что представляет собой обратная связь в коммуникации
Контрольная работа: Обратная связь в деловых коммуникациях
Тема: Обратная связь в деловых коммуникациях
Тип: Контрольная работа | Размер: 63.32K | Скачано: 140 | Добавлен 13.03.15 в 11:40 | Рейтинг: 0 | Еще Контрольные работы
СОДЕРЖАНИЕ
1. Обратная связь. Виды обратной связи ……………………………….. 5
2. Эффективная обратная связь ………………………………………….. 7
3. Обратная связь в коммуникации ……………………………. 8
4. Роль обратной связи в профессиональном общении ………………. 11
ВВЕДЕНИЕ
Человек, как известно, существо социальное и постоянно находится в процессе общения с другими людьми. А если учесть, что треть жизни мы проводим на работе, то становится понятно, почему так важно наладить отношения с коллегами и руководством. Но, учитывая условия и цели общения, мы получаем разный результат и, к сожалению, не всегда положительный. Это, конечно же, оказывает влияние не только на наше поведение и настроение, но и на дальнейшее развитие событий. А ведь от результата общения с сослуживцами зависит и наше служебное положение, и карьерный рост, и даже успехи в остальных сферах деятельности.
Трудно перечислить все проблемы, которые связаны с отсутствием обратной связи и связанного с этим недостаточного информационного обмена. Невыполненные обязательства, потому что сотрудник или партнер не переспросил, не уточнил, незаключенные контракты, конфликты, поскольку люди друг друга не поняли, скверная репутация персоны и компании (плохие переговоры, недопонимание…), не уточненная информация по телефону, которая может привести к ухудшению отношений между компаниями и партнерами, горькие обиды и т. д. Список можно продолжить. Отсутствие обратной связи может неправильно позиционировать целую компанию или даже страну.
А уж если говорить о персональной коммуникации между сотрудником и руководителем, то переоценить силу и значимость такого обмена просто невозможно. Это как воздухообмен, без которого просто невозможно находиться в помещении.
Как быть в этом случае? Нужно уметь работать с обратной связью. Ведь умение брать, но и давать обратную связь – почти искусство. О том, как строить коммуникации с коллегами и с начальством, чтобы предотвратить негативные проявления обратной связи, как научиться, правильно, реагировать на те, или иные ситуации, чтобы партнеру было понятно наше решение, говорится далее.
1. Обратная связь. Виды обратной связи.
Существует несколько видов обратной связи:
Есть еще один вид, который сводится к примитивной критике за плохо выполненную работу. Но это такой показатель поведения руководства, на который вы не сможете повлиять, поэтому данный вариант оставим без внимания.
Рассмотрим приведенные виды обратной связи на конкретных примерах:
ПРИМЕР 1
Менеджер представил на рассмотрение руководителю отчет и уже месяц ожидает ответа, но никакой реакции от руководителя нет. Менеджер ломает голову: что он сделал не так?
ПРИМЕР 2
Начальника раздражает сотрудник, который постоянно допускает орфографические ошибки, и он делает ему замечание: «Ты вообще в школе учился?» И, не обсудив суть проблемы, возвращает документ подчиненному для исправления ошибок.
В данном примере директор выразил свой негатив, но подчиненный до конца не понял, в чем он не прав и что именно следует исправить. Необоснованная критика начальника вызвала только враждебность и затруднила дальнейшее обсуждение проблемы.
ПРИМЕР 3
В этом примере начальник выразил одобрение, и сотрудник, вне всякого сомнения, очень рад это слышать, но за одобрением не последовало детального обсуждения результатов работы, и осталось непонятным, что именно вызвало восторг начальника.
Вывод: Чтобы достичь желаемого результата и мотивировать собеседника к открытому общению, нужно построить обратную связь таким образом, чтобы было видно позитивное намерение!
2. Эффективная обратная связь.
Существует 5 правил достижения положительной обратной связи:
Чтобы обратная связь стала конструктивной, она должна быть конкретной, ориентированной на будущее, но при этом оставлять свободу выбора.
Эффективную обратную связь характеризуют два ключевых аспекта:
3. Обратная связь в коммуникации.
Обратная связь – намеренное сообщение другому человеку о тех действиях, которые ведут к достижению цели.
Особенности обратной связи, связанные с процессом коммуникации:
— при наличии обратной связи отправитель и получатель именуется коммуникативными ролями.
— двусторонний обмен информации повышает уверенность и эффективность;
— обратная связь повышает правильность и точность восприятия раскодирование.
