фактически понесенные расходы туроператора судебная практика
Верховный суд разъяснил, как вернуть деньги за отложенную турпоездку
Вот главная мысль, которую озвучил Верховный суд: если вы купили туристическую путевку, но не смогли поехать в назначенное время, это совсем не означает, что ваши деньги сгорели. Когда потраченную на отдых сумму можно вернуть обратно, разобралась коллегия по гражданским спорам Верховного суда.
Гражданка поняла, что от поездки в забронированные даты ей придется отказаться, и попросила турагента перенести даты поездки с доплатой в 20 000 рублей. Но в компании на это не пошли. Турагент отправил гражданке письмо с отказом. В этом письме было сказано, что за перенос тура ей надо доплатить не 20 000, а 45 000 рублей. А еще добавил, что минимизировать расходы у туроператора без заявления об аннулировании тура невозможно.
А еще представитель ответчика заявил, что оператор не получал заявлений об аннулировании тура, а заявление о расторжении договора истица направила уже в период турпоездки. Все эти аргументы ответчика и были указаны в отказном решении суда.
Вот главные мысли, которые высказал Верховный суд по этому спору. Он заявил, что отношения между сторонами спора регулирует закон о защите прав потребителя. А еще Верховный суд подчеркнул, что основную ответственность перед туристом действительно несет туроператор.
Расторжение договора о реализации туристского продукта
Практически каждый из нас, когда собирается провести очередной отпуск и приходит в туристическое агентство, задается вопросом: «А могу ли я отказаться от поездки? Если могу, то в каких случаях, и каким образом это возможно сделать?».
В жизни может произойти всякое: Вы можете заболеть, резко возрастут транспортные тарифы, в стране Вашего путешествия возникнет угроза безопасности жизни и здоровью туристов. Произошедшие в последнее время события в Египетской и Турецкой республиках, а также связанные с ними последствия для российских туристов делают этот вопрос очень актуальным.
Надеемся, что наша памятка поможет Вам разобраться в порядке расторжения договора об оказании туристских услуг.
НОРМАТИВНАЯ БАЗА
К числу основных нормативных правовых актов, регулирующих вопросы оказания туристских услуг в Российской Федерации, можно отнести:
ОСНОВАНИЯ РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА
По общему правилу, в соответствии с п. 1 ст. 450 ГК РФ, изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законом или договором.
Законом предусмотрено право и туриста, и туроператора (турагента) отказаться от договора на реализацию туристского продукта, так же как и от любого другого договора возмездного оказания услуг при определенных условиях (ст.782 ГК РФ).
По требованию одной из сторон договор может быть расторгнут:
Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное, т.е. в письменной форме (п. 1 ст. 452 ГК РФ).
ПРАВО НА ОДНОСТОРОННИЙ ОТКАЗ ОТ ДОГОВОРА
Заказчик (турист) имеет право отказаться от договора на реализацию туристского продукта, так же как и от любого другого договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов (п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона о защите прав потребителей). При этом, он вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат туристической фирмы на день отказа от договора и должен оплачивать лишь фактически понесенные туроператором (турагентом) затраты.
ЗНАЙТЕ. Туроператоры (турагенты) часто включают в договор о реализации туристского продукта условия, ограничивающие право заказчика на отказ от договора (условия об уплате в случае отказа неустойки, удержании туроператором (турагентом) уже уплаченных сумм, возмещении заказчиком туроператору (турагенту) фиксированного процента от стоимости тура и т.п.). Любые подобные условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законодательством о защите прав потребителей, являются недействительными.
Исполнитель (туроператор, турагент) вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику (туристу) убытков (п. 2 ст. 782 ГК РФ).
СУЩЕСТВЕННОЕ НАРУШЕНИЕ ДОГОВОРА ДРУГОЙ СТОРОНОЙ
Согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей турист вправе в одностороннем порядке отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
К существенным нарушениям туроператором условий договора о реализации туристского продукта относятся (ст. 17.4 Закона о туристской деятельности):
СУЩЕСТВЕННОЕ ИЗМЕНЕНИЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВ
В ст.10 Закона о туристской деятельности указан исчерпывающий перечень обстоятельств, позволяющих каждой из сторон требовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта:
При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора (п. 3 ст. 451 ГК РФ).
ЗНАЙТЕ. В большинстве случаев турфирмы предлагают туристам оформить страховку от невыезда. Помните, что данный вид страхования является добровольным. Он позволяет туристам получить страховую выплату, если отправление в поездку окажется невозможным (например, в случае болезни, отказа в выдаче визы и др.).
