oracle siebel crm обучение
Знакомство с Oracle Siebel CRM
Эта статья пишется для того, чтобы дать представление о довольно специфическом программном комплексе, который используется во многих крупных предприятиях по всему миру, но при этом остается малоизвестным широкому кругу IT-специалистов, даже в сравнении с подобными ему продуктами, как, например, SAP.
Доступной литературы по ней довольно немного, или она настолька туманна и запутанна, что человеку «с улицы» может быть нелегко понять, что это вообще такое. Здесь мы попробуем прояснить этот вопрос.
Весь этот комплекс я буду называть просто Siebel, официально он называется Oracle Siebel CRM. Название Siebel представляет собой фамилию основателя компании (Thomas Siebel). В 2006 году компания была продана корпорации Oracle.
Siebel в первую очередь представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Manаgement — CRM). Эта система может быть установлена во множестве уже готовых «из коробки» конфигураций, как-то Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (с движком для системы программ лояльности клиентов), Siebel Hospitality (для гостиничного бизнеса) и многих других. Тем не менее, потребители продуктов Siebel (обычно это достаточно крупные компании, работающие по крайней мере с десятками тысяч клиентов), как правило, требуют «заточки» системы под нужды не только отрасли, но и конкретного предприятия. Поэтому создатели системы старались обеспечить максимальную гибкость настройки и разработки.
С точки зрения пользователя (сотрудника компании-заказчика) Siebel, как декларируется, представляет собой практически zero-footprint application, т.е для работы не требуется установка какого-то специального клиента. Работа с Siebel осуществляется просто в окне Internet Explorer. На самом деле при первом обращении к серверу устанавливаются соответствующие ActiveX компоненты, обеспечивающие действия с элементами управления.
К сожалению, на данный момент другие броузеры (кроме IE) не поддерживаются. Как легко понять, это привязывает пользователей к Windows (что касается серверов Siebel, то они могут работать как под Windows, так и под Linux, а также Solaris, HP-UX и т.д.).
Графический интерфейс пользователя выглядит примерно так:
Разумеется, доступны модули поддержки множества языков, включая русский.
Основной объект GUI Siebel — так называемый апплет. Это часть экрана, отображающая таблицу (list-applet) или данные из одной записи в виде формы (form-applet). Апплет обычно содержит меню и элементы управления в виде кнопок на экране. С их помощью пользователь добавляет или удаляет записи, совершает запросы (query) и другие действия, например, запуск какого-либо бизнес-процесса. Как уже говорилось, Siebel представляет огромные возможности для кастомизации, ограниченные разве что фантазией заказчика/разработчика. На картинке мы можем видеть один лист-апплет и один форм-апплет. 
Здесь мы не можем вдаваться в тонкости работы с GUI, лучше опишем, как все это реализовано технически.
Как уже стало понятно, Siebel в первом приближении представляет собой некую графическую надстройку над БД, работающую, как веб-приложение. Базой может быть не только Oracle, но и, например, MS SQL Server или что-то еще. При установке системы автоматически создается огромное количество таблиц — создатели старались включить в комплект все, что кому-то может понадобиться. Тем не менее, всегда можно добавить и кастомные таблицы и колонки. Подавляющая часть информации о конфигурации самого Siebel (списки элементов GUI, кастомные скрипты, взаимосвязи между объектами) также хранится в той же базе, причем там может находиться множество репозиториев (версий конфигурации Siebel) сразу. Тем не менее, та конфигурация, которая реально используется сервером в данный момент, должна быть скомпилирована в специальный файл с расширением SRF. Без этого файла сервер работать не может.
Серверы Siebel объединяются в логические группировки (Enterprises). Работой энтерпрайза управляет служба под названием Siebel Gateway Name Server. К этому серверу обращается веб-сервер (Оracle, IIS..), снабженный специальными «расширениями» (SWSE — Siebel Web Server Extensions). Таковы основные элементы среды Siebel.
Основной инструмент разработчика Siebel — программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию. 
В простых случаях разработка осуществляется декларативно, посредством «перетаскивания мышкой» ЭУ GUI на форму и заполнения соответствующих полей данными, наподобие того, как создается приложение Windows Forms в Visual Studio. Для программирования более сложного поведения системы обычно используется либо встроенный язык (фактически это JScript или VBScript, на выбор разработчика), либо графический Workflow Designer. 
