администратор стоматологической клиники обучение
Администратор стоматологической клиники обучение
курс для администраторов стоматологий в записи
Школа администратора стоматологической клиники
Знакомы ли вам следующие ситуации?
Мало первичных пациентов
Вы вкладываете огромные суммы денег в рекламу, а пациенты теряются на этапе записи администратором. Он не умеет грамотно отвечать на звонки, работать с возражениями, называть цену. И вы теряете сотни тысяч возможной выручки.
Пациенты не возвращаются в клинику
Администраторы не работают с базой пациентов, совершают мало исходящих звонков или делают это некачественно.
Пациенты жалуются на низкий сервис
Администратор должен не только продавать услуги, но и проявлять заботу и внимание по отношению к пациенту. Многие администраторы элементарно не умеют вызывать доверие у пациента.
Если вам знакома хотя бы одна ситуация, срочно обучите своих администраторов. Иначе клиника продолжит терять выручку, а вы — свою прибыль!
Телефонная коммуникация. Часть 1.
Вы получите скрипты входящего звонка:
Телефонная коммуникация. Часть 2.
Вы получите скрипты исходящего звонка:
Коммуникация в холле. Процесс ожидания.
1. Что влияет на доверие пациента.
2. Какие ошибки привычны и опасны.
3. Пациент лично и одновременно по телефону — что делать?
4. Ответы на трудные вопросы.
Коммуникация в холле. Пациент после приема у врача.
1. Проявление заботы и внимания после окончания приема у врача.
2. Сопровождение в процессе оплаты.
3. Тактика открытых дверей.
4. Умение правильно сказать «до свидания» пациенту.
Кто проводит обучение
Антон Борисович Бичун — врач, кандидат медицинских наук, доктор психологии, преподаватель Северо-Западного государственного медицинского университета им. И.И. Мечникова, НЛП-мастер, тренер, выпускник Президентской программы «Менеджмент в здравоохранении» Высшей школы менеджмента СПбГУ.
Организатор — компания Dental Consulting Group
Курсы администратора медицинского центра / клиники (стоматологической / косметологической).
О курсе обучения администраторов медицинского центра / клиники
Название учебной программы: Администратор медицинского центра / Администратор клиники
Требования: Уточняйте по телефону.
Наша лицензия на официальном сайте РосОбрНадзора
Федеральная служба по надзору в сфере образования и культуры
Мы являемся официальным провайдером РосМинЗдрава на портале НМФО
Портал НМФО МИНЗДРАВА РОССИИ
Мы на Гос. Закупках и Портале поставщиков
Калькулятор баллов НМО для аккредитации
Узнайте на какую профессию вы сможете переучиться!
В калькуляторе специальностей Вы можете узнать какое дополнительное образование вы можете получить с Вашей текущей специальностью! А также Вы можете узнать требования к получению определённой специальности!
Обучение и переподготовка специалистов:
Обучение администраторов стоматологических и косметологических клиник, салонов красоты, медицинских центров. Хотите стать высокооплачиваемым и максимально эффективным работником сферы услуг? Обучение на администратора медицинского центра, салона красоты или стоматологической клиники даст Вам возможность сделать карьеру в частных медицинских клиниках и салонах красоты.
Преимущества обучения в академии профессиональных стандартов:
Диплом и сертификат
Мы гарантированно выдаём диплом установленного образца и медицинский сертификат государственного образца
Без отрыва от работы
Вам не потребуется брать отпуск, чтобы пройти профессиональную переподготовку и повышение квалификации
Дистанционное обучение
Процесс обучения построен на дистанционно-образовательных технологиях.
