Amdocs: ПО для крупных российских операторов связи
Компания Amdocs (www.amdocs.com), поставщик биллинговых систем и CRM-продуктов, активно развивает свою деятельность в России, где ее клиентами являются фирмы «Связьинвест», «ВымпелКом» и «МегаФон». В прошлом году ею был заключен сенсационный контракт со «Связьинвестом», объем которого аналитики оценили в 480 млн. долл.
В июле Москву посетили Алекс Хоукер (Aleх Hawker), вице-президент Amdocs, и Яков Кауль, коммерческий вице-президент фирмы, они рассказали о деятельности компании в нашей стране и, в частности, осветили некоторые подробности решения для «Связьинвеста».
Алекс Хоукер: «Мы рассматриваем
российский рынок как один из
Эта фаза сейчас уже завершена, и «Связьинвест» должен рассмотреть и утвердить ее результаты. В итоге появится сам проект. В его реализации будут участвовать представители всех межрегиональных компаний (МРК) «Связьинвеста».
После первого этапа будет составлено расписание внедрения системы. Вначале потребуется детальный разбор бизнес-процессов МРК. Далее предстоит выбрать базовую МРК, в которую будет поставлена система, и после испытаний и доработки она должна быть скопирована для других МРК.
Для операторов связи биллинг является ключевой бизнес-системой, и очень важным аспектом остается его масштабируемость, поскольку для ряда отечественных телекоммуникационных компаний характерен не только быстрый рост клиентской базы, но и миллионы подписчиков, весьма значительные по географии масштабы деятельности и самый широкий набор услуг.
Оказалось, что далеко не каждое ПО способно одинаково хорошо работать и в маленькой местной фирме, и в крупной территориально распределенной компании с множеством подписчиков. Amdocs как раз относится к поставщикам масштабируемых биллинговых решений, опробованных в сетях крупных международных компаний и поддерживающих самые современные виды сервиса.
Яков Кауль: «Amdocs в прошлом
году вложил в НИОКР 128 млн. долл.»
Впрочем, не все крупные операторские компании в России делают ставку исключительно на зарубежные продукты. «Мегафон», например, завершил переход на единую биллинговую платформу на всей территории действия сети на основе системы Peter-Service BIS (но CRM-систему в московском подразделении компании все же предпочли внедрить на основе ПО Amdocs). Есть у Amdocs на российском рынке и реально сильные западные конкуренты. Так, «ВымпелКом» наряду с этой системой использует биллинговое решение реального времени Comverse.
Высокие затраты на исследования и разработки дают возможность фирме создавать передовые продукты, которые далеко не всегда есть у других: например консолидированный каталог продукции или система микроплатежей, позволяющая с помощью сотового телефона осуществлять покупки или заказывать услуги, оплачивая их стоимость через телефонный счет.
Amdocs сегодня способен предложить своим заказчикам функции комплексного управления взаимоотношениями с клиентами (Integrated Customer Managment, ICM), включающие биллинг, CRM, Mediation и другие услуги на единой платформе, что дает серьезные рыночные преимущества таким провайдерам. Именно эта концепция, реализованная в новейшем ПО Amdocs 6, и будет внедрена в «Связьинвесте».
Amdocs 6: комплексное управление работой с клиентами
Интеграция технической платформы позволяет поставщикам услуг снизить расходы на внедрение и соответственно общую стоимость установки и эксплуатации.
Основные составляющие портфеля Amdocs 6:
Компания также предлагает и расширенные консультационные услуги на основе ICM. В их число входит ICM Benchmark Service, которая является частью общей стратегии проекта ICM Blueprint Framework и позволяет оценить текущее состояние компании относительно отраслевых ориентиров и передового опыта с целью создания комплексной системы управления отношениями с клиентами. Она облегчит разработку стратегии и концепции ICM, основанных на уникальных параметрах каждого клиента с учетом инвестиций, целей, конкурентной среды и т.п. При желании «Связьинвест» сможет воспользоваться и этим решением.
Amdocs CRM является информационной системой, рассчитанной на большие нагрузки и объём данных, легко настраивается под различные и специфические требования бизнеса. Благодаря такой гибкости данное решение является многоотраслевым, что подтверждают многочисленные внедрения в компаниях различных как по типу бизнеса, так и по форме собственности. Ее мощный аналитический инструментарий позволяет в режиме реального времени корректировать алгоритмы отношений с клиентами, вносить изменения в индивидуальные маркетинговые программы, прогнозировать текучесть абонентской базы и многое другое. Поэтому решение предназначено, главным образом, для крупных компаний с развитой клиентской базой.
Сведения об Amdocs CRM
Amdocs CRM сочетает в себе решения для управления взаимодействия с клиентами, клиентского самообслуживания, управления заказами, системы операционной поддержки, а также другие модули, которые помогают реализовывать стратегию комплексного управления работой с клиентами.
Customer interaction – система предназначена для оптимизации контактов при использовании всех каналов взаимодействия, проверки и подтверждения удовлетворенности клиента, сбора всей возможной информации о клиенте, позволяющей увеличить продажи и кросс-продажи.
