
Вопрос. Существует ли бесплатная пробная версия Amazon Connect?
Да. В рамках уровня бесплатного пользования AWS Amazon Connect включает бесплатное использование каждой возможности. Любое дополнительное использование оплачивается в соответствии с опубликованными ценами на Amazon Connect. Для начала бесплатного пробного использования создайте инстанс Amazon Connect в своем аккаунте AWS и начните использовать сервис. Подробнее см. в разделе Цены на Amazon Connect.
Коммуникации и телефония
Вопрос. Как конечные пользователи взаимодействуют с сервисом Amazon Connect?
Клиенты могут звонить в контактный центр Amazon Connect по любому телефону и говорить с оператором. Другие виды взаимодействия с клиентами можно настроить в потоках обработки вызовов. Например, можно использовать голосовой ввод данных, ввод DTMF и преобразование текста в речь с помощью сервиса Amazon Polly, в том числе совместно с сервисом Amazon Lex для реализации взаимодействия с клиентами с использованием естественной речи.
Вопрос. Как операторы контактного центра взаимодействуют с сервисом Amazon Connect?
Операторы взаимодействуют с клиентами – отвечают, совершают вызовы, меняют статусы – с помощью панели управления звонками (CCP). Для голосовой связи с операторами Amazon Connect использует программный телефон с веб‑интерфейсом для входящей и исходящей телефонной связи. Кроме того, операторы могут использовать традиционную службу телефонной связи по сети PSTN.
Вопрос. Поддерживает ли Connect удаленные контактные центры?
Да. Amazon Connect невероятно просто настраивать и использовать: виртуальный контактный центр настраивается за считанные минуты, всего за несколько щелчков мышью. Обучение удаленных операторов занимает не более 20 минут. Все, что им нужно для максимально качественного обслуживания клиентов, – это подключение к Интернету и гарнитура. Подробнее о том, как быстро настроить удаленных операторов, читайте в блоге.
Вопрос. Нужно ли для использования Amazon Connect предоставить своего поставщика сервисов телефонии?
Нет. Сервисы телефонии включены в Amazon Connect, спроектированный для масштабирования параллельно с потребностями клиентов.
Вопрос. Поддерживает ли Amazon Connect высокое качество аудиосигнала?
Да. Сервис Amazon Connect использует программный телефон и направляет вызовы через Интернет с использованием компьютеров, например ПК. Программный телефон Amazon Connect обеспечивает превосходный звук с частотой дискретизации 16 кГц, а также он устойчив к потере пакетов, что гарантирует высокое качество связи при звонках.
Вопрос. Поддерживает ли Amazon Connect запись звонков?
Да. Amazon Connect позволяет записывать звонки клиентов и хранить их в Amazon S3. Звонки записываются, только если к разговору подключен оператор. Если к разговору подключено несколько операторов, для каждого создается отдельная запись.
Вопрос. Какие типы работ могут приоритизировать, назначать и отслеживать менеджеры и операторы контактного центра с помощью средств управления задачами?
Помимо управления звонками и чатами в Amazon Connect, менеджеры контактного центра имеют гибкие возможности для приоритизации, назначения и отслеживания практически любой задачи контактного центра, выполняемой оператором во внешних приложениях. Примерами таких задач являются ответы на твиты или публикации в Facebook с помощью приложения для работы с социальными сетями, ответы на электронные письма, отслеживание клиентского запроса в Salesforce и выполнение такой работы, как обработка страхового иска в бизнес-приложении. Кроме того, в периоды простоя менеджеры контактного центра также могут назначать операторам задачи, которые не имеют прямого отношения к решению проблемы клиента, например прохождение обучения на соответствующем портале.
Вопрос. Amazon Connect поддерживает гибридные контактные центры?
Да, с помощью Amazon Connect можно подключить специалистов по определенным направлениям деятельности или операторов для обработки звонков при необходимости. Например, если локальная служба поддержки использует локальную систему, а международным агентам нужно работать удаленно, вы можете перенести международную команду в Amazon Connect.