Лучшее соотношение цена/качество
Мы предлагаем доступные цены на рынке дистанционных образовательных услуг в сфере профессиональных стандартов
Индивидуальный график обучения
Проходите дистанционное обучение в удобное для вас время в соответствии с профессиональными стандартами
Учебные материалы
Получите доступ к качественным учебным материалам, где бы вы не находились в данный момент обучения
Закажите бесплатно обратный звонок
В результате обучения вы станете обладателем
Диплом о профессиональной переподготовке
После прохождения обучения по программам свыше 250 академических часов, вы получаете диплом с несколькими степенями защиты. Данный документ дает право ведения проф. деятельности в новой области
Удостоверение повышения квалификации
Удостоверение выдается медицинским работникам, имеющим профильное образование и прошедшим дистанционное обучение по программам повышения квалификации длительностью от 72 академических часов
Сертификат медицинского специалиста
Сертификат медицинского работника подтверждает ваш уровень знаний и умений, необходимых для осуществления деятельности в профессиональной медицинской или фармацевтической сфере.
Скачайте чек-лист по вашей специальности!
Вы можете скачать чек лист с должностями, которые вы можете занимать, с указанием специальностей на которые можете обучиться с вашим образованием.
Этапы для получения профессионального образования
Академия профессиональных стандартов подготовила и выпустила более 5 500 человек по по курсу администратора медицинского центра / курсу администратора клиники (стоматологической / косметологической).
6 шагов
Теперь и вы можете в кратчайшие сроки получить удостоверение о повышении квалификации, удостоверение о тематическом усовершенствовании не выходя из дома, следуя простым 6 шагам.
Специфика направления Администратор медицинского центра / Администратор клиники:
Администратор медицинского центра / Администратор клиники – Курсы администратора медицинского центра, которые проводит АНО ДПО «АПС», разработаны по уникальной программе, которая базируется на опыте работы многих отечественных и зарубежных учреждений. В дистанционном обучении администраторов используются самые передовые технологии, которые позволяют освоить специалистам все нужные им знания в данной области.
Особенности курса администратора медицинского центра / администратора клиники:
Лицензия и разрешения на ведение деятельности
Лицензия на образовательную деятельность
Контактная информация
Контактные данные
Администратор медицинского центра – высокооплачиваемая и востребованная профессия, имеющая перспективы карьерного роста. Для начала трудовой деятельности следует пройти профессиональную переподготовку и получить удостоверение по специальности. В процессе обучения слушатель отрабатывает навыки по эффективному взаимодействию с клиентами и продаже медицинских услуг.
Лица, работающие по специальности, должны периодически проходить курсы повышения квалификации. Информация, которую слушатель узнает в процессе учебы:
Преимущества обучения у нас
Образовательный процесс реализуется дистанционно: по гибкому графику и без отрыва от работы и повседневной деятельности. Наша организация обучает по современным программам, составленным с учетом последних нововведений в нормативно-правовых актах. Каждого слушателя сопровождает личный менеджер, который помогает в освоении программы и решает организационные вопросы.
Особенности и преимущества онлайн-обучения
Популярность удаленного обучения в форме повышения квалификации или профессиональной переподготовки объясняется несколькими причинами.
Еще одной особенностью дистанционного обучения по специальности «Администратор медицинского центра» становится самостоятельное формирование расписания занятий с возможностью совмещать его с профессиональной деятельностью. Не стоит забывать о снижении стоимости подготовки и экономии времени на поездки, необходимые при очном обучении. В результате повышение квалификации или прохождение переподготовки в «Академии профессиональных стандартов» становится доступным, эффективным и удобным.
Администратор стоматологической клиники обучение
Администраторы в современной клинике уже давно перестали выполнять только функции обычных регистраторов. Они становятся полноценными менеджерами по продажам услуг клиники.
И именно поэтому нужно обращать особое внимание их обучению.
Более половины потенциальных пациентов после первого звонка в клинику по статистике уходят к конкурентам. И только потому, что администраторы не умеют с ними общаться. Не предлагают запись, не работают с возражениями, не презентуют клинику и врачей, не стимулируют «сарафанное радио» и т.д. Работают только в режиме справочной.
Уже на следующий день после обучения администраторы смогут увеличить запись вдвое.
Если ваши администраторы:
Вы теряете как минимум 60% дохода и тратите средства на рекламу впустую!