Sales – система позволяет организовать весь цикл продаж наиболее оптимальным образом и в целом добиться роста объемов продаж за счет оперативного доступа к необходимой информации.
Ordering – система полностью автоматизирует процесс заказов и позволяет отслеживать их выполнения для всех предоставляемых продуктов и услуг.
Support – система позволяет повысить рентабельность сервисных услуг, оптимизировать ресурсы и сократить затраты на сервисное обслуживание при одновременном повышении его качества, что в конечном счете улучшает удовлетворенность клиентов и повышает их лояльность.
Пользовательский интерфейс Amdocs CRM основан на Web-технологиях, но благодаря «совмещенной» архитектуре реализует прозрачное взаимодействие с клиент-серверными приложениями.
Компания Amdocs, умело сочетая новаторские программные продукты и услуги с глубоким знанием бизнеса, предоставляет ведущим мировым компаниям, работающим в сфере услуг, комплексные решения для интегрированного управления отношениями с клиентами. Предлагаемые компанией современные высококлассные программные продукты и услуги во много раз увеличивают жизненный цикл клиента, помогая формировать более устойчивые и выгодные взаимоотношения с клиентами. Amdocs помогает заказчикам реализовать стратегии бизнеса, обеспечивающие быстрый возврат инвестиций, низкую общую стоимость владения и более высокую операционную эффективность. Являясь международной компанией, Amdocs насчитывает свыше 16 000 сотрудников, включая специалистов в сфере информационных технологий, и обслуживает клиентов в более чем 50 странах мира. В течение последних трех лет компания Amdocs инвестировала в свои научно-исследовательские разработки более 390 миллионов долларов США. В 2006 финансовом году общий доход компании Amdocs составил 2,48 млрд. долларов США.
Amdocs Customer Management — информационная система CM-класса, рассчитанная на большие нагрузки и объём данных. Amdocs CM сочетает в себе решения для управления взаимодействия с клиентами, клиентского самообслуживания, управления заказами, системы операционной поддержки, а также другие модули, которые помогают реализовывать стратегию комплексного управления работой с клиентами.
Структура
Система состоит из нескольких модулей:
Пользовательский интерфейс Amdocs CRM основан на Web-технологиях, но благодаря «совмещенной» архитектуре реализует прозрачное взаимодействие с клиент-серверными приложениями.
Amdocs CM 8.1
Amdocs CM 8.1 повышает эффективность и производительность менеджеров по продажам и консультантов за счет интуитивно понятных инструментов, которые помогают быстрей и качественней обрабатывать клиентские запросы. К решению уже проявили интерес поставщики услуг из Северной Америки, Европы и Азии. Amdocs CM 8.1 имеет упрощенный и интуитивно понятный пользовательский интерфейс, разработанный для сотрудников колл-центров и консультантов в розничных магазинах (включая поддержку планшетных компьютеров), новые инструменты для решения технических проблем, связанных со смартфонами, автоматизированные процессы принятия и обработки заказов.
«Ростелеком» переходит на систему управления клиентами (CRM) Amdocs. Она объединит данные существующих систем поддержки деятельности предприятия (BSS), включая системы биллинга, управления и учета ресурсов, а также работы с претензиями абонентов.
В «Ростелекоме» рассказали CNews, что ранее их компания использовала большой перечень систем, которые функционировали в МРК и «Ростелекоме» до объединения, часть которых – от различных поставщиков и интеграторов, а часть – разработанных самостоятельно. Проект внедрения CRM идет поэтапно: используемые ранее системы будут выводиться из работы при замене их функционала функционалом централизованного решения CRM Amdocs, говорят в «Ростелекоме».
По словам представителей компании, основными целями проекта является объединение информации всей клиентской базы по всем услугам и сервисам, предоставление клиентам единых процессов и уровня сервиса в любой точке страны, управление общим перечнем продуктов и услуг с возможностью оперативного администрирования бизнес логики их предоставления клиентам, повышение уровня автоматизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и др.
В «Ростелекоме» поясняют, что отличительной особенностью от предыдущих систем, которые в той или иной степени помогали выполнять функции взаимодействия с клиентами, является применение в данном решении единого подхода к модернизации и управлению процессами продаж и обслуживания, управление продуктовым каталогом всей компании.
В Amdocs рассчитывают, что «после модернизации и консолидации системы управления абонентами «Ростелеком» сможет оперативно реагировать на любые запросы клиентов и обеспечивать самый высокий уровень обслуживания».
Внедрение CRM в «Ростелекоме» выполняет компания AT Consulting. В описании вакансии для Java-разработчиков под этот проект говорится, что это «крупнейший в России проект внедрения CRM». Целевая нагрузка системы – 30 тыс. одновременных пользователей, а интегрироваться она будет с более чем 160 ИТ-системами «Ростелекома».
Там же говорится, что в проекте используются технологии Oracle DB 11g, Oracle WebLogic Server 11g, Oracle Service Bus 11g, Oracle SOA Suite 11g, Amdocs CRM 8.1, Amdocs Ordering Management System 8.1, Amdocs Enterprise Product Catalog 8.1.