УГРОЗА ЖИЗНИ И БЕЗОПАСНОСТИ ЗДОРОВЬЮ ТУРИСТОВ
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (ст. 14 Закона о туристской деятельности).
Наступление данных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
При этом, если договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств расторгается:
Мосгорсуд на примерах показал, как судиться с туристическими компаниями
Мосгорсуд опубликовал несколько прецедентных примеров из судебной практики по делам о защите прав потребителей, связанным с оказанием туристических услуг. Из этих материалов следует, что даже в неоднозначных ситуациях покупателям турпродуктов удается не только вернуть потраченные деньги, но и получить солидные компенсации. Впрочем, бывают случаи, когда компании отстаивают свое право удержать средства, полученные от клиента.
Не удалось свалить вину на менеджера
Тимирязевский райсуд Москвы рассмотрел иск о защите прав потребителей к ООО «Тез Тур Северо-Запад» и ООО «Эксперт Групп Москва». Истец оплатил полную стоимость тура в размере 55 800 рублей (в туристический продукт входило размещение на 10 ночей в трехзвездочном отеле Кипра), однако в срок не получил авиабилеты. Турагент ООО «Эксперт Групп Москва» сообщил ему, что менеджер похитила денежные средства за путевку и скрылась. Поэтому вылет не состоится. На обращение потребителя к туроператору ООО «Тез Тур Северо-Запад» был дан ответ о том, что договор между туроператором и турагентом не заключен и информация о туре у туроператора отсутствует.
Суд частично удовлетворил требования истца, взыскал с ООО «Эксперт Групп Москва» в пользу потребителя заплаченные 55 800 рублей, компенсацию морального вреда — 5000 рублей и «потребительский» штраф — 30 400 рублей. Всего 91 200 рублей.
В удовлетворении исковых требований к ООО «Тез Тур Северо-Запад» было отказано. На основании представленных сторонами доказательств суд установил, что у этой компании нет договорных отношений с ООО «Эксперт Групп Москва». Заявка туроператору на бронирование тура для истца туда не поступала, денежные средства на расчетный счет оператора не перечислены.
Руководствуясь положениями Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона РФ от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», суд пришел к выводу, что ответственность за неисполнение обязательств должна быть возложена только на турагента ООО «Эксперт Групп Москва».
Плата за неторопливость
В Нагатинский райсуд Москвы с иском о защите прав потребителей обратилась женщина, которая купила турпродукт у ООО «Ле Гранд Тревел», являющегося агентом по агентскому договору с туроператором ООО «АктиТур Россия». Полная стоимость тура, оплаченная истцом, составила 2628 евро, или 198 978 рублей (предоплата 103 305 рублей, доплата — 95 672 рублей). Однако в дальнейшем женщина отказалась от тура. Ответчик, ООО «Ле Гранд Тревел», перечислил в адрес потребителя уплаченную сумму, за исключением стоимости трех невозвратных авиабилетов, а также удержанных согласно договору штрафных санкций. Это в общей сложности составило 1758 евро, или 132 208 рублей. Истец просила суд взыскать с ответчиков 851 евро, неустойку за нарушение срока удовлетворения требования потребителя в размере 3% от невозвращенной части стоимости тура за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда за нарушение прав потребителя в размере 15 000 рублей, штраф по закону «О защите прав потребителей».
Как решил суд, согласно ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичные положения содержатся в ст. 32 закона «О защите прав потребителей».
Суд, проанализировав условия заключенного между сторонами договора, пришел к выводу о том, что ответчик в полном объеме и надлежащим образом выполнил обязательства по возврату уплаченной истцом суммы, и отказал во взыскании 851 евро. Согласно заключенному договору, туроператор удерживает фактически понесенные расходы, связанные с отказом покупателя от комплекса услуг, а именно: суммы оплаты туроператору, стоимости страховки, визовые сборы, не подлежащие возврату билеты на чартерные или регулярные рейсы, штрафные санкции отелей и др.
Вместе с тем суд постановил на основании ст. 31 закона «О защите прав потребителей» взыскать с туроператора ООО «АктиТур Россия» в пользу истца неустойку в размере 20 000 рублей за просрочку удовлетворения требований истца о взыскании уплаченной по договору суммы, поскольку ответчиком был на четыре дня нарушен установленный законом срок удовлетворения требований потребителя. А также взыскать штраф по закону «О защите прав потребителей» в размере 5000 рублей и компенсацию морального вреда в размере 1000 рублей.