Возьмите калькулятор и просто посчитайте, какой могла бы быть ваша прибыль. Впечатлило?
Это происходит потому, что в реальности почти 90% администраторов работают посредственно, так как просто не знают, как делать это правильно.
В результате далеко не все пациенты записываются на первичную консультацию и контактируют с клиникой в дальнейшем.
Вы уже хотите положить увиденную на калькуляторе сумму в вашу кассу?
swipe ⇒
Мы создали уникальный обучающий курс для администраторов!
АДМИНИСТРАТОР «ПОД КЛЮЧ»
Что из себя представляет однодневный интенсив?
Для кого предназначен обучающий курс?
Где будет проходить обучающий курс или тренинг?
swipe ⇒
При этом сэкономите время и деньги. И начнете получать больше пациентов и прибыли гораздо раньше!
Администратор стоматологической клиники. Кто он? Где его обучают?
В. В. Бойко
д. пс. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии НОУ ДПО «СПбИС», академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств
На одном из конгрессов стоматологов в Москве бывший президент Стоматологической ассоциации России В. К. Леонтьев подводил итоги развития отечественной стоматологии за определенный период. И буквально в первые минуты своего доклада подчеркнул, что труднее всего найти для клиники хорошего администратора.
Нет сомнения в том, что ведущий специалист стоматологического направления нашей медицины имел в виду сотрудника, который самостоятельно мыслит, активен и ответственен, хорошо справляется со своими должностными обязанностями и функциями во взаимодействии с пациентами, а главное — умеет продавать стоматологические услуги.
Именно о таком представителе передней линии мечтает любой владелец стоматологического бизнеса, стараясь избавиться от регистратора, ассоциирующегося с госбюджетной клиникой, который записывает на прием к врачам и сообщает о ценах на услуги. И только.
Спрос на толковых администраторов есть. Кто, где и как их обучает?
Приходилось слышать отзывы о некоторых коммерческих циклах. Слушатели заплатили немалые деньги и усвоили следующие вещи: администратор — это лицо и голос клиники; надо здороваться по телефону с учетом времени суток и называть себя по имени; очень важно следить за своим имиджем; надо быть внимательным и вежливым с пациентами.
Обучившиеся почему-то не упоминают о более важных требованиях к их профессиональной деятельности. Например, о том, что им помогли овладеть стоматологическими терминами и понятиями; научили работать на врача, обеспечивая ему профессиональную и юридическую защиту; объяснили тактику информирования о стоимости услуг и гарантиях; ознакомили с принципами вовлечения пациента в диалог, чтобы сообщить ему не только запрашиваемую информацию, но и ту, которая ему необходима для осознанного принятия решения записаться в клинику.
Очевидно, не все, кто обучает администраторов, владеют предметом и способны давать ценные профессиональные знания и формировать необходимые умения. Иные наставники кое-что почитали, что-то сами придумали, но практического опыта не имеют и концептуальный подход не разработали. А кто-то из учителей действует по схеме «секонд-хенд»: где-то поучился, теперь шпарит по чужим конспектам. Все будто бы по делу, но вторично и напоминает пение «под фанеру».
Проблема усвоения нового и практически полезного в работе администраторов усугубляется еще одним обстоятельством. На курсы по их обучению частенько записываются владельцы (обычно владел и цы) клиник. Их расчет таков: «Послушаю, возьму конспект «на дом» и обучу своих администраторов». Очевидно, так экономят средства. Только пользы маловато. Под вопросом эффективность а) усвоения, понимания и принятия материала, б) обучения затем других. Такая передача информации напоминает игру в испорченный телефон: то, что произносилось на «входе», не совпадает с тем, что получилось на «выходе».
Иное дело, когда хозяйка клиники присутствует на цикле сама и пригласила с собой пару перспективных начинающих администраторов. Появляется возможность правильного контроля и грамотного обеспечения инструкциями, алгоритмами, модулями взаимодействия администратора с клиентами.
