что необходимо сообщить стажеру во время встречи по плану обучения кфс
Условия обучения и тестирования Ленинг Зон КФС
Причиной успеха сети ресторанов быстрого питания KFC является не только ее кухня, но и грамотные, хорошо обученные работники компании. Чтобы повысить качество работы своих сотрудников, организацией была разработана специальная образовательная платформа — Learning Zone KFC.
Learning Zone — обучение для сотрудников KFC.
Общая информация про Learning Zone KFC
Learning Zone KFC — это сайт со всей необходимой для работы в компании информацией. Кроме литературы, там доступны семинары и тесты, выполняя которые можно повысить качество своей деятельности и рейтинг в организации.
Платформа поддерживает несколько языков, включая русский, благодаря чему ее могут использовать сотрудники KFC из разных стран.
Преимущества использования ресурса
Learning Zone служит базой знаний для новичков, которым только предстоит работать в компании. Кроме того, система помогает повысить квалификацию уже работающих сотрудников и может выявлять членов команды, наиболее подходящих для продвижения по карьерной лестнице.
Удобна платформа и тем, что обеспечивает доступ к тренингам в любое время и из любой точки мира, где есть интернет. Вся литература, которую можно найти, подготовлена экспертами KFC специально для своих сотрудников. Информация направлена на освоение навыков с учетом специфики этого предприятия, что сильно упрощает процесс подготовки к работе в сети ресторанов.
Авторизация и вход в личный кабинет
Чтобы получить возможность использовать все функции обучающей платформы, необходимо зайти в личный кабинет. Сделать это можно на официальном сайте YUM (www.yum.com) — бренда, которому принадлежит KFC.
Данные для входа узнают непосредственно при трудоустройстве и приеме на обучение в компании — они предоставляются тренером-наставником или директором. Если возникает проблема со входом в систему, можно обратиться к экспертам при помощи кнопки, расположенной под строкой введения пароля.
Возможности обучения
Обучение для работы в KFC проводится с каждым кандидатом и длится в среднем 2-3 недели, за которые будущий сотрудник должен усвоить теоретический материал, а затем выполнить ряд заданий и тестов на основе изученного. Процесс подготовки работников для KFC состоит из 3 этапов:
После прохождения вступительных тестов и экзаменов сотрудник может использовать платформу для повышения своей квалификации, освоения новых умений или повторения вызывающих сложности вопросов.
Кроме того, любой сотрудник может не только повышать уровень квалификации в своей должности, но и изучать материалы для более сложных позиций в организации, и проходить предназначенные для них задания. В таких случаях платформа может служить инструментом выявления сотрудников, которые благодаря личному рейтингу, повышаемому с помощью Learning Zone, могут занять вышестоящие должности.
Таким образом обучающая база становится помощником в передвижении по карьерной лестнице.
Особенности тестирования «Ленинг Зон КФС»
Learning Zone KFC — это платформа, на которой можно найти не только информационную литературу, но и различные тесты, задания и экзамены. Благодаря этому, система часто используется как база для тестирования кандидатов и тех, кто уже работает в ресторане.
Подготовительные курсы
Процесс подготовки к работе в KFC — это несколько важных этапов обучения, включающих в себя курсы в форме теоретических лекций и освоение литературы, представленной на платформе Learning Zone. За 2-3 недели каждый кандидат может получить знания, необходимые для сотрудника ресторана быстрого питания, такие как содержание и состав блюд меню, основы работы с клиентами и т.д.
Learning Zone — знания, необходимые для сотрудника.
Информация, предлагаемая на платформе, представляется в виде блоков. Например, модули «Зал» и «Кухня» включают в себя уроки, посвященные отдельным аспектам работы в ресторане. Благодаря этому любой сотрудник может сконцентрировать внимание на деятельности, получающейся у него хуже всего, и решить эту проблему.