Основной инструмент отладки — Siebel Dedicated Web Client (на жаргоне его называют «толстым клиентом», в отличие от «тонкого клиента», с которым работают пользователи работающей системы). Несмотря на название, «толстый клиент» представляет собой некий мини-сервер Siebel, запускаемый, как и Siebel Tools, на машине разработчика. Обычно работа разработчика представляет собой последовательность следующих действий:
Как подготовить квалифицированных специалистов по Oracle Siebel CRM
В разговорах об Oracle Siebel CRM, часто допускают заблуждения такие как отсутствие квалифицированных специалистов, то есть людей имеющих достаточный опыт работы с Siebel CRM. Но реальное положение вещей таково, что количество подобных специалистов возросло, так как данная CRM-система становится более популярной в странах СНГ, в основном благодаря отечественным банкам. Таким образом, опытные специалисты редко остаются без работы, а каждый проект по внедрению Siebel CRM является отличной площадкой для подготовки новых специалистов.
В качестве подтверждения такого мнения можно привести описание системы обучения по Oracle Siebel CRM от компании Ареон Консалтинг, которая имеет наибольшее количество успешных проектов по внедрению данной CRM-системы в Украине и успешно ведет свою деятельность в СНГ, странах Западной Европы и США. Причем такое обучение проходят не только сотрудники компании, но и представители её клиентов в обязательном порядке.
Основным преимуществами Siebel CRM является широкая функциональность и множество уже готовых отраслевых процессов, также создатели CRM-системы позаботились об обеспечении максимальной гибкости настройки и разработки приложения. Разумеется, в решении такого уровня невозможно разобраться без предварительной подготовки профессионального наставника. По версии Ареон Консалтинг все обучение разбито на блоки.
Блок № 1. Суть блока заключается в предоставлении базовых знаний, этот этап обучения является обязательным для всех сотрудников. Продолжительность базового блока – 3 недели. Первая неделя ознакомительная, упор делается на общие сведения и теорию, слушатели знакомятся с интерфейсом, первичными настройками, функциональностью и работой в Oracle Siebel CRM. 2 и 3 недели носят чисто практический характер. Таким образом упор делается именно на практику и постоянный обмен опытом, поскольку только на практике можно основательно разобраться в модели данных компонентов Oracle Siebel CRM, которые оптимально подойдут для решения поставленных задач. Большое внимание уделяется знакомству с моделью данных, получению представления об основных возможностях изменения конфигурации Oracle Siebel CRM, а также ознакомлению с методологией внедрения CRM и типовой проектной документацией.
Прикладное обучение предполагает более углубленное изучение отдельных компонентов или функциональных возможностей. Например, Oracle Siebel CRM имеет трехуровневую структуру и позволяет выбрать оптимальный метод интеграции на каждом из этих уровней, поэтому интеграционным возможностям/вопросам интеграции Oracle Siebel CRM посвящен отдельный курс обучения, который достаточно востребован. Есть отдельные курсы по возможностям интеграции Oracle Siebel CRM, Oracle BI, и Siebel EIM (Enterprise Integration Manager), предназначенном для интеграции на уровне данных, Siebel Tools и многие другие.
Обмен опытом – это необходимое условие для постоянного повышения квалификации консультантов. Даже компании, занимающиеся внедрением Oracle Siebel CRM на протяжении многих лет не в состоянии освоить все инструменты данной CRM-системы. В связи с этим при использовании нового функционала важным условием является представление его на суд «общественности». Ознакомление с преимуществами и недостатками нового инструмента, особенности его реализации и использования дадут возможность обоснованно предлагать его в новых проектах для более качественного удовлетворения потребностей клиента.
Oracle Siebel CRM
Содержание
В маркетинге с помощью Oracle Siebel CRM оценивают эффективность затрат. Позволяя анализировать не только первичный отклик от различных акций, но и окончательную прибыльность, даже если реальное заключение контракта занимает несколько месяцев. Помимо этого, Oracle Siebel CRM предоставляет инструменты формирования целевой аудитории, управления привлечением клиентов от телемаркетинга до проведения полномасштабной рекламной кампании и передачи выявленных потенциальных клиентов в отдел продаж.
Oracle Siebel CRM позволяет организовать системное управление продажами – распределение потенциальных клиентов, отработку и подготовку контрактов, управление мотивацией сотрудников.
Сервисные модули Oracle Siebel CRM обеспечат информированность и повысят профессионализм сотрудников, контроль сроков и ответственности за каждый клиентский запрос.
Прозрачность и контролируемость процессов реализованных в Oracle Siebel CRM, позволяет четко и быстро адаптировать компанию к новым условиям, конкурентной борьбы и развитию.