Веб- и мобильный чат
Вопрос. Как агенты используют чат Amazon Connect?
Агенты общаются в чате с клиентами с помощью панели управления звонками (CCP) Amazon Connect – интернет-приложения, аналогичного тем, которые агенты используют для голосового взаимодействия. Так как это интернет-приложение, агенты могут работать практически отовсюду. SDK для CCP упрощает интеграцию с другими приложениями, такими как рабочие столы агентов или системы CRM, с помощью нескольких строчек кода.
Вопрос. Как добавить чат Amazon Connect в веб- или мобильное приложение, чтобы клиенты имели возможность связаться со мной?
Используя нашу эталонную реализацию с открытым кодом и несколько строчек кода, очень просто можно добавить чат Amazon Connect в уже существующее веб- или мобильное приложение. С помощью API Amazon Connect и клиентских SDK легко настраивать и рекламировать возможности общения в чате. Подробнее »
Вопрос. Можно использовать Amazon Connect только для общения в чате?
Да. Amazon Connect можно использовать либо для общения в чате, либо для голосовой связи, либо для того и другого. Существующие инстансы Amazon Connect применяются для чата по умолчанию, но платите вы только за то, что используете.
Аналитика контактного центра на основе машинного обучения
Вопрос. Есть ли в Amazon Connect встроенный инструмент анализа речи в тексте или эмоциональной окраски сообщений для машинного обучения?
Да. Contact Lens for Amazon Connect представляет собой пакет возможностей машинного обучения (МО), интегрированных в Amazon Connect. Contact Lens для Amazon Connect позволяет руководителям контакт-центров лучше понимать тональность разговоров с клиентами, тенденции и регуляторные риски для эффективного обучения операторов и повторения успешного общения, а также выявления важнейших комментариев о компании и продуктах.
Используя обработку естественного языка (NLP) и преобразование речи в текст на основе машинного обучения AWS, Contact Lens для Amazon Connect транскрибирует звонки контакт-центра и создает архив, из которого можно извлекать ценные сведения о клиентах.
Потоки обработки вызовов
Вопрос. Что такое потоки обработки вызовов?
Потоки обработки вызовов определяют, каким образом будут обслуживаться клиенты при взаимодействии с вашим контактным центром. Принцип работы потоков обработки вызовов напоминает интерактивный автоответчик (IVR). Потоки обработки вызовов состоят из блоков, и каждый блок определяет шаг или взаимодействие в контактном центре. Например, существуют специальные блоки, в которых можно задавать вопросы, получать входные данных от клиента, выбирать сценарии на основе входных данных пользователя, вызывать функцию AWS Lambda и/или бот Amazon Lex.
Вопрос. Как редактировать потоки обработки вызовов Amazon Connect?
Amazon Connect предоставляет редактор потоков обработки вызовов, который позволяет перетаскивать блоки в рабочую область, а затем объединять блоки в поток с помощью коннекторов. После добавления блоков в поток можно настроить параметры каждого из них.
Вопрос. Поддерживаются ли системы преобразования текста в речь в потоках обработки вызовов Amazon Connect?
Да. Amazon Connect поддерживает преобразование текста в речь с использованием сервиса Amazon Polly. Применять можно все языки и голоса, поддерживаемые Amazon Polly.
Вопрос. Как можно использовать чат-боты Amazon Lex в Amazon Connect?
Чатбот Amazon Lex можно использовать для взаимодействия с абонентами в потоках обработки вызовов Amazon Connect. Абоненты могут передавать данные чатботу, либо произнося высказывание, либо нажимая определенные цифры на телефоне. Amazon Lex интерпретирует высказывания или цифры, введенные с использованием двухтональной многочастотной сигнализации (DTMF), и использует полученные результаты для понимания намерений абонента или для сбора слотовых данных, таких как почтовый индекс или номер аккаунта.
Вопрос. Что такое атрибуты контакта в Amazon Connect?