Стили коммуникации
Стиль коммуникации обусловлен индивидуальностью адресата. Выражается он в предпочтении определенных кодов, каналов и средств коммуникации, а также степени соблюдения правил того или иного языка.
С помощью обратной связи мы видим себя глазами других людей. Способы предоставления обратной связи зависят от индивидуальных особенностей личности, ее способности воспринимать окружающих людей.
Существует четыре основных стиля коммуникации:
Следует заметить, что они редко встречаются в чистом виде, но один из стилей всегда доминирует.
4. Роль обратной связи в профессиональном общении.
Для определения понимания информации в процессе профессионального общения используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.
В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления доверительных отношений. Благодаря обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут.
Целью обратной связи должен быть личностный и карьерный рост как вас самого, так и другого человека
Предпочтения в получении и предоставлении обратной связи можно выяснить с помощью характеристики стилей.
Процесс обратной связи должен быть заранее спланирован и тщательно продуман. Положительный результат во многом будет зависеть от выбора места и времени процесса, а также от того, что и как вы скажете своему собеседнику (оппоненту).
Для достижения положительной обратной связи существует несколько проверенных жизнью правил.
Постоянно соблюдая эти правила, вы сможете со временем выработать у себя определенный стиль общения, который поможет вам и на работе, и в личной жизни.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Профессиональное общение, как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.
Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Апарина Т.А. и др. Основы теории коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2012.
2. Арутюнян М. Ю., Петровская Л. А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком/Л.А. Петровская, М. Ю. Арутюнян//Психология межличностного познания – 1981
3. Рассел Т., Навыки эффективной обратной связи, 2-е издание/Т. Рассел – СПБ: Питер, 2002
4. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2010.
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы
Обратная связь как условие эффективной коммуникации.
Вот почему продуктивное общение сопровождается обычно уточнениями, некоторыми психологическими стимулами отрицательного или положительного характера, например поддакиванием или нахмуриванием бровей. Люди используют различные способы для того, чтобы показать свое отношение к предмету разговора и сообщить тем самым собственное понимание обсуждаемого вопроса. Отсутствие психологических стимулов свидетельствует о том, что контакт нарушен.
Психологическая обратная связь столь важна для человека, вступающего в общение, что ее прерывание воспринимается как наказание на субъективном уровне восприятия.
Наличие обратной связи – важное условие эффективных коммуникаций. Повторение содержания задания подчиненным позволяет дополнить его, если что-то упущено, и скорректировать, если что-то неправильно понять. Следует учитывать, что наибольшее доверие вызывает непосредственное и эмоционально окрашенное информирование. Конкретные сообщения с хорошими, ясными примерами предпочтительнее абстрактики. Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней. Необходимо обеспечить:
· объективность (беспристрастность) обратной связи;
целенаправленность обратной связи;
своевременность обратной связи.
Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности предыдущего акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат был достигнут. В этом смысле отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь плохо влияет на отношение между источником и получателем и может породить между ними конфликт. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большое значение, чем положительная. И тем не менее из-за ее разрушительного действия инициатор такой связи, вероятнее всего, останется не поощренным или даже будет наказан. Например, попробовать сказать начальнику, что предложенная и ценимая им идея не работает.
Словом «шум» мы называем помехи и искажения в процессе коммуникации, которые препятствуют достижению заданного результата коммуникации. Примером может служить попытка вести разговор во время громкой музыкальной радиопередачи. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может измениться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.
1.2 Обратная связь: понятие и виды
В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации [8;92].
Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации [11].
Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.
· объективность (беспристрастность) обратной связи;
· целенаправленность обратной связи;
· своевременность обратной связи.
Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом [12].
Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.
Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений [8;93].
Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания » мне кажется, это не так» и «какая глупость!», «по-моему, ты была чересчур резкой» и «ну ты и грубиянка!», «думаю, ты слишком зависишь от нее» и «тряпка».
Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы [13].
Рефлексивное (или активное) слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование [2; 225].
Выяснение — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?» [13].
Перефразирование, или вербализация. Перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: «насколько я мог вас понять. », «итак, вы полагаете. », «иными словами, вы считаете. », «вы думаете. ». Обычно перефразирование как приём обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнёра. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение [4;85].
Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот приём в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более чётко и точно осознать своё эмоциональное состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Вместо весьма распространённой фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «вы чувствуете себя раздражённым. », «мне кажется, что вы испытываете. », «я вижу, как вы переживаете».
Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие [4;86].
Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются. », «Если подытожить казанное вами, то. » и т.п.
Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах [13].
17. Техники эффективного слушания.
· Во время разговора нужно убрать посторонние мысли.
· Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.
· Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, вслушивайтесь в смысл сказанного, не поддавайтесь под власть эмоций.
· Контролируйте ход разговора, не позволяйте сбить себя со своей цели — донести информацию.
Не позволяйте собой манипулировать. Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами.
Существует два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством. При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.
Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для не дискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.
Рефлексивное слушание (рефлексия) — вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника — «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.
Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:
Выяснение, уточнение:
— я не понял
— повторите еще раз…
— что вы имеете в виду?
— не могли бы Вы объяснить?
Парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли:
— вы считаете, что…
— другими словами…
Отражение чувств:
— мне кажется, Вы чувствуете…
— понимаю, Вы сейчас разгневаны…
Резюмирование:
— и так, Вы считаете…
— Ваши слова означают…
— другими словами…
Все эти техники позволяют нам услышать нашего собеседника и показать ему это.
Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:
· активное слушание — слушание-сопереживание [3; 247-248]. Такое слушание способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться» или «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации» [15];
· слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;
· слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;
· слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.
Обратная связь – что это такое, для чего она нужна, основные виды и принципы
Процесс коммуникации предполагает взаимосвязь ее участников. Большое значение имеет обратная связь, которая делает общение двусторонним. Актуально это явление для многих областей жизни общества и каждого человека, среди которых бизнес, сфера обслуживания, маркетинг и так далее. Есть несколько видов обратной связи, принципы и способы его налаживания.
Что такое обратная связь?
В процессе коммуникации должен присутствовать механизм регулирования поведения его участников. Одной из самых доступных признана обратная связь. Она представляет собой ответную реакцию на определенное событие, действие, сообщение. С точки зрения теории коммуникации, этот процесс является откликом получателя информации на ее источник. Это явление обеспечивает эффективный обмен информацией, оценку того, принята ли она участником процесса коммуникации и корректно ли интерпретирована.
Обратная связь в психологии рассматривается как мощный инструмент межличностного общения. Благодаря ей участники коммуникации обмениваются информацией, оценивают поведение друг и друга, и самих себя. Это один из способов социального взаимодействия. Целью общения является нахождение согласия, единой точки зрения и смысла, касающегося предмета обсуждения.
Для чего нужна обратная связь?
Учитывая широкую область применения этого явления,конкретизируем, для чего оно необходимо:
Виды обратной связи
Они определяются целью, характером взаимодействия. Само понятие обратной связи подразумевает, что она может быть как вербальной, так и невербальной. Существуют два основных ее вида:
Отрицательная обратная связь
Под этим явлением понимается обратная подача информации, действия, поведения, явления как реакция на принимаемую информацию, поведение, действие, явление. Мы часто сталкиваемся с ней в общении, в повседневной жизни. В межличностном общении она направлена на коррекцию поведения собеседника. Обратная отрицательная связь в общении сопоставима с неодобрением действий или слов, например, если после сказанного собеседник нахмурил брови, то связь будет иметь отрицательное значение.
Положительная обратная связь
Ее еще называют усиливающей. В общении она направлена на поддержку участника общения, одобрение. Например, человек рассказывает, что смог реализовать намеченные планы и достиг определенного успеха, и в ответ слышит, какой он молодец. Это яркий пример положительной обратной связи. В некоторых ситуациях она может приобретать немного другое значение и уже восприниматься, как подхалимство.
Форма обратной связи
Во время процесса общения обратная связь может принимать разные формы:
Принцип обратной связи
Это то благодаря чему общение становится целесообразным и эффективным. Обратная связь основывается на нескольких принципах:
Как наладить обратную связь?
Для этого нужно придерживаться еще нескольких принципов.
Удачные примеры обратной связи
Таковыми можно считать ситуации общения, в которых удалось достичь желаемых результатов. О том, что такое обратная связь, психология говорит, что это общение, позволяющее решить определенные задачи. Например:
Обратная связь – явление, присутствующее в нашей жизни всегда. Без нее невозможна нормальная жизнедеятельность человека, его социализация, развитие, познавательная и трудовая деятельность, межличностные отношения. Ориентация на принципы коммуникации помогает наладить этот процесс, сделать его эффективным в достижении поставленных задач.