По данным Oracle на 2011 г., ее CRM-систему используют более 7 млн пользователей по всему миру. Клиентами Siebel во всем мире уже стали самые передовые компании: 3M, AOL, Bank of America, BASF, Bosch Telecom, British American Tobacco, BBC, Cisco Systems, Citibank, Compaq, Daimler Chrysler, Dell, DHL, Ford, General Electric, Hewlett-Packard, IBM, Johnson & Johnson, Marriott, Panasonic, Microsoft, NASA, Nestle, Nokia, Philip Morris, Philips, PriceWaterhouseCoopers, Renault, Siemens, Sun, Warner Brothers, Xerox.
2019: Исправление 4 уязвимостей
17 октября 2019 года стало известно, что компания Oracle исправила 219 опасных уязвимостей в разных линейках продуктов. Oracle Siebel CRM получила 4 исправления. Подробнее здесь.
2014: Обязанности специалистов по администрированию и поддержке Siebel CRM
Можно выделить такие категории специалистов, которые будут задействованы в поддержке Oracle Siebel CRM:
Как и ранее, объем задач ИТ-администратора ничем особо не отличается от других промышленных систем. Это поддержание работы CRM-системы в штатном режиме и администрировании пользователей. Для администрирования Oracle Siebel CRM квалифицированному администратору не нужны и специализированные навыки, а в отдельных случаях может быть достаточно и технической документации. Для новых специалистов наших клиентов у нас есть разработанная программа обучения Oracle Siebel CRM, которая позволяет минимизировать риски.
Если CRM-система охватывает большое количество бизнес-процессов и в ней работают большое количество пользователей, то мы рекомендуем введение отдельного администрирования Siebel, но нередко ИТ-администраторы совмещают работу с несколькими системами.
Для определения объема трудозатрат и квалификации данных специалистов необходимо понимать, на каком уровне будет использоваться Oracle Siebel CRM в компании. Если изначально был внедрен функционал CRM-системы, полностью удовлетворяющий руководство и необходимо лишь качественно поддерживать систему без развития, то с этим успешно могут справиться и два специалиста (DBA и ИТ-администратор). При этом, как уже упоминалось ранее, они могут параллельно выполнять задачи по администрированию и других систем. Но реалии чаще всего несколько иные. К хорошему привыкаешь быстро, но всегда хочется что-то улучшить, поэтому достаточно часто в компаниях есть и и разработчика Siebel, который помимо полей и атрибутов, может выполнять и функции администратора Siebel.
Как правило, ИТ-инфраструктура любой компании, работающей в сфере телекоммуникаций, представляет собой разрозненный набор информационных систем, которые нацелены на автоматизацию специфических задач и плохо согласованы между собой. В то же время, компания не всегда готова отказываться от подобных систем, так как инвестировала в них значительные средства.
Достаточно часто именно этот фактор становится препятствием для внедрения промышленной CRM-системы. Предполагается, что придется заново автоматизировать даже те процессы, выполнение которых вполне удовлетворяет и в имеющихся приложениях.
Пример схемы взаимодействия Oracle Siebel CRM с системами телекоммуникационной компании:
В данном случае интеграция Siebel CRM реализована на уровне приложений с использованием протокола SOAP, позволяющего передавать из системы в систему не весь массив данных, а лишь их атрибуты.
Достаточно часто в системах обработки Trouble Ticket (задачи/проблемы, требующие привлечения технических специалистов) существует стандартный WEB-сервис, который создает/обновляет сервисное обращение. При этом настройка интеграции для передачи информации из Oracle Siebel CRM выполняется в три шага:
Для создания сервисного обращения в Oracle Siebel CRM можно использовать преднастроенный WEB-сервис, описание и WSDL-файл к которому можно найти в документации или на официальном сайте Oracle. В этом случае задача по преобразованию данных для приема информации в Siebel CRM ляжет на систему обработки Trouble Ticket.
Перед импортом TXT-файла есть возможность проставить соответствие столбцов файла с полями в CRM-системе. Таким образом, в Siebel CRM будет сформирован отдельный список клиентов, который можно будет включить в маркетинговую кампанию, дополнить, обработать и т.п.
При правильном подходе к интеграции агент call-центра должен выполнять все операции по управлению звонком непосредственно в CRM-системе без дополнительной загрузки приложений типа Agent Desktop. Например, Oracle Siebel CRM поддерживает «login-logout» агента в call-центре, управление статусом агента, а также выполняет обработку кампаний исходящего обзвона в режимах Preview и Predictive.