«Ростелеком» продолжает инвестировать сотни миллионов в развитие CRM-системы Amdocs
Содержание
Ход проекта
2016: Контракт на развитие системы на 766 млн рублей
В 2016 году в «Ростелекоме» стартует проект по развитию CRM-системы Amdocs. В августе компания опубликовала [1] информацию о планах заключить для этой цели контракт со своей «дочкой»«Ростелеком-Интеграция». Максимальная цена, которую готов заплатить «Ростелеком» за работы, составляет около 766,7 млн рублей.
Система создана на базе решения Amdocs CM 8.1. Она охватывает сегменты корпоративных и государственных клиентов, частных лиц и операторов связи. В CRM автоматизировано взаимодействие с заказчиком через единый контактный центр, офисы продаж и обслуживания клиентов, сайт «Ростелекома», единый личный кабинет В2С и IVR. Территориально система охватывает все семь макрорегиональных филиалов (МРФ) «Ростелекома».
В рамках проекта будут реализованы запросы «Ростелекома» на изменение процессов управления услугами и продаж в CRM, процессов обслуживания виртуальных операторов связи, внесены изменения в единый продуктовый каталог и выполнена реализация новых маркетинговых акций заказчика. Также будет проведена интеграция с рядом других систем «Ростелекома».
Ранее, в феврале 2016 года, «Ростелеком» и Amdocs подписали меморандум о стратегическом партнерстве сроком на пять лет. Он предполагает модернизацию базовых лицензируемых продуктов Amdocs CRM, Amdocs Ordering и Amdocs EPC на версию 9.2, тиражирование системы CRM «Ростелекома» по макрорегиональным филиалам, а также создание системы самообслуживания и управления взаимоотношениями с дилерами.
2014-2015: Контракты с AT Consulting на развитие и поддержку системы
В 2014-2015 гг. «Ростелеком» заключил ряд крупных контрактов, связанных с развитием и поддержкой CRM на базе ПО Amdocs. Например, в ноябре 2014 года компания подписала договор [2] с AT Consulting объемом 129,3 млн рублей на оказание услуг по развитию функционала CRM Amdocs в части бизнес-процессов обслуживания продаж для клиентов сегмента B2C.
В декабре 2015 года «Ростелеком» заключил договор [3] с AT Consulting на оказание услуг технической поддержки CRM на базе ПО Amdocs объемом 42,7 млн рублей. Срок его действия обозначен мартом 2017 года.
2012: AT Consulting начинает внедрение
К моменту старта проекта компания использовала большой перечень систем, которые функционировали в макрорегиональных филиалах (МРФ) и «Ростелекоме» до объединения, часть из них была от различных поставщиков и интеграторов, а часть – разработанных самостоятельно. Проект внедрения CRM реализовывался поэтапно: используемые ранее системы выводились из работы при замене их функционала функционалом централизованного решения CRM Amdocs.
По словам представителей компании, основными целями проекта является объединение информации всей клиентской базы по всем услугам и сервисам, предоставление клиентам единых процессов и уровня сервиса в любой точке страны, управление общим перечнем продуктов и услуг с возможностью оперативного администрирования бизнес логики их предоставления клиентам, повышение уровня автоматизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и др.
В «Ростелекоме» поясняли, что отличительной особенностью от предыдущих систем, которые в той или иной степени помогали выполнять функции взаимодействия с клиентами, является применение в данном решении единого подхода к модернизации и управлению процессами продаж и обслуживания, управление продуктовым каталогом всей компании.
Внедрение CRM в «Ростелекоме» выполняла компания AT Consulting. В описании вакансии для Java-разработчиков под этот проект говорилось, что это «крупнейший в России проект внедрения CRM». Целевая нагрузка системы – 30 тыс. одновременных пользователей, а интегрироваться она должна с более чем 160 ИТ-системами «Ростелекома».
Там же говорилось, что в проекте используются технологии:
2009: Создание мастер-системы для внедрения в МРК
В 2009 году в проекте завершался этап создания «мастер-системы». После приемки этого этапа должно было начаться внедрение CRM в МРК. На сайте «Связьинтека» (системного интегратора «Связьинвеста») говорилось о том, что завершение проекта запланировано на 2011 год. Разработка мастер-системы CRM и ее внедрение в пилотном МРК осуществлялось с привлечением Amdocs.
2007: Рекомендации по внедрению в МРК
Согласно отчету «Связьинтека», в 2007 году были сформулированы рекомендации по дальнейшим направлениям программы и разработан подход к внедрению CRM-решения в межрегиональных компаниях холдинга.
2006: Начало внедрения в «Связьинвесте»
Программа по внедрению CRM на базе Amdocs началась еще в «Связьинвесте» (впоследствии компания была реорганизована на базе «Ростелекома») в середине 2000-х гг. В 2006 году был разработан детальный план проекта и устав системы CRM, на основе которого в том же году планировался первый этап внедрения – в филиалах «Сибирьтелеком» и «Волгателеком». Всего планировалось три этапа на 2006-2009 гг.
Ранее компания уже закупала лицензии Oracle CRM. В рамках нового проекта предстояло интегрировать его и Amdocs в единое CRM-решение.