Но вернемся к программе коммерческого цикла для администраторов. Первейшая задача, по нашему убеждению, показать разные режимы работы администраторов, встречающиеся на практике, и стимулировать переход от менее эффективных к более продуктивным. Схематически идея перевода администратора на более адекватные режимы деятельности выглядит так:
Режим «регистратора» — стиль исполнения должностных обязанностей, перенесенный из обычной поликлиники. Характеризуется минимальными стараниями, направленными на то, чтобы записать пациента на консультацию, без особого старания вызвать его доверие к себе, медперсоналу и клинике в целом.
Уровень знаний и умений «регистратора» проявляется в разном диапазоне. Можно встретить администратора, который самым откровенным образом воплощает в своей работе стиль совковой поликлиники, вплоть до того, что позволяет себе отлучаться с рабочего места, игнорировать присутствие пациента в холле, грубить и жевать жвачку во время общения. В типичном случае взаимодействия с пациентами отмечаются автоматизм и формализм: маска равнодушия на лице или дежурная улыбка, отсутствующий взгляд, безразличный тон речи, нежелание проявить сочувствие и соучастие и понравиться пациенту.
Возможен также вариант «регистратора», для которого характерны искренняя любезность, внимание и уважение к личности клиента, стремление предоставить максимум информации, адекватной запросу пациента. Однако это еще не продавец услуг, овладевший соответствующими знаниями и умениями.
Как свидетельствует наш опыт, очень многие администраторы, работая в режиме «любезного» регистратора, вполне довольны собой. Но если честно оценивать их работу, надо признать: улыбочками, хорошенькими личиками и нежными голосами (что мы не исключаем) они компенсируют отсутствие подлинного мастерства в работе с клиентами. На все информационные запросы и поводы обращения пациентов по телефону или лично у них один дежурный ответ: «Вам надо записаться на консультацию».
Иных владельцев клиник вполне устраивает такой стиль деятельности сотрудников. Обычно эти руководители не доверяют администраторам разговаривать с пациентами по существу их проблем, делать необходимые уточнения с тем, чтобы рекомендовать имеющиеся в клинике методики лечения и записывать к нужному специалисту. При этом от администратора требуют: «Вы должны привлечь пациента в клинику, убедить его записаться к врачу».
Но как это сделать, если запрещается говорить о проблемах пациентов профессионально (в рамках обязанностей эффективного администратора)? Вот и приходится девушкам пускать в ход свое обаяние. Однако пациент, звонящий в клинику, рассчитывает на то, что ему дадут вполне содержательную информацию. Потому спрашивает: «Девушка, что вы можете мне посоветовать?», «Как мне лучше поступить в данном случае?», «Слышал, есть такой метод лечения. В чем он заключается?» Пациенту невдомек, что «девушка», работающая в коммерческом медицинском учреждении, не знает того, чем владеет клиника, впервые слышит о запрашиваемой технологии или материале.
Первая установка, которую обязано усвоить «голос и лицо» клиники:
Администратор должен знать и понимать в стоматологии не меньше, чем пациент, сидящий в холле, когда-либо лечившийся у стоматолога или ознакомившийся с информацией в рекламе и в популярных источниках.
Однако, чтобы администратор смог работать эффективно, его нужно подготовить должным образом.
Режим «информатора» отличается тем, что содержание и форма информирования пациента становятся основным способом привлечения его в клинику.
В идеале «информатор» знает предмет своей деятельности — стоматологические термины и понятия, виды оказываемых услуг. Он активен и доступно излагает запрошенные сведения, стремится удовлетворить информационные запросы пациента, установить с ним контакт и произвести хорошее впечатление.
Администраторы, работающие в режиме «информатора», показывают разный уровень мастерства — удовлетворительный, хороший или отличный, — но в любом варианте они в большей степени, чем «регистраторы», соответствуют духу коммерческой организации.
Режим «бизнес-единицы» характерен для администратора, который явно способствует получению прибыли, поскольку активно ведет продажу услуг. Для этого он умело вовлекает пациента в диалог, выявляет его реальный (вероятный) повод обращения в клинику, рассказывает об имеющихся вариантах решения проблемы, стоимости услуг и гарантиях.
