что позволяет услуга fmc

Связь по технологии FMC: универсальное решение для бизнеса

Связь по технологии FMC: универсальное решение для бизнеса

Представьте себе обычное предприятие малого бизнеса: скажем, швейной промышленности. Есть цех, где шьют продукцию, есть управленческий аппарат, склад и магазин готовой продукции. Часть сотрудников всегда на месте, как швеи и менеджеры, а кто-то работает на закупках и на доставке, и потому всегда в разъездах.

Для организации удобной телефонной связи между сотрудниками операторы создали услугу FMC, о которой мы сегодня расскажем подробнее.

Что такое FMC

Так сокращенно называют технологию Fixed Mobile Convergence — решение для корпоративных клиентов, объединяющее преимущества мобильной и стационарной связи.

Выбрав для себя FMC, компания может создать корпоративную сеть мобильных и городских телефонов с единым планом внутренней нумерации, получив таким образом мобильную АТС. Оперативная связь осуществляется по коротким номерам, при этом сотрудники могут находиться как в разных офисах, так и в разных городах.

Обычно в компаниях работает одна АТС с возможностью стационарной связи по коротким номерам, а также работодатель дополнительно приобретает корпоративные сим-карты. Но с мобильного телефона достаточно трудно дозвониться до тех сотрудников, которые пользуются только городским телефоном — необходимо знать офисный номер, а еще добавочный номер, либо подзывать абонента через секретаря.

Суть FMC в том, что каждому сотруднику присваивается единый короткий номер, дозвониться по которому можно как с мобильного телефона, так и со стационарного. Теперь сотрудники всегда на связи, а расценки на разговоры позволяют обсуждать рабочие вопросы без ограничений.

Особенно удобно использовать услугу FMC для:

Как работает Fixed Mobile Convergence

Итак, в одну сеть объединяются физическая или виртуальная АТС, которая есть в компании, и мобильные телефоны с сотовой связью. В офис можно позвонить по внутреннему номеру FMC, и это будет дешевле, чем обычный звонок с мобильного на городской. Также внутренние номера будут использоваться для связи между сотрудниками.

Кроме того, сотрудники могут звонить со своего личного мобильника клиентам и партнерам, а у них в это время будет отображаться номер компании. Удобно записывать в CRM все рабочие контакты сотрудника. Личные звонки разделяются с рабочими в настройках, то есть в системе не будут отображаться вызовы семье, друзьям и т.п.

Для услуги FMC не нужен интернет, достаточно подать заявку на подключение операторам MTS, Megafon, Beeline или другим поставщикам, и они за определенную абонентскую плату объединят телефоны офисов и мобильные сотрудников.

Преимущества FMC — Fixed Mobile Convergence

1. Контроль сотрудников. Через сеть FMC звонки сразу записываются в CRM (систему управления отношениями с клиентом). Таким образом, менеджер не забудет, что в дороге назначил кому-либо встречу, а руководитель всегда будет в курсе, сколько обращений поступило в службу поддержки клиентов. Все деловые звонки будут проходить через сеть FMC, потому что их нужно набирать определенным образом (у “Билайн”, к примеру, через звездочку *). Также есть возможность отключить личные звонки с рабочих телефонов в настройках.

2. Расходы на связь через FMC уменьшаются. Внутри корпоративной сети сотрудники общаются бесплатно и без ограничений. Если клиент позвонил в офис, а его звонок необходимо перенаправить на мобильный сотрудника, такие звонки также бесплатны. В рамках FMC становятся дешевле междугородные звонки, что особенно выгодно для командированных. И наконец, через FMC проходят только деловые звонки, нет необходимости оплачивать разговоры сотрудников по личным вопросам.

3. Персонализация продаж. Для крупных и важных клиентов обычно выделяется персональный менеджер, но руководитель не всегда может контролировать его общение с клиентом, так как часто он ведет разговоры с личного мобильного телефона.

Услуга FMC поможет решить эту проблему, ведь даже звонок с личного телефона менеджера будет зарегистрирован в системе, его можно будет прослушать в любой момент.