Пробное прохождение тестов
После посещения подготовительных занятий кандидат может выполнить экзаменационные тесты в форме пробного прохождения. Результаты этих попыток не будут учитываться как итоговые экзамены. Благодаря этому будущий сотрудник может методом проб и ошибок разобраться в ситуациях, которые вызывают у него затруднения. Также этот этап подразумевает возможность в любое время посмотреть правильные ответы и сравнить их со своими.
Финальное
Итогами подготовки будущих сотрудников KFC становится прохождение финального тестирования. На этом этапе кандидат должен пройти ряд тестов и экзаменов, по итогам которых он может быть допущен к работе. После проверки результатов тестирования участники курса могут ознакомиться с правильными ответами и узнать, какие ошибки были допущены во время экзамена. По итогам прохождения экзаменационных тестов кандидат на должность может быть принят на работу в сеть ресторанов быстрого питания.
Допускается, что будущий работник может не пройти тест или задание с первой попытки, а соответственно его кандидатура не будет рассматриваться до полного прохождения вступительных испытаний. В этом случае образовательной программой предусмотрено повторное выполнение. Если вторая попытка будет провалена без демонстрирования каких-либо положительных изменений в результатах, кандидата лишат права на повторный экзамен на некоторое время. Когда установленный срок закончится, возможно повторное тестирование.
Список ответов на тесты заранее
Преждевременно ответы на экзаменационные тесты получить невозможно. Однако после прохождения экзамена участники могут узнать правильные варианты ответов и проанализировать их. В процессе обучения можно уточнять интересующие моменты, касающиеся тестовых заданий, у преподавателя, который курирует образовательный процесс.
Школа гостеприимства (введение)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: Что такое OSAT?
Ответ: Показатель обшей удовлетворённости гостей.
3.Вопрос: Где в ресторане ты можешь узнать о том, что о нас думают наши Гости?
Ответ: Отчет GES, Доска «Будь в курсе», Доска Champs.
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что цель Незабываемого сервиса в том, что мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым?
5.Вопрос: Какие проекты мы запустили в KFC, чтобы быть Гостеприимными?
Ответ: Хостес, Скаут, Кликун, Бренд шеф, YUM радио. (Здесь выбирайте все предложенные варианты).
Школа гостеприимства (Относись к гостю, как к другу!)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: Сколько у нас есть времени, чтобы поприветствовать гостя?
3.Вопрос: Что сказать, прощаясь с Гостем?
Ответ: Спросите, чем вы можете помочь, Расскажите о планируемых акциях и мероприятиях, Пригласите прийти в ресторан ещё раз, Пожелайте Приятного аппетита (если в заказе есть блюда). (Выберете все варианты ответов. Скажите Гостю всё! Но, это в теории. На практике вы врят ли банально УСПЕЕТЕ сказать ему всё, да и этикет не позволит, хе-хе-хе).
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что Опыт Гостя- забота каждого?
5.Вопрос: Отметь ключевые моменты приветствия Гостя:
Ответ: Быстро приветствовать Гостя, Использовать разные выражения для приветствия, Говорить первым, Улыбаться. (Чтобы было понятнее – отмечаете все варианты, кроме «Не смотреть в глаза»).
Школа гостеприимства (Подавай продукт с гордостью!)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: За какое время необходимо собрать заказ
3.Вопрос: Сколько можно сделать предложений гостю?
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что мы тщательно следуем стандартам для достижения уникального вкуса?
Ответ: да. (Да, конечно, пересоленные стрипсы OR – очень уникальный вкус стандартов, йе-ха!).
5.Вопрос: Верно ли утверждение, что Мы всегда верим нашим гостям?
Школа гостеприимства (Убедись, что гость остался доволен!)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: Что необходимо сделать, чтобы решение жалоб Гостей было быстрым и эффективным?
Ответ: Незамедлительно приносите извинения! Замечайте недовольных Гостей! Помните о программе Вкус Гарантируем! (Если ещё лаконичнее – звать менеджера не нужно).