Siebel CRM позволяет выполнять обработку событий в call-центре в зависимости от процесса. Например, при входящем звонке происходит идентификация клиента и открывается его профиль в CRM-системе. При ответе на звонок может быть автоматически создано сервисное обращение, которое будет привязано к текущему профилю клиента. После окончания звонка автоматически будет установлен статус «завершен» и определена длительность разговора. Также при переадресации звонка между агентами в Oracle Siebel CRM можно выполнять передачу полного содержания текущего экрана другому агенту.
В текущей схеме приведен метод отправки SMS через вызов хранимой процедуры, но это лишь один из частных случаев. Siebel CRM позволяет использовать различные методы, вплоть до передачи текстового файла. Кроме того, стандартная функциональность Oracle Siebel CRM позволяет отправлять как одиночные SMS-сособщения, так и выполнять рассылку в рамках маркетинговой кампании с типом Wireless Message через Email Server, имеющий SMS-шлюз.
Для получения Email c общих почтовых ящиков (info, support и т.п.) используется модуль Siebel Email Response. Данный модуль имеет возможность настройки получения электронной почты с нескольких серверов, по разным протоколам, различными методами авторизации и поддержки безопасных соединений. При этом существуют коннекторы для серверной интеграции с Microsoft Exchange и Lotus Notes.
После загрузки в Oracle Siebel CRM для каждого Email-сообщения выполняется преднастроенный процесс, реализованный с помощью Workflow. Например, производится отправка автоответа, сообщения классифицируются по заданным правилам, осуществляется привязка к профилю клиента-отправителя и т.п.
Для отправки единичных сообщений и ответов на входящие Email в Oracle Siebel CRM настраиваются профили подключения к SMTP с возможностью авторизации и поддержкой защищенного соединения. Такие сообщения могут отправляться как из Siebel CRM, так и через встраиваемые формы Lotus Notes и Microsoft Outlook.
Для массовой рассылки сообщений и сбора откликов по Email-кампаниям используется модуль Siebel Email Marketing Server. Возможности данного модуля мы достаточно подробно осветили при описании реализации многоступенчатых маркетинговых программ в Oracle Siebel CRM.
При этом интеграция выполняется с помощью стандартного инструмента Siebel Symbolic URL, который позволяет передавать параметры с координатами в URL при загрузке карты.
Курс «Siebel Business Analyst ver.15.5»
Во-первых, вширь. Этому посвящены первые два дня курса. Слушатели знакомятся с основными характеристиками таких приложений Siebel, как Siebel Sales и Siebel Call Center. Кроме тог, они изучают средства автоматизации Siebel, такие как Siebel Workflow, Assignment Manager и Task UI. Изучение сопровождается практическими упражнениями с приложениями Siebel. Во-вторых, вглубь. Этому посвящены последние три дня курса, в течение которых слушатели получают знания и навыки бизнес-аналитика, необходимые для участия в реализации проекта Siebel.
Курс обеспечивает четкое понимание логической структуры приложений Siebel. Слушатели изучают основные темы, такие как Web архитектура Siebel и доступ к данным. Последняя половина этой технической части курса посвящена использованию Siebel Tools для настройки приложений. Рассматриваются также модификация бизнес-логики и пользовательского интерфейса приложений Siebel applications и использование автоматизации Siebel.
Цель курса:
Аудитория курса:
ПРОГРАММА КУРСА
Курсы Oracle Siebel :
После окончания данных курсов Вы получаете:
Зачем нужно авторизованное обучение Oracle?
Методика подготовки специалистов Oracle учитывает, что специалисту необходима практика. Ряд курсов рекомендуется слушать не сразу после прохождения базовых курсов, а спустя несколько месяцев и при условии активной практической деятельности за этот период.
Авторизованное обучение Oracle в Учебном Центре дает следующие преимущества:
Интернет-магазин ITShop.ru, представляет курсы Oracle одного из главных центров авторизованного обучения Oracle в России.
Почему выгодно оформлять заказ на обучение через интернет-магазин ITShop.ru?
Воспользовавшись нашим каталогом курсов обучения, Вы сможете:
Что необходимо для этого сделать?:
3. После оформления заказа, Вам будет выслан весь пакет документов.
4. Если у Вас остались вопросы свяжитесь с нами любым удобным для Вам способом:
| Помощь |
| |
| Задать вопрос | |
| программы | |
| обучение | |
| экзамены | |
| компьютеры | |
| |
| ICQ-консультанты | |
| |
| Skype-консультанты | |
| Общая справка | |
| Как оформить заказ | |
| Тарифы доставки | |
| Способы оплаты | |
| Прайс-лист | |
| Карта сайта | |
| |
| О нас |