FMC удобна и для клиентов: они сразу попадают на нужного сотрудника, даже если он отошел с рабочего места. Также услуга повышает имидж компании за счет того, что при исходящих звонках на экране высвечивается корпоративный номер офиса, а не личный номер сотрудника (даже если он звонит не со стационарного, а с мобильного телефона).

4. Отличное решение для удаленных работников. Короткие номера можно присвоить любым сотрудникам: работающим в режиме Home office, курьерам и водителям. При добавлении их номеров в корпоративную сеть им можно будет звонить на короткий номер с дальнейшей переадресацией на мобильный.

Удаленным сотрудникам и фрилансерам будет удобнее звонить в компанию: они могут сразу набрать короткий номер нужного коллеги, а не звонить на общий многоканальный номер, слушать приветствие, ожидать соединения с нужным отделом.

Особенности FMC разных операторов

Подключение услуги FMC производится к имеющимся номерам и тарифным планам — без приобретения дополнительного оборудования. Операторы взимают абонентскую плату с каждого подключенного номера. Сеть может покрывать один офис или несколько в разных странах.

FMC от “Билайн”. Для подключения необходимо выбрать услугу “FMC – единая сеть офисных и мобильных номеров”. На данный момент подключение бесплатно, в месяц взимается абонентская плата 69,15 руб. с каждого номера, за дополнительную опцию “Аудиоотчет” взимается еще 711,86 р. (по желанию).

Каждый абонент может подключить услугу в личном кабинете, или ее можно добавить в пакет при приобретении корпоративной сим-карты. Для получения подробной информации следует позвонить по номеру 88007700008.

FMC от МТС. Услуга предоставляется только на корпоративном тарифе “Вместе выгодно”. Для использования преимуществ услуги “Короткий номер FMC” необходимо подключить услугу “VPBX: администратор FMC”. Для подключения к FMC (при наличии технической возможности) необходимо оставить заявку на сайте оператора.

FMC от “Мегафон”. Услуга входит в перечень сервисов для бизнеса оператора “МегаФон” и называется “Экспресс-набор FMC”. АТС компании объединяется с сетью “Мегафона”, при этом можно пользоваться услугами своего оператора связи, а вызовы по коротким номерам будут проходить по каналам “МегаФон”.

Каждый сотрудник получит сим-карту с коротким номером, а если у него уже есть сим-карта “МегаФон”, то можно подключить на имеющуюся. За подключение каждого нового номера взимается 30 руб., еще 30 руб. составляет ежемесячная абонентская плата. Плата за подключения одного потока офисной АТС разовая — 1180 руб. Необходимо также оплачивать обслуживание АТС и платить абонентскую плату за цифровые потоки (3540 руб. в месяц). Стоимость вызовов оплачивается по действующему корпоративному тарифу. Заявку на подключение можно оставить на официальном сайте оператора.

Резюме

Услуга FMC, объединяющая стационарные и мобильные телефоны с помощью единого короткого номера, имеет немало преимуществ для компаний:

Источник

Химеры офисной телефонии: говорим о FMC

Если поискать статьи про FMC по компьютерным изданиям, то можно наткнуться на статью «Что такое FMC?» в PC Week от января 2006 года. Не столь показательная сама статья о прошедшей конференции, сколько комментарий к ней, аж от ноября 2012 года «Статья от 2006 года, а люди ещё не осознают эффективность!». Думаем, что можно оставить точно такой же комментарий, датированный 2016 годом — и это не от того, что что-то не так с технологией, а от того, что она развивалась на фоне бума виртуальных АТС и оставалась в тени.

Услуги, основанные на технологии FMC, можно было найти в портфеле корпоративных услуг сотовых операторов примерно с 2010 года. Однако услуги продвигались сложно — отчасти потому, что самим операторам было выгоднее реализовать другие решения, отчасти потому, что абоненты не получали информации о выгодах и преимуществах FMC, да и вообще не знали, что это за технология. На самом деле, тут есть о чём поговорить, особенно для малого и среднего бизнеса. В общем, как пишут забронзовевшие копирайтеры: «Ваши сотрудники недостаточно мобильны? Тогда мы идём к вам!».