3.Вопрос: Зачем нам нужно Сердечное Гостеприимство?
Ответ: Мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым, Чтобы Гости всегда выбирали рестораны KFC. (Про благотворительный фонд вам нужно умолчать, но по сути, 2-3 раза в год его нам тоже надо «набить»).
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что 1 недовольный гость МИНУС 10 потенциальных гостей?
5.Вопрос: Какие проблемные ситуации с гостями ЧК исправляет самостоятельно?
Ответ: Дать дополнительные кондименты, Недоложили, Убрать со стола, Замена продукта.
Школа гостеприимства (заключение)
По сути – то же самое, что и 4 теста выше только наоборот. Гениально. (ха-ха-ха, конечно же нет).
Каждые 20 вопросов разбиты на 4 группы, встречавшиеся выше. Вопросы чередуются внутри группы, но сами темы идут друг за другом без изменений – «Подавай», «Относись», «Убедись» и «Введение». Так что нумерации тут не будет, будут пункты П, О, У, и В. Читаем и ищем.
П.Вопрос: Верно ли утверждение, что Мы всегда верим нашим гостям?
П.Вопрос: Сколько можно сделать предложений гостю?
П.Вопрос: Верно ли утверждение, что мы тщательно следуем стандартам для достижения уникального вкуса?
П.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
П.Вопрос: За какое время необходимо собрать заказ
О.Вопрос: Сколько у нас есть времени, чтобы поприветствовать гостя?
О.Вопрос: Что сказать, прощаясь с Гостем?
Ответ: Спросите, чем вы можете помочь, Расскажите о планируемых акциях и мероприятиях, Пригласите прийти в ресторан ещё раз, Пожелайте Приятного аппетита (если в заказе есть блюда). (Опять все варианты).
О.Вопрос: Отметь ключевые моменты приветствия Гостя:
Ответ: Быстро приветствовать Гостя, Использовать разные выражения для приветствия, Говорить первым, Улыбаться. (Отмечаете все варианты, кроме «Не смотреть в глаза»).
О.Вопрос: Верно ли утверждение, что Опыт Гостя- забота каждого?
О.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
У.Вопрос: Что необходимо сделать, чтобы решение жалоб Гостей было быстрым и эффективным?
Ответ: Незамедлительно приносите извинения! Замечайте недовольных Гостей! Помните о программе Вкус Гарантируем! (Звать менеджера не нужно).
У.Вопрос: Верно ли утверждение, что 1 недовольный гость МИНУС 10 потенциальных гостей?
У.Вопрос: Зачем нам нужно Сердечное Гостеприимство?
Ответ: Мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым, Чтобы Гости всегда выбирали рестораны KFC.
У.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен. (Это повторение вопроса уже похоже на пропаганду…)
У.Вопрос: Какие проблемные ситуации с гостями ЧК исправляет самостоятельно?
Ответ: Дать дополнительные кондименты, Недоложили, Убрать со стола, Замена продукта.
В.Вопрос: Где в ресторане ты можешь узнать о том, что о нас думают наши Гости?
Ответ: Отчет GES, Доска «Будь в курсе», Доска Champs.
В.Вопрос: Что такое OSAT?
Ответ: Показатель обшей удовлетворённости гостей.
В.Вопрос: Верно ли утверждение, что цель Незабываемого сервиса в том, что мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым?
В.Вопрос: Какие проекты мы запустили в KFC, чтобы быть Гостеприимными?
Ответ: Хостес, Скаут, Кликун, Бренд шеф, YUM радио. (Все предложенные варианты).
В.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
COVID-19
1.Вопрос: Что делать, если ты обнаружил у себя симптомы заболевания?
Ответ: Сообщить менеджеру, остаться дома и вызвать врача.
2.Вопрос: При выходе на смену, когда сотрудник должен надеть маску?
Ответ: Перед тем, как войти в ресторан.