Атрибуты контакта – это блоки данных о контакте, которые можно использовать для решения следующих задач: обеспечение индивидуального подхода к обслуживанию клиентов; принятие решений о перенаправлении контактов при обращении в контактный центр; получение в режиме реального времени метрик очередей и операторов в контактном центре для динамического перенаправления контактов в зависимости от места в очереди и доступности оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Contact Attributes документации по Amazon Connect.
Распределение вызовов с учетом навыков
Вопрос. Поддерживает ли Amazon Connect распределение вызовов с учетом навыков операторов?
Да. Контакты могут маршрутизироваться в зависимости от доступности, набора навыков агента, настроений клиентов или прошлой истории.
Вопрос. Нужно ли повторно создавать правила маршрутизации и профили для каждого канала (например, голосового и текстового)?
Нет. Вы создаете один раз и используете для всех каналов. У системы Amazon Connect единый пользовательский интерфейс, конфигурация, рабочий процесс и обработчик маршрутизации для звонков и общения в чате.
Вопрос. Можно ли настраивать приоритет вызовов в очереди?
Да. Приоритет вызовов в очереди настраивается с помощью блока «Установка приоритета маршрутизации» в потоке обработки вызовов Amazon Connect.
Метрики и отчеты
Вопрос. Отчеты по каким метрикам поддерживает Amazon Connect?
Amazon Connect предлагает три способа работы с метриками.
Вопрос. Можно ли создать панель управления для просмотра заданных пользователем отчетов по метрикам?
Да. Можно использовать расширенную панель управления для определения и мониторинга уровней обслуживания и показателей эффективности работы операторов, которые наиболее важны для конкретного случая. Можно так настроить панель управления, чтобы нужные метрики всегда были видны. Настроить такую панель управления можно с домашней страницы инстанса контактного центра Amazon Connect.
Поддержка и интеграция
Вопрос. Может ли Amazon Connect работать с другими сервисами AWS?
Да. Amazon Connect интегрирован с рядом сервисов AWS для расширения возможностей сервиса и использования специальных настроек. Примеры см. ниже.
Вопрос. Можно ли интегрировать Amazon Connect с уже используемыми или другими сторонними системами?
Да. Amazon Connect – это открытая платформа, поэтому ее просто интегрировать с уже используемыми или другими сторонними системами. Amazon Connect обеспечивает интеграцию с предложениями управления отношениями с клиентами (CRM), такими как управление рабочими ресурсами (WFM) и инструменты аналитики.
Amazon Connect можно использовать с рядом других сервисов AWS, например с Amazon S3 или AWS Lambda. Эти сервисы используются для хранения записей звонков или передачи подробных записей о вызовах в хранилище данных в режиме реального времени, что позволяет объединять сервис контактного центра с системами бизнес‑аналитики для выполнения более глубокого анализа. В Amazon Connect предусмотрен API, который позволяет настроить решение в соответствии с конкретными запросами.
Вопрос. Какой тип архитектуры лежит в основе Amazon Connect?
В основе Amazon Connect лежит многопользовательская архитектура, при которой множество развертываний в организации используют общие серверы AWS. Благодаря многопользовательскому хостингу вы получаете простой доступ к управляемому ПО, снижаете затраты, связанные с локальным оборудованием, и можете обеспечить комплексную безопасность частных данных. Вы больше не несете ответственности за обслуживание оборудования, а ПО автоматически обновляется как только появляются новые возможности Amazon Connect.
Вопрос. Существует ли сеть партнеров‑консультантов, к которым можно обратиться в случае необходимости?
Да. Партнеры‑консультанты APN, обладающие необходимыми знаниями об AWS и Amazon Connect, были одобрены командой Amazon Connect, чтобы помогать клиентам успешно настраивать и внедрять сервис Amazon Connect. Чтобы просмотреть актуальный список партнеров и узнать о новых одобренных партнерах, перейдите на страницу партнеров по сервису Amazon Connect.
Оплата
Вопрос. Какова стоимость использования сервиса Amazon Connect?