Три цены за неоказанную услугу
В Тушинский районный суд Москвы с иском к ООО «Панорама Тур» и ООО «Планета НН» обратился потребитель, которому не были оказаны туристические услуги стоимостью 240 640 рублей. Тур был отменен, а лицензия у ООО «Панорама Тур» отозвана.
Суд частично удовлетворил заявленные требования и взыскал с ООО «Панорама Тур» в пользу истца более 660 000 рублей. А именно: стоимость туристского продукта в сумме 202 995 рублей, неустойку в размере 213 477 рублей, компенсацию морального вреда в размере 5000 рублей, «потребительский» штраф в размере 215 977 рублей, юридические расходы в размере 2000 рублей и агентское вознаграждение в размере 27 162 рубля. Суд пришел к выводу о том, что услуги, входящие в туристский продукт, истцу оказаны не были, ввиду чего истец имеет право на возмещение стоимости туристского продукта за вычетом выплаченной суммы страхового возмещения. Кроме того, за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя суд счел необходимым взыскать с ООО «Панорама Тур» в пользу истца неустойку. Между тем суд пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возмещения дополнительных расходов на восстановление нарушенного права в размере 130 400 рублей, поскольку истцом не было представлено доказательств фактического несения данных расходов.
Цена обманутых ожиданий
Мосгорсуд, рассматривая в апелляционной инстанции дело по иску потребителя к туроператору ООО «ТТ-Трэвел», частично удовлетворил требования истца в связи с ненадлежащим оказанием услуг по договору о реализации туристского продукта. Судом установлено, что между истцом и ответчиком заключен договор о реализации туристского продукта, согласно которому истица оплатила размещение двух взрослых и одного ребенка на 17 ночей в отеле в Анталии, трансфер и иные услуги. Между тем туристические услуги были оказаны не в полном объеме и ненадлежащего качества: оплаченный номер категории Mood Suite (площадью не менее 85 кв. м) в отеле отсутствовал. Из-за этого истцу пришлось заселяться в номер категории Mood Room (площадью 30–35 кв. м), где были проблемы с ванной, вода подавалась с перебоями. Позднее туристы были переселены в другой номер той же категории, располагавшийся недалеко от дороги и ночного клуба, из-за чего в номере при закрытых окнах в ночное время была слышна громкая музыка.
Судебная коллегия по гражданским делам, отменяя решение суда первой инстанции, которым в иске было отказано, в своем решении отметила, что «предоставление туроператором потребителю номера иной категории, чем указано в договоре, является явным нарушением условий договора». Согласно ст. 309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона; в силу ст. 310 ГК РФ не допускается одностороннее изменение условий обязательства. Право на одностороннее изменение условий обязательства и замены номера туроператору законом в настоящем случае не представлено, отмечено в решении апелляционной инстанции.
В итоге судебная коллегия сочла возможным по правилам ст. 67 ГПК РФ уменьшить цену оказанной туристской услуги до 178 552 рублей. Соответственно, коллегия приняла новое решение о частичном удовлетворении исковых требований потребителя и взыскании с ООО «ТТ-Трэвел» в пользу истца в счет уменьшения стоимости турпродукта 30 000 рублей, компенсации морального вреда в размере 20 000 рублей, штрафа по закону «О защите прав потребителей» в размере 25 000 рублей. Всего — 75 000 рублей.
ВС защитил права туристки, отказавшейся от загранпоездки из-за болезни
14 января Верховный Суд РФ вынес Определение по делу № 78-КГ19-57 по спору между туроператором и покупателем турпакета о возврате денежных средств за несостоявшуюся поездку.
28 мая 2015 г. Александра Вахрамеева приобрела в туристическом агентстве ООО «ТК Алина Тур» путевку на июль в Болгарию за 53,8 тыс. руб. По условиям договора туроператором, сформировавшим забронированный покупательницей туристский продукт, был Biblio Globus, однако сведения о данном юрлице и его почтовый адрес не были указаны ни в договоре на приобретение путевки, ни в приложении к нему.
26 июня женщина уведомила по телефону турагентство о невозможности совершения поездки в забронированные даты в связи с экстренной госпитализаций в больницу. Она просила турфирму перенести даты поездки с доплатой в 20 тыс. руб. Агентство отказало в удовлетворении просьбы, отметив, что доплата за перенос тура на момент подачи заявления составляет 45 тыс. руб., а минимизировать расходы у туроператора при отсутствии заявления об аннулировании тура невозможно.