Администратор в режиме «бизнес-единицы» знакомит пациента с технологическими возможностями клиники, которые в принципе могут быть рекомендованы врачом в данном случае по итогам консультации. Он сообщает пациенту не только запрошенную информацию, но также необходимую и достаточную для осознанного принятия решения лечиться в клинике: что включает в себя консультация доктора, из чего складывается стоимость лечения, как определяются гарантии. Таким способом администратор готовит пациента к встрече с врачом.
В работе администратора, достигшего уровня «бизнес-единицы», важнейшую роль играет психологическая составляющая: он «входит» в проблему пациента, проявляет сопричастность и тем самым располагает к себе. Так создается преимущество по сравнению с администраторами клиник-конкурентов. Они, весьма вероятно, работают в режиме «регистратора» или «информатора», в чем клиент убедится, если позвонит или обратится к ним непосредственно.
Как показывает практика, хороший «администратор-информатор» складывается на протяжении 4—5 лет работы, а «бизнес-единица» — за 6—8 лет при наличии требуемых задатков: интеллектуальных, эмоциональных, волевых, нравственных, характерологических. Если же управлять процессом становления администратора, обеспечить его необходимыми инструкциями и алгоритмами, можно значительно сократить период становления сотрудника, способного эффективно влиять на доходы клиники.
«Регистратор», «информатор» и «бизнес-единица» различным образом взаимодействуют с пациентами как по телефону, так и в холле на тех или иных этапах их пребывания в клинике от «входа» до «выхода». Разработанная нами программа обучения администраторов позволяет слушателям:
осознать основные направления развития профессионализма;
понять, какими знаниями и умениями должен овладеть администратор, поднимаясь по ступенькам мастерства;
увидеть свои личностные качества, способствующие или препятствующие профессиональному росту.
Деловые игры, видео- и аудиоиллюстрации, тесты помогают преодолеть трудности познания нового.
Традиционно роль администратора стоматологической клиники сводится к информированию пациентов о времени приема и записи к врачу, дополнительно вам могут подсказать, где находится клиника и как к ней доехать на городском транспорте. Действует простейшая формула общения: пациент спрашивает — администратор отвечает, дает пояснения в случае, если пациент затрудняется понять что-либо. Все искусство взаимодействия с пациентом по телефону или в непосредственном контакте сводится к элементарным вещам: владению информацией о режиме работы клиники и врачей, вежливости и учтивости. Так возник незамысловатый образ администратора: девушка или женщина с приятной наружностью, без дефектов речи, способная выдержать натиск не слишком воспитанного или очень напористого пациента. Каждая третья претендентка на роль администратора может удовлетворить этим требованиям.
Подобное представление о функциональных обязанностях администратора не выдерживает критики в условиях оказания платных стоматологических услуг. Как известно, конкуренция диктует свои правила: частный предприниматель должен проявлять активность на всех этапах производства и реализации товара или услуги — в расширении и распространении их ассортимента, освоении и рекламировании новых технологий и материалов, демонстрации своих достижений и преимуществ. Как и любой предприниматель, частный стоматолог поставлен перед необходимостью постоянно поддерживать конкурентоспособность, чтобы в конечном счете получать прибыль, совершенствовать обслуживание пациентов.
В схеме предпринимательства роль администраторов в стоматологии меняется кардинально. Наряду с руководителем клиники или фирмы, врачами и ассистентами, снабженцами и прочим персоналом они становятся звеном в цепочке действий по продаже услуг и зарабатыванию денег. Важнейшим звеном!
Администратор, как и реклама, находится в самом начале взаимодействия стоматологического учреждения с пациентами. От того, насколько правильно понимает и исполняет свои многогранные и ответственные обязанности администратор, зависит впечатление пациента «на входе» в фирму (клинику) и принятие им решения — воспользоваться или пренебречь услугами.