С Amazon Connect вы платите только за то, что используете. Актуальные цены приведены на странице цен на Amazon Connect.
Вопрос. Как вычисляется стоимость использования сервиса?
Информацию о том, как взимается плата за каждую из возможностей Amazon Connect, см. на веб-странице цен на Amazon Connect.
Поддержка
Вопрос. Как получить поддержку при использовании Amazon Connect?
Ответы на большинство вопросов по Amazon Connect можно найти в Руководстве администратора.
Варианты дополнительной поддержки см. на странице Центр AWS Support.
Возможности AWS Direct Connect
Местоположения AWS Direct Connect в мире
Возможности AWS Direct Connect доступны в различных местоположениях во всем мире, чтобы вы использовали подключения, расположенные как можно ближе к месту, где вы находитесь. Некоторые функции AWS Direct Connect, например MACsec и 100 Гбит/с, доступны не во всех местоположениях.
Использование AWS Direct Connect
При помощи AWS Direct Connect вы можете передавать данные непосредственно из ЦОД, офиса или колокационной среды в AWS и из AWS. Это соединение не использует общедоступный Интернет, что помогает снизить перегруженность и непредсказуемость сети.
Избыточность зоны доступности
Каждый регион AWS включает в себя несколько отдельных, физически изолированных зон доступности, соединенных между собой сетями с низкой задержкой, высокой пропускной способностью и высокой избыточностью. Когда вы устанавливаете соединение с регионом AWS напрямую или через шлюз AWS Direct Connect, резервирование зоны доступности обеспечивается по умолчанию. В результате ваши соединения автоматически переходят из одной зоны доступности в другую без остановки. Избыточность зоны доступности включена без дополнительной оплаты для каждого канала AWS Direct Connect.
Шлюз AWS Direct Connect
Шлюз AWS Direct Connect позволяет подключаться к Amazon Virtual Private Cloud (VPC), расположенным в любом регионе AWS, из любой точки AWS Direct Connect. Вы можете создать шлюз AWS Direct Connect в любом регионе и пользоваться им из других регионов
Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов при меньших затратах с помощью простого в использовании многоканального облачного контактного центра.
Всего за несколько щелчков мышью вы можете настроить изменения своего контактного центра, чтобы агенты тут же приступили к работе с клиентами.
Сэкономьте до 80 процентов по сравнению с традиционными решениями для контактного центра без минимальных платежей, долгосрочных обязательств или авансовых лицензионных взносов.
Легко проводите масштабирование в любом направлении при необходимости за счет гибкого предложения, позволяющего подключать десятки тысяч агентов из любой точки мира.
Как это работает
Примеры использования
Предоставление многоканального обслуживания клиентов
Создание высококачественного многоканального голосового и интерактивного чата для поддержки клиентов в любой локации. Использование интуитивного интерфейса пользователя (UI) для маршрутизации контактов, создания очереди и аналитики.
Используйте встроенные AI и ML для персонализации взаимодействия
Благодаря встроенному искусственному интеллекту (AI) и машинному обучению (ML) Amazon Connect
с легкостью автоматизирует взаимодействие, понимает настроение клиентов, проводит аутентификацию абонентов и включает такие функции, как интерактивный голосовой ответ (IVR) и чат-боты.
Улучшайте качество работы агентов
Мотивируйте агентов работать более активно и продуктивно. Просматривайте универсальные профили клиентов и рекомендуемые варианты ответов в режиме реального времени, а также отслеживайте последующие задачи для быстрого решения клиентских проблем.
Amazon Connect customers
Featured customer stories
To best understand Capital One and its long-term strategy, it helps to think of the company not as a bank—despite the fact that the diversified financial services company is, in fact, one of the ten largest U.S. banks by assets and deposits—but as a digital technology company that offers banking services.
“We are in an industry that continues to see dramatic changes, and our focus at Capital One is one of innovation and thinking like a tech company to meet those changes head-on. It’s a matter of speed, agility and meeting customers’ quickly changing needs. Amazon Connect lets us use the latest technology to enable innovative digital services that help us meet customer and employee expectations faster than ever.”