Александра Вахрамеева направила турагентству претензию о возврате денежных средств, которая также была оставлена без удовлетворения. В ответном письме турфирма сообщила, что фактически понесенные расходы на оплату тура в адрес туроператора составили 51 078 руб. При этом турагентство могло вернуть только свое агентское вознаграждение в размере 2 722 руб. В свою очередь, туроператор ООО «Библио-Глобус Оператор» (в настоящее время – ООО «БГ Оператор») в ответе на претензию женщины сообщило, что туроператором, сформировавшим туристический продукт, является ООО «БГ Азия и Африка».
Далее гражданка обратилась с иском в суд к ООО «ТК Алина Тур» и «Библио-Глобус Оператор» о возврате уплаченных денежных средств. В ходе судебного разбирательства суд установил, что между турфирмой и туроператором действовал агентский договор, по условиям которого «ТК Алина Тур» (агент) совершало по поручению ООО «Библио-Глобус Оператор» (принципал) от своего имени, но за счет принципала реализацию турпродуктов, сформированных туроператором. В итоге суд первой инстанции прекратил производство по иску к турагентству в связи с его ликвидацией и отказал в удовлетворении иска к туроператору. Первая инстанция сочла, что агентство не уведомило туроператора об аннулировании турпродукта, и он исполнил свои обязательства по его реализации в полном объеме.
Впоследствии апелляционный суд отменил решение первой инстанции и удовлетворил заявленный иск. Вторая инстанция взыскала с туроператора в пользу Александры Вахрамеевой сумму, уплаченную по договору о реализации турпродукта за вычетом агентского вознаграждения, 5 тыс. руб. компенсации морального вреда, штраф в размере 28 тыс. руб., а также судебные расходы на сумму 9 тыс. руб. В определении апелляция указала, что спорная поездка не состоялась по не зависящим от истца обстоятельствам – ввиду экстренной госпитализации туриста в медицинское учреждение. Факт госпитализации подтверждался соответствующими документами и представителем ООО «Библио-Глобус Оператор» не оспаривался.
При этом апелляционный суд исходил из того, что с учетом телефонного обращения гражданки 26 июня 2015 г. и последующих ее письменных заявлений возможность сократить расходы на тур имелась, однако ООО «ТК Алина Тур» не уведомило туроператора о госпитализации туриста, вследствие чего последний не аннулировал турпродукт.
В кассационной жалобе в Верховный Суд туроператор попытался оспорить судебный акт апелляции как незаконный, однако тот отказал в ее удовлетворении и оставил в силе определение апелляции.
Судебная коллегия по гражданским делам ВС РФ напомнила, что реализация турпродукта может осуществляться на основании заключаемого туристом договора с турагентом, в котором должны быть указаны сведения о туроператоре и об оказываемых им услугах. Туроператор и турагент отвечают перед туристом самостоятельно, но, по общему правилу, за неоказание или за ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в турпродукт, отвечает туроператор.
Со ссылкой на п. 2 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей высшая судебная инстанция напомнила, что турист как потребитель вправе отказаться от исполнения договора о реализации турпродукта в любое время при условии оплаты исполнителю (туроператору) фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Верховный Суд добавил, что положения Закона об основах туристской деятельности в РФ предусматривают специальное право каждой из сторон потребовать расторжения договора о реализации турпродукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К ним относится в том числе невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). Такая императивная гарантия для туриста предполагает встречные обязательства на стороне туроператора и турагента обеспечить туристу право на односторонний отказ от туристского продукта в любое время при условии компенсации туроператору (турагенту) фактически понесенных ими расходов, которые они должны доказать.
ВС указал, что из установленных судами обстоятельств следует, что Александра Вахрамеева сообщила о наличии обстоятельств, препятствующих поездке, и подтвердила их, предоставив копии выписки из стационара и больничных листов, при обращении в агентство с просьбой перенести поездку, а в случае невозможности – минимизировать расходы по заключенному между ними договору. «Факт того, что Александра Вахрамеева как потребитель была проинформирована иным способом о том, кто в действительности является туроператором, судом не установлен. Полученные от истца денежные средства ООО “ТК Алина Тур”, за вычетом своего агентского вознаграждения, перечислены ответчику. Согласно ответу ООО “Библио-Глобус Оператор” от 12 октября 2015 г. на претензию Александры Вахрамеевой ООО “ТК Алина Тур” заявление на отказ от исполнения договора в адрес ответчика не направило, в связи с чем входящие в туристский продукт услуги (авиаперевозка, трансфер, проживание в отеле и прочее) аннулированы не были», – отмечено в определении ВС РФ.