В статье речь пойдет о Fixed Mobile Convergence/FMC и о том, как эта технология связана с услугой Телфин «Мобильные сотрудники». При разработке услуги мы столкнулись с интересными моментами и тонкостями. Уверены, что о них стоит рассказать.

Согласно исследованию J’son & Partners Consulting, «несмотря на то, что рынок корпоративных услуг FMC в России развивается уже более 10 лет, его объемы остаются весьма скромными — менее 1% от общего числа корпоративных пользователей мобильной связи. Тем не менее, в настоящее время созданы хорошие предпосылки для более интенсивного развития рынка FMC в России с темпами роста рынка, превышающими темпы роста мобильной и фиксированной связи в корпоративном сегменте. В отрасли, в основном, прошли процессы консолидации операторов мобильной и фиксированной связи, операторы находятся в активном поиске путей повышения ARPU и доходности, в том числе и за счет конвергентных услуг, а выгода от FMC достаточно очевидна для корпоративных пользователей».

Освежим в памяти терминологию

FMC (Fixed Mobile Convergence, конвергентная связь) — это интеграция мобильной/подвижной/GSM-телефонии с корпоративной телефонной станцией, внутрикорпоративная сеть с единым планом нумерации и едиными правилами управления вызовами на офисных и мобильных телефонах. Вообще, если говорить о конвергенции сетей, то фактически это сближение различных сетей: подвижной связи (она же сотовая), телефонных сетей общего пользования (то, что привыкли именовать городским телефоном), IP-телефонии. Это означает, что услуги создаются на стыке технологий, с использованием различных элементов инфраструктуры.

Остальные термины, в принципе, уже известны почти всем, но на всякий случай напомним, что они означают:

Мы знаем, о чём болит голова у бизнеса

Какой бы ни был бизнес, главное, что у него есть, это сотрудники, клиенты и продукт. И почти в любой компании есть группа людей, перед которыми стоит одна из самых сложных задач: быть тем сотрудником, который продаст продукт клиенту (розничному, закупщику, оптовику, дилеру, сети — уже не важно). И есть группа проблем, которые гарантированно возникают и могут быть решены в 99% случаев с помощью технологий.

Как это работает

Услуга совместима с любой офисной АТС, в том числе с АТС «Телфин.Офис». Услуга имеет федеральный масштаб покрытия, а точнее, есть там, где есть сотовая связь оператора, SIM-карта которого участвует в схеме конвергенции. Для подключения услуги необходимо купить новые SIM-ки оператора, поскольку с высокой вероятностью на уже подключенных SIM-картах услуга FMC не подключена. При этом никаких проблем со стороны Телфин не будет — мы настраиваем телефонию удалённо, ведём электронный документооборот. Если у компании разветвленная сеть, и сервис нужен в нескольких филиалах, то можно договор заключить из центрального офиса, на услуги в нужных регионах.

После бюрократического абзаца — к делу.

Логика работы FMC

Разберем на схеме, что конкретно происходит при подключении сервиса «Мобильные сотрудники».

По картинке легко разобрать понятие FMC:

Аналогичная схема работает и в обратном направлении, только стрелки меняем на противоположные. Звонок извне, поступающий на мобильный сотрудника, передаёт корректные данные звонящего абонента в АТС компании.

Изменится ли схема, если в офисе нет фиксированной/стационарной телефонной связи? Не изменится. АТС клиента может быть частью виртуальной АТС Телфин, традиционной АТС, Asterisk или чем-то другим. Суть одинаковая:

Если клиент использует гибридное решение, совмещающее виртуальную и железную АТС, то схема FMC также реализуема:

Резюме. Какой бы ни была корпоративная сеть связи, после настройки звонки из мобильных сетей смогут идти через корпоративную сеть. Теперь все телефоны, даже сотовые, стали частью общекорпоративной сети голосовой связи. Мобильные телефоны получили внутренний номер.