3.Вопрос: Как часто необходимо менять маску?
Ответ: Каждые 3 часа, после посещения туалета, после перерыва.
4.Вопрос: Сколько человек могут одновременно находиться в раздевалке?
Ответ: Только один человек.
5.Вопрос: Как часто нужно мыть руки?
Ответ: Каждые 30 минут.
6.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать поверхности, с которыми часто контактируешь?
Ответ: Каждые 30 минут.
7.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать столы и стулья в зале?
Ответ: После каждого Гостя.
8.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать полы в зале?
Ответ: Каждые 6 часов.
9.Вопрос: Как часто нужно проводить уборку и дезинфекцию в туалете?
Как я проработал месяц в КФС, впал в депрессию и выжил
В ноябре прошлого года я на месяц устроился работать в КФС. У меня полностью поломалась жизнь, на кредитке денек почти не осталось, а слабым дизайном много не заработаешь. Я решил пойти работать хоть куда-нибудь. Сначала я искал студии, потом просто компании. Наконец отчаялся и пошел работать в ресторан к своему другу Кириллу. Он работает в КФС больше года и скоро станет менеджером.
Интранет — это внутренняя сеть компании. В моем случае — система для обучения сотрудников.
Устроиться к КФС — очень легко, уволиться — сложно. Процесс устройства такой же муторный, как и во всех подобных компаниях — документы, санкнижка, кучи материалов и тестов. Первые дни в интранете своего ресторана нужно пройти обучение: посмотреть лекции, ответить на вопросы, закрыть тесты. Интерфейс интранета из 1995 года, а обучающие видео уже устарели. Я толком ничего не проходил, потому что все уже знал. Опыт работы в разных забегаловках и Макдональдсе дает о себе знать на подобной работе. Все процессы идентичны, задачи одинаковые, а обязанности до тупости просты.
Интранет — это внутренняя сеть компании. В моем случае — система для обучения сотрудников.
После прохождения всех тестов я вышел на работу. Ладно, вру, некоторые тесты прошел за меня Кирилл, за что ему большое спасибо. Ресторан снаружи очень большой, чего нельзя сказать о внутренностях. Зона для сотрудников называется «стаффом». В стаффе очень тесно — кругом в поту жарятся люди, и царит хаос. Свободного пространства внутри нет, только коридоры, лестницы и бесконечные углы. У меня, к сожалению, нет фотографий, поэтому вам придется самим представить и поверить мне на слово. Я работал на Невском проспекте — в самом центре города. Не стоит выбирать такое местоположение, если вы только начинаете свою карьеру. Новеньким очень трудно работать в суматохе. И не стоит начинать свою карьеру в такой компании, но об этом позже.
С первого же дня я мог работать один на кассе. Я быстро подружился со всеми сотрудниками, а с некоторыми ребятами был уже знаком заочно. За несколько дней я выучил все, что нужно знать рядовому кассиру и начал работать почти без выходных. Работал по 6-10 часов, но это не максимум. Кирилл, например, работает и по 16, и по 20 часов в сутки. Для меня это слишком жестко, я привык к удаленке и офису. Я уже не способен на подобный физический труд в таком количестве. А как же блог, сайд-проекты и собственная жизнь? Для меня это важнее всего на свете. Именно поэтому я часто просыпал, опаздывал и отпрашивался со смен. Я пытался выкрасть хоть кусочек, чтобы пожить. Я обязан был делать что-то еще, помимо работы.
И мне удалось не затуманить рассудок жаренной курочкой.