Таким образом, заключил Суд, ответственность за неисполнение требований туриста об изменении или расторжении договора о реализации туристского продукта не могла быть не возложена на туроператора. Он также отклонил довод туроператора о том, что полученные последним денежные средства от реализации истцу туристского продукта были перечислены ООО «БГ Азия и Африка», которое в действительности является туроператором данного турпродукта, а также об ошибочном указании судом апелляционной инстанции на ответчика как на туроператора.
Адвокат АК «Бородин и Партнеры» Олеся Спиричева полагает, что определение ВС РФ отражает сложившуюся тенденцию в законодательстве и правоприменении, ориентированную на защиту слабой стороны – потребителя. «В соответствии с требованиями ст. 10 Закона об основах туристской деятельности в РФ к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора. Турагентом не в полной мере выполнено указанное требование, в договоре было указано только наименование туроператора на английском языке, но судом первой инстанции был установлен факт наличия агентского договора между турагентом и ответчиком, наименование которого было близко к русской транскрипции наименования туроператора, указанного в договоре», – отметила она.
Эксперт добавила, что доводы ответчика о том, что туроператором является иное лицо, не были им доказаны в судах первой и апелляционной инстанций, уполномоченных производить оценку доказательств, а ВС РФ не рассматривает спор по существу, не переоценивает имеющиеся в деле доказательства и не уполномочен принимать новые доказательства. По ее мнению, ответчик-туроператор ошибочно строил свою позицию на отсутствии информации о расторжении договора и, следовательно, своей вины в том, что тур не был аннулирован и была утрачена его полная стоимость, а также на том, что он являлся ненадлежащим ответчиком, – бремя доказывания в данном случае лежало на ответчике, и свою позицию в суде он не доказал.
«Общий смысл определения Верховного Суда РФ состоит в том, что потребитель не должен нести ответственность за недобросовестные действия турагента», – заключила Олеся Спиричева. Она добавила, что, хотя данное дело и не вносит принципиально нового подхода в правоприменение, оно может облегчить процесс доказывания своей позиции туристу в похожей ситуации, в частности в случае, когда вопреки требованиям действующего законодательства в договоре не указаны данные о туроператоре или когда турагент не передает или несвоевременно передает туроператору информацию об отказе туриста от договора о реализации туристского продукта, – в таком случае становится более маловероятным риск судебной ошибки в виде возложения финансовой ответственности за недобросовестные действия турагента на потребителя.
Партнер «Law & Commerce Offer» Антон Алексеев заметил, что по рассматриваемой категории споров денежные средства в большинстве случаев подлежат взысканию с туроператора как с лица, несущего ответственность перед потребителем и получающего оплату от него. «В рассматриваемом споре Верховный Суд не принял во внимание довод ответчика о том, что фактически туроператором выступила другая компания, которой и были получены денежные средства потребителя за путевку, и указал, что спор по существу рассмотрен судами верно. Таким образом, ответчик понес определенные последствия в связи с тем, что, видимо, не в полной мере воспользовался своими процессуальными правами на этапе спора в нижестоящих судебных инстанциях», – полагает эксперт.
По его мнению, определение направлено на максимальную защиту прав потребителя и минимизацию его затрат, в том числе временных. «Данный судебный акт поддерживает общесудебный подход разрешения потребительских споров с позиции того, что потребитель является более слабой стороной договорных отношений. В данном случае это видится справедливым», – заключил Антон Алексеев.
Адвокат АП г. Москвы Дмитрий Лесняк положительно оценил выводы Верховного Суда. «Внесенные в Закон об основах туристской деятельности в 2016 г. изменения, устанавливающие ответственность туроператора за неисполнение обязательств перед туристом вне зависимости от того, кем конкретно оказывались или должны были оказываться услуги, задумывались законодателем именно для того, чтобы предоставить потребителю защиту в подобных ситуациях – когда по вине турагента, авиаперевозчика или иного из ряда соисполнителей может быть сорвано исполнение всего комплекса обязательств, входящих в турпродукт или вытекающих из его продажи», – отметил он.
По мнению эксперта, если туроператор неосмотрительно заключил договор с турагентом, который повел себя недобросовестно (например, как в рассматриваемом случае, не организовал связь между клиентом и оператором), – справедливо, что возникшие убытки должны входить в предпринимательский риск туроператора. «Со своей стороны у него достаточно возможностей снизить этот риск – путем подбора и проверки контрагентов, использования в договорах с агентами обеспечительных механизмов и т.п.», – полагает Дмитрий Лесняк.