Как принять звонок с FMC-симки

Для начала вспомним, как мы принимаем звонок с использованием добавочного номера, привязанного к офисному телефону. Входящий звонок на городской номер фирмы попадает в голосовое меню. И если там донабрать добавочный (например, 200), то этот вызов попадает к человеку «на стол». Настольный телефон звонит, человек берёт трубку и начинает разговор. Но если человек обедает или уезжает в командировку, то настольный телефон звонит и звонит. Уже ощутили это зашкаливающее раздражение?

Обед, командировка, а зачастую и простудный больничный в жёстком мире бизнеса перестали быть поводом не отвечать на звонки, поэтому со временем стали подключать переадресацию. Теперь, когда звонит офисный телефон, через две-три секунды звонит и сотовый. Что видит человек на своем мобильном? Номер собственной компании, откуда пошла переадресация. В итоге в случае пропущенного звонка сложно понять, кто звонил. Кроме того, переадресация фиксируется в АТС как исходящий вызов на мобильный (хотя изначально это входящий, который ещё и должен попасть в историю отношений с клиентом). Итог: путаница, кто и когда звонил, сложно найти звонок в АТС, нет отметки о разговоре в CRM, нет записи звонка.

Еще один способ сохранить данные о звонках с сотовых — установить на мобильный специальное приложение (программный телефон, софтфон). Отметить в АТС этот софтфон как отдельный внутренний номер. Станет лучше: и звонки будут записываются, и будет указан изначальный номер звонящего. Но софтфон работает только через интернет, и если скорость соединения падает или человек находится вне сетей 3G, 3G+, 4G, разговор, скорее всего, не состоится, хотя бы из-за качества передачи речи.

Что происходит, когда используется услуга «Мобильные сотрудники»? Вставляем специальную SIM-карту, подключаем услугу. И если раньше был просто мобильный номер, теперь это будет полноценный добавочный, который, к тому же, легко запомнить. Раньше номер был «911-ххх-хх-хх», теперь он стал «200» и выделен отдельно в АТС. Эти три цифры есть на настольном телефоне, есть на софтфоне, а теперь будут и на сотовом. Так мобильный становится частью корпоративной сети. Теперь можно видеть, кто звонит — изначальный номер абонента. Если я пропущу этот звонок, то я перезваниваю как привык — в одно нажатие по номеру пропущенного. Если хочу уточнить информацию у коллеги, звонок перевожу с мобильного на добавочный коллеги. Участвую в конференц-коллах, записываю разговоры, веду статистику звонков — и все это с мобильного. Почти счастье и относительная гармония.

Как набрать добавочный с мобильного

Если теперь мне набрать с мобильного три цифры, то АТС поймёт и переведёт на коллегу с соответствующим добавочным. Коллега увидит, что ему звонит не абстрактный мобильный, а звоню я, с добавочного. Да, здесь используются ресурсы подвижной связи, но это всё равно внутренний вызов по АТС (вот она, доступная и простая конвергенция). Условно, это два телефона у меня внутри, в офисе, поэтому я какие хочу туда номера присваиваю, чтобы они определялись. Это внутренняя связь, она никак не относится к другим телефонным сетям: две мои коробки, что хочу, то и делаю, никому не передаю.

Исходящие по рабочим и по личным вопросам

Если совершать исходящий вызов на внешние (относительно офиса), сотовые или городские телефонные номера, наступает время применения правил. Для удобства пользователей применяется следующее правило. Если звонишь через звёздочку (*) — звонишь по работе, если через плюс (+) — то по личным делам. Разберём, что происходит в каждом случае.

Например, звоню клиенту. С мобильного набираю номер со звёздочки:

Как это подключается
Заключается договор с нами и сотовым оператором, подключаются сим-карты, задаются правила маршрутизации и интеграция с корпоративными программами. С уже имеющимися SIM-картами настройка занимает один день.

В интерфейсе АТС «Телфин.Офис» есть мобильное расширение, если клиент хочет настроить «Мобильные сотрудники» самостоятельно.