Intuit is a provider of innovative financial management solutions, including TurboTax and QuickBooks, to approximately 50 million customers worldwide.
“At Intuit, we often say we’re customer obsessed. To achieve this, our customer success team is critical. With the seamless integration between Amazon Connect and Salesforce, we’re unleashing the power of technology to customize the agent experience through data. We’re improving agent productivity and allowing the agents to focus on customers, not their tools, to provide the best possible customer experience.»
Education
American Prep Academy is a rigorous academics and virtuous character development educational institution, utilizing small achievement-level groupings in elementary school – all in an environment of fun and enthusiasm.
«American Preparatory Academy succeeds by enabling our students to excel in their academic environment. When we heard about the possible effects of COVID-19, we knew it was important to take early action that would help not only ensure the safety of our students, but of our community as well. Our state mandated that we provide our students with an all-remote learning platform. We had already started preparing for this, however, we were unsure on how to extend our IT support to a remote learning environment. We needed to be able to handle the influx of calls and questions that our newly remote students would face. We met with the Amazon Connect team, and within 2 hours we had a fully deployed contact center that supported our IT employees from anywhere with just a laptop and internet connection. Amazon Connect has been a lifesaver for us and we’re grateful that we’re able to continue to give our students a valuable learning experience.»
The University of Texas at Dallas is the largest public university in the Dallas urban area.
“At the University of Texas at Dallas, we strive to give our students easy and quick access to important information such as application status, course work, and IT services. Our contact center has become a major resource for our students, however our previous legacy system was inflexible, frequently crashed, and even lost historical reporting data leading to high call abandonment rates. Over just one weekend, we migrated to Amazon Connect to introduce callbacks, while allowing our contact center agents to work safely from home. Almost instantly we had a completely reliable contact center that was easy for our agents to learn and use, setting us up for success when we cycle to the next round of student employees next semester. Now, we’re able to efficiently resolve student’s questions over both voice and chat, and look forward to leveraging other Amazon Connect innovations to continue to improve our student experience at the University of Texas at Dallas.”
University of Auckland is New Zealand’s largest university with over 40,000 students enrolled across seven campuses in Auckland.
“As part of our commitment to continuously improving the student experience, we set out to build a cloud-based contact center that students and all our staff could use to quickly get information about course details, enrollment, and results. We have worked with our AWS Partner, Consegna, to consolidate our contact center in the cloud in just twelve weeks. An exciting feature we were able to offer was allowing students to connect directly with the agent they last interacted with, creating a more personalized experience. One of the things we are most excited about is leveraging Contact Lens for Amazon Connect to give agents access to caller data in real time, improving their ability to serve callers. With Amazon Connect, we no longer worry about accommodating peak volumes and focus instead on improving our service to our students and faculty.”
The University of Texas at Austin (UT) is one of the largest state universities in the United States.
“The College of Liberal Arts at UT launched the new contact center on Amazon Connect as the campus transitioned to working, learning, and teaching from home due to the pandemic. Deploying the new contact center has had a major impact on overall student satisfaction. In an end-of-semester student survey conducted by the College of Liberal Arts for summer and fall 2020, 84% of students said their technical issues were ‘easy to resolve’ through online tech support. Student wait time also dropped to less than 30 seconds to talk to an agent at similar staffing levels, compared to average wait times of greater than 15 minutes before the implementation. With Amazon Connect, we’ve made it easy for students, faculty, and staff to contact support agents and get issues resolved.”
Energy
While customers come to lekker because of our attractive pricing, they stay because we offer excellent service and continuously work to exceed customer expectations.