Первое время — адаптация. За этот промежуток новичок учится не только азам работы, но и всяким тонкостям. Например, нужно приучить себя давать обратную связь. Нужно выучить всякие сленговые фразеологизмы. Нужно научиться отпрашиваться покурить, понимать когда можно, а когда нельзя. Новичка очень легко определить в толпе бойцов — он не уклюжий, медленно ходит и долго тупит. Таким был я, таким был Кирилл, таким будет каждый, кто придет на подобную работу. От части в этом есть плюс — учишься быстро выполнять базовые функции. Скилл переговоров, решения внезапных проблем и апокалипсисов прокачивается до небес. На такой работе полезно поработать ради прикола или опыта, но не на постоянной основе. Как люди работают там по 5-10 лет я ума не приложу. Наверно, им в больше делать нечего.
Процент кондимента — это все добавки, которые идут сверху дефолтного заказа. В Старбаксе это сиропы. В Сабвее это бекон или сыр. Процент должен быть высокий, иначе по голове получишь.
Компания очень жадная. Жадность видна буквально в каждом углу ресторана — 30 минут обеда в день, который компания не оплачивает. Жалкий обед, которого не хватит даже ребенку. Тесный стафф, который вынуждает сотрудников ударяться друг о друга. Малюсенькая комнатка для обедов, из-за чего сотрудники вынуждены есть на лестнице. Общее пространство отлично бы подошло людям ростом в 100 сантиметров, но не таким дылдам как я. Со временем тело привыкает уворачиваться и изящно летать по ресторану, но эта вынужденная мера. Организм устает не столько от трудностей, сколько от бессистемного процесса работы. Сотрудники летают по прилавку словно пчелы — каждый пытается как можно скорее ухватить готовый бургер. Каждый напрягается, как только менеджер подходит и оглашает процент кондимента. Каждый хочет поскорее свалить на обед. Нельзя почесать нос или щеку. Лицо, руки и все тело потеет и чешется. Ужас полный, а не работа.
Процент кондимента — это все добавки, которые идут сверху дефолтного заказа. В Старбаксе это сиропы. В Сабвее это бекон или сыр. Процент должен быть высокий, иначе по голове получишь.
Работа меня убивала. Единственное, что спасло — хорошие ребята внутри КФС. С ними работа не кажется таким дерьмом — вечный угар и кек подбадривает, поднимает настроение. Общий настрой помогает разобраться с толпой голодных людей. Команда — единственное, что держит в такой компании. Я говорил почти со всеми ребятами — мало кто любит свою работу. Мало кто хотел бы остаться в компании надолго, но каждый второй хочет уволиться. Однако всё заканчивается на желании, так как из КФС уйти сложно. Сложно потому компания затягивает — появляется лень и небольшая любовь к друзьям. Это парадокс, но даже в таком отстойном месте складываются прекрасные взаимоотношения. Все варятся в одном котле, все жестко ебашут. Есть конечно мудилы, но в основном — все очень даже милые. Меня бесили только чертовы выскочки. К выскочкам я отношу тех, кто сильно злоупотребляет своим положением. Но в целом, я со всеми прекрасно ладил и каждому благодарен. Особенно Насте, Олегу, Наташе, Кристине и, конечно, Кириллу — они помогали мне каждую минуту. Хотя Кирилл проебался с моим обучением.
После увольнения мне стало в миллион раз лучше. Депрессия магическим образом испарилась, я начал много писать, сделал плакат, концепт логотипа для Банка Санкт-Петербург и вообще вернулся в нормальный ритм. После увольнения я будто заново родился — снова появились силы, чтобы делать великие дела. Меня пригласили работать в одну студию дизайнером, но об этом в другой раз. Освободившись из-под оков Сандерса я почувствовал свободу. Ко мне вернулось чувство контроля своей жизни. Я снова стал собой.
Может созреть небезосновательный вопрос: какого черта я туда поперся? — я выбрал самый дерьмовый и легкий вариант из возможных. Мне было стыдно и плохо, но надо было хоть что-то делать. Безусловно работа в КФС дала мне пенок под зад. Я снова оказался в кромешном пиздеце. Упал на миллион ступеней вниз, чтобы как следует почувствовать насколько все может быть плохо. Я связываю это с тем, что мне это было нужно. Я застрял и не знал куда двигаться дальше. Тут мне показали, что может быть все намного дерьмовее. Я поднялся, подобрал сопли и пошел дальше. Сейчас я устроился в хорошую компанию, где работаю дизайнером. Депрессии никакой нет, я вернулся — начал работать, делать проекты, писать и все в этом духе. Скорое даже Дизайн-собрание будет, приходите.