Чтобы включить сервис:

1. Открываем в АТС «Настройки», пункт «Сотрудники и очереди».
2. Заходим в настройки добавочного, который выделен для мобильного.
3. Выбираем расширение «Мобильные сотрудники», указываем номер мобильного.
4. Жмем «Сохранить».

Если у пользователя что-то не получилось или возникают вопросы, мы всегда поможем. Во-первых, сэкономим клиенту время настройки. Во-вторых, оценим удобство нашей реализации FMC и внесем корректировки, если рынку потребуется изменить функционал.

Суровый российский кейс

Один клиент пришёл с таким запросом. В районе, где он работает, большие проблемы с интернетом, и стационарным, и мобильным. К тому же, сотрудникам по программе лояльности компании выданы смартфоны, которые они с удовольствием используют как основной телефон и для личного, и для рабочего общения. Больше половины сотрудников находятся в постоянных разъездах по клиентам и дилерским точкам, им необходимо отвечать на звонки клиентов, фиксированная связь не спасает. Нужно было решение для GSM, которое, к тому же, должно было «подружиться» с серверной CRM.

Перевели сотрудников на FMC-симки с корпоративным тарифом, подключили услугу «Мобильные сотрудники», стали ждать эффекта, который стал заметен сразу.

Приятный бонус: звонок по номеру заказа

Мобильный теперь полноценная часть корпоративной сети, как и другое оборудование. Поэтому получаем новую функциональность у себя на сотовом: объединение телефонии с CRM.

Пример. Заказчик ждет курьера. При входящем звонке клиента в компанию идёт проверка входящего номера. Если этот номер нашёлся в клиентской базе, то звонок согласно заданному алгоритму сразу направляется на курьера. Курьер опаздывает, но на связи и готов поговорить с клиентом.

Еще как вариант интересной опции — прямой звонок из CRM по номеру заказа. В жизни это выглядит так. У сотрудника на руках номер заказа (для доставки пиццы, вызова такси, почтового отправления). Он набирает номер заказа прямо на мобильном, жмет «вызвать». АТС находит номер заказа и телефон клиента в CRM, соединяет сотрудника с клиентом.

У АТС «Телфин.Офис» есть 15 готовых интеграций с IT-продуктами (плюс неопознанное число самописных интеграций сторонних разработчиков). Хранить данные о звонках с сотовых в АТС, прикреплять мобильные звонки к карточке клиента в CRM, видеть всю историю общения с заказчиком, а не отрывочные данные от сотрудника. Теперь это стало возможным.

Схема работает не только для номера заказа и работы в CRM:

Есть соблазн сказать, что такая услуга решит все проблемы компании, продажи вырастут, расходы снизятся, а волосы станут блестящими и шелковистыми. Наверняка последует ощутимый экономический эффект, однако будем реалистами. Услуга даёт, прежде всего, прозрачность корпоративной связи, удобство, простое разворачивание и независимость от скорости интернет-соединения. Кроме того, это достойное предложение для тех, чьи сотрудники часто находятся за пределами офиса или являются удалёнными. А прозрачность, контроль и доступность — на сегодняшний день важные ценности для бизнеса. Конкуренты не дремлют, не стоит отдавать клиента без боя — просто из-за пары не отвеченных звонков.

Автор: Александр Красников, технический директор Телфин

Источник

Услуга FMC (Fixed Mobile Convergence) от МТС и Билайна

За последний год пришлось столкнуться дважды с услугой FMC, сперва от МТС, а затем от Билайна, поэтому опишу что и как мне пришлось настраивать, чтобы абоненты офисной АТС были «сконвергированы» со своими мобильниками. Возможно, кого-то заинтересует такая услуга.

FMC (Fixed Mobile Convergence) — это объединение фиксированной и мобильной связи.
Чтобы подробнее узнать, что такое FMC можно прочитать обзор на PCWeek.

FMC от МТС

Подключение

В офисе стояла офисная АТС Panasonic TDA200 для обеспечения внутренней связью между сотрудниками. Выход на городскую телефонную сеть осуществляется через коммутатор цифровых потоков МР-8 (он был приобретен для выделения части номеров на дополнительное оборудование).