“To meet fast changing customer expectations for digital sales and service, lekker Energie needed to align our teams to ensure they were focused on value-enhancing customer activities and developments. We sought a solution that would not only allow us to address to our local market needs, but also eliminate the need for onsite systems and servers. We deployed Amazon Connect and the benefits have been significant! Amazon Connect frees up our contact center agents in the front and back office from non-value tasks with capabilities like automated call routing, caller ID, and callbacks for customers on hold. Shortly after implementing Amazon Connect, our team built an AWS Lambda function that populates our agents’ desktop with customer information, helping handle over 30,000 contacts a month. Amazon Connect increased the availability and number of calls per agent by 8 to 10 percent with the help of intelligent recall. We plan to continue to build on Amazon Connect to achieve lekker’s vision of being the “most customer-oriented provider for energy and more.”
Origin Energy is one of Australia’s largest integrated energy companies serving over 4 million customer accounts, Origin is focused on providing customers with affordable, reliable and sustainable energy, and outstanding customer experience.
«As part of our CX transformation, we partnered with AWS to successfully transition our customer service teams to Amazon Connect. This helped us accelerate our move to remote working during COVID-19, allowing our agents to continue to serve our customers, whilst also providing increased self-service and automation options such as bill payments, account maintenance and plan renewals. Since our March 2020 launch, we’ve seen increased call quality scores, improved customer satisfaction and agent productivity – all while managing up to 1,200 calls at a time. We’ve deployed AI/ML capabilities including neural text to speech through Polly, and are now looking to further leverage natural language understanding with Lex and automated quality management with inbuilt speech to text and sentiment analysis from Amazon Connect Contact Lens. Amazon Connect is a key partner in supporting Origin to respond rapidly to opportunities and customer feedback as we focus on continually improving our customer experience.”
At Energy Ogre, we navigate the deregulated electrical market for our members, secure them the best rate per their electrical use, and manage every aspect of their electricity service.
«At Energy Ogre, our members are our greatest source of information and feedback. However, our previous contact center solution didn’t fully allow us to adequately listen, understand, and respond to our customers’ needs technically. To get around this, we would have needed a complicated patchwork solution involving the integration of dozens of costly features from multiple vendors. So, we migrated to Amazon Connect to streamline our member care center and especially due to our interest in the included feature, Contact Lens. Contact Lens is an integrated native service to Amazon Connect, which uncovers valuable insights while redacting sensitive data. Additionally Contact Lens records and analyzes trends, sentiment, and keywords from every call to provide us a greater understanding of our customer interactions so we can improve our services and increase our quality of support. Our member’s experience continues to improve as Amazon Connect continues to innovate their technology.»
World Fuel Services is a global energy management company involved in providing energy procurement advisory services, supply fulfillment and transaction and payment management solutions to commercial and industrial customers, principally in the aviation, marine and land transportation industries. We sell fuel and deliver services to our clients at more than 8,000 locations in more than 200 countries and territories worldwide.
“Our heating oil business in the UK –Watson Fuels– is seasonal by nature, which means our contact center needs to be able to handle spikes in customer service calls during the winter. Traditional PBX platforms struggle to scale, and when facing a large capital investment to upgrade the PBX, we made the decision to move to a cloud-based voice and contact center solution called Amazon Connect. This avoided the worry of maintaining hardware for over 100 agents across 3 regional call centers and buying additional seat licenses during our peak season. In addition, new features were added to serve customers who often experienced engaged tones or disconnections in the past. The call back feature was enabled, as well as dynamic routing, real time dashboards displaying analytics, and individual agent dashboards – all adding up to a better customer experience. When we migrated to Amazon Connect, we expected all of the benefits of the cloud, but we didn’t fully appreciate the agility it would give us, particularly during the complexity presented by recent global events. With the assistance of the Amazon Connect platform, we have been able to continue to service our customers virtually seamlessly while working remotely. Meanwhile, using the experience gained in the UK, we have also been able to stand up several cloud-based contact centers in North America in a short period of time with a move to Amazon Connect. Moving forward, our team is continuing to leverage the AWS Connect open API platform, innovating the agent experience with services like Salesforce and screen pops for agents to reduce average handle times. World Fuel partners with companies we want to learn from and aspire to be like and we believe that AWS is helping to drive our future innovation.”