Я вам не советую идти работать туда, если вы уже прошли определенный путь. Для студентов или школьников такая работа подойдет. Для ребят посерьезнее — нет. Мой отец, конечно, посмеется мне в лицо, но я повторю его слова:
Нельзя возвращаться назад!
Никогда, ни при каких обстоятельствах.
Фастфуд и фастлернинг: секреты развития персонала в KFC
пер. Тучинский, 2а, офис 703
г. Минск
Давайте обсудим ваш
проект
пер. Тучинский, 2а, офис 703
г. Минск
Ваша заявка успешно
отправлена
Как растят реальных управленцев и почему из KFC не хочется уходить.
Рассказывает Ксения Садовская HR business partner, KFC
В нашу систему развития попадаешь с первых шагов в компании. Культура транслируется от топ-менеджеров, и сотрудники легко подхватывают ритм. Для меня работа с людьми и, в целом, HR-функция — это и есть выстраивание подобных систем.
Модель компетенций и ее функции
Все начинается с найма. Чтобы мы минимизировать ошибки, мы используем автоматизированную систему (тестирования) + человеческий ресурс (интервью). Даже если на тесте кандидат получил «красную карточку», мы все равно пообщаемся лично. Главные требования к сотрудникам рядовых позиций — доброжелательность, отзывчивость, стрессоустойчивость и соответствие корпоративным ценностям. Кандидатов на управленческие позиции оцениваем серьезнее — с помощью модели компетенций. Для каждой из 9 компетенций у нас есть «калибровочные» вопросы, эти собеседования проводит представитель HR и территориальный управляющий.
Модель компетенций есть во многих компаниях, но часто остается в красивых презентациях, и персонал о ней даже не знает. А для нас это фундамент.
Модель помогает быстро находить и развивать людей для решения задач бизнеса независимо от локации — требования одинаковые и в Беларуси, и в Гватемале. Я раньше скептически относилась к подобным системам: казалось неправильным, что людей заставляют чему-то соответствовать. Но как показала практика, модель компетенций — это не рамки, а, наоборот, свобода. Мы просто задаем направляющие, которые помогают индивидуальностям развиваться.
Планы развития
У каждого сотрудника есть индивидуальный план развития. Для стартовых позиций в нем прописаны шаги по развитию практических навыков — эти планы простые, но помогают адаптироваться. С позиции «тренер» мы начинаем готовить людей к менеджерскому будущему, планы становятся сложнее, в них появляются проектные задания. Причем планы не спускаются сверху — это командная работа сотрудника и его руководителя. Сначала свое видение представляет одна сторона (тот, кому составляют план); потом вторая вносит корректировки. Руководитель не критикует и не отвергает предложения.
Планы не остаются на бумаге: мы постоянно проводим встречи, на которых обсуждаем, что и как идет. Встречи — это часть системы внутреннего коучинга, их проводит коллега на позицию выше: с членами команды работает тренер, с тренерами — менеджер, с менеджерами — зам. директора или директор, с зам. директора и директором — территориальный управляющий или HR. На встречах обсуждаем, что и для чего нужно развивать, как именно это сделать, как оценить результат. Мы не критикуем, а вдохновляем и направляем – не бывает такого, чтобы кто-то ушел обидевшись. К тому же коучеры дорогие, а у нас всё бесплатно, и люди это ценят.
Я по себе могу сказать: лучше работать в открытую и получать конструктивный фидбэк, чем жить с эффектом самозванца или додумывать что-то, строить воздушные замки.