Во-первых, мы стали корпоративнм клиентом МТС. И заключили договор на предоставление услуг связи, а к нему специальное дополнительное соглашение на предоставление FMC.

После этого для подключения к сети мобильной связи МТС от ближайшей базовой станции возле офисного здания был проброшен поток Е1. Сигнализация PRI EDSS. Его мы подключили в цифровой коммутатор МР-8.

Настройка

Сначала на стороне МТС. МТС выдает нам логин-пароль для управления корпоративным кабинетом услуги FMC. В веб-интерфейсе можно настроить соответсвие мобильного и внутреннего абонента, а также временные режимы приема звонков.

Все мобильные номера сотрудников должны быть на корпоративном тарифе и добавляются в закрытую группы телефонов корпоративного клиента (если сотрудник уже абонент МТС и желает также подключиться к корпоративному FMC, то его по программе «Свой круг» тоже могут добавить в корпоративную группу на корпоративном тарифе).

Все мобильные номера в закрытой группе могут уже звонить по зарегистрированным в кабинете FMC коротким номерам друг другу. Это уже удобно, т.к. мы привыкли друг другу в офисе звонить по коротким номерам, а здесь тоже самое, только на мобильниках.

На офисной АТС была настроена 3-хзначная система нумерации внутренних абонентов. Мы сделали соответствие внутренних номеров на АТС, коротких номеров и мобильных номеров в федеральном формате (смотри таблицу). Соответствие (2) и (3) настраивается в корпоративном кабинете FMC. А соответствие (1) и (2) — так сказать административное.

и т.д.

На АТС настраиваем выход по префиксу на поток FMC для звонков на мобильные сотрудников.

Т.е. теперь ситуация для внутреннего абонента, которому необходимо таки дозвониться до коллеги:
сначала совершает вызов на внутреннего абонента, и если тот не отвечает на месте, то можно набрать префикс и внутренний номер — тогда вызов поступит на мобильный через канал FMC.

А у коллеги на мобильном, кстати, отобразится не городской телефонный номер компании, а номер внутреннего абонента. Которому, если таки вызов будет пропущен, можно перезвонить и поинтересоваться причиной звонка. Для некоторого прояснения смотрим схему.

При наборе короткого номера, которого нет в таблице соответствия коротких и федеральных номеров, вызов поступает сразу на АТС через поток. Что тоже удобно, т.к. можно дозваниваться «влёт» до офисных коллег.

Хочу сразу отметить, что наличие коммутатора МР-8 необязательно, т.к. все тоже самое можно было бы сделать сразу на Pаnasonic TDA200. Но для подключения потока пришлось бы купить дополнительную интерфейсную плату PRI. А так был коммутатор, через него и сделали: )

Про саму услугу можно прочитать на сайте МТС здесь.

В целом, впечатление от пользования положительное. Хотя есть косяки, которые до сих пор доставляют неудобство: например, иногда не полностью определяется номер внутреннего абонента.

FMC от Билайна

Другая АТС стоит у другой компании — Avaya Definity. Оператор связи «ГолденТелеком», который входит в группу «Билайн». Также есть поток Е1.

Тут все несколько проще обстояло, т.к. дополнительного потока организовывать не пришлось. Да и настройки проще, т.к. изначально оператор отдавал при входящих звонках 3 знака от телефонного номера, которые соответствовали внутренним номерам АТС. При этом все корпоративные SIM-карты были выданы большим пакетом.

Осталось лишь прописать некоторое подобие быстрого набора. Т.е. соответствие коротких номеров и федеральных осуществлялось средствами АТС.

Но, в связи с этим упрощением, практически нет гибкости для режима поступления звонков на внутренние номера.

Более того не было жесткой связки «внутренний номер = короткий номер», то для звонка с мобильного на короткий мобильный — это один 3-х значный номер, а с мобильного на стационарный — это другой 3-хзначный номер. Что, конечно, больше информации для запоминания.

Поскольку большую часть интеграции было осуществлено силами офисной АТС, то особого впечатления или осознания крутоты внедренной системы не возникло.

Источник