Следовательно, основным показателем эффективности деятельности администратора является не только запись пациента на консультацию или прием, но также удержание пациента в клинике. В терминах рыночных отношений это означает: надо успешно подать товар лицом. Отсюда и главный критерий профессионализма — продажа услуг.
Таким образом, от представления о девушке или женщине с приятной наружностью и вежливыми манерами жизнь приводит нас к администратору — дистрибьютору услуг, каждое слово и действие которого способны приносить доход или убыток. Так, по итогам наших обследований, в зависимости от уровня профессионализма при ведении телефонных диалогов с пациентами администраторы записывают на консультацию от 0 до 92 % от числа позвонивших к ним пациентов. Как видим, разница весьма выразительная и убедительно свидетельствует в пользу специальной психологической подготовки администраторов.
Действительно, сегодня администратор в стоматологии — профессия, которой нужно серьезно обучаться. Что же означает научиться продавать услуги пациенту? Это умение предполагает успешное исполнение ряда функций, в том числе традиционных, но по-новому осмысленных.
Информационная функция. Осуществляя ее, администратор входит в доверительный контакт с пациентом и сообщает ему об услугах и аспектах деятельности фирмы (клиники), которыми он интересуется или которыми его надо заинтересовать для того, чтобы он принял решение записаться на консультацию или прием.
На первый взгляд, информационная функция вполне понятна и легковыполнима. Такое впечатление обманчиво, насколько позволяют судить наш опыт обращений в разные фирмы и специальные исследования, проводимые нами. Умение устанавливать и поддерживать в ходе разговора с пациентом доверительный контакт — искусство, и дано оно далеко не каждому исполнителю роли администратора. Успех зависит от развитости интеллекта, богатства эмоций и нравственных качеств личности. Вот алгоритм действий, которые мы оттачиваем у своих слушателей в ходе тренингов и практических занятий:
внимательно воспринимать речь и действия пациента, вникая в его слова и состояние;
понять и в диалоге конкретизировать его проблему, чтобы дать необходимую информацию;
вспомнить и доходчиво воспроизвести требуемые сведения;
упредить сомнения и затруднения пациента, чтобы тут же устранить их;
показывать готовность помочь в решении проблемы;
заинтересовать услугами и убедить решить проблему своевременно и именно у нас;
достойным образом представить свою фирму (клинику), ее персонал;
проявлять доброжелательность, соучастие и сопереживание;
контролировать свои мысли, речь и действия в процессе общения.
Для успешного осуществления информационной функции администратору необходимы толково составленные инструкции, словарь с основными терминами, которыми, следует заметить, сегодня весьма активно оперирует «средний» пациент, просвещенный рекламой и визитами к врачам. А сколько появилось новых технологий и видов услуг, о содержании и назначении которых должен знать профессионально работающий администратор! Постановка брекет-системы, бюгельный протез с аттачментами или кламмерами, виниры, имплантация, металлокерамическая коронка, импресс-керамика… Прибавим к этому несколько десятков медицинских понятий, которые надо знать и понимать, чтобы ориентироваться в проблеме пациента и пригласить его к нужному специалисту.
Администраторы, проходящие обучение и повышающие уровень квалификации, буквально заучивают словарь терминов, необходимых для повседневной работы, знакомятся с комплектом рабочей документации и принципами ее формирования. Это инструкции по взаимодействию с пациентами, информированию о ценах на услуги, о новых технологиях и материалах, гарантиях на конкретные виды услуг, льготах, скидках. Это словарь терминов. Это инструкции по оказанию экстренной помощи пациентам, у которых возникают осложнения после лечения. Это инструкции по оказанию неотложной помощи посетителям клиники и т. д. Все это, по нашему разумению, входит в информационный багаж администратора.
Центральным моментом в исполнении информационной функции, естественно, становится оперирование различными сведениями, фактами, аргументами. Чем крупнее клиника (фирма), чем шире спектр оказываемых услуг, применяемых технологий и материалов, тем более продуманна система гарантий и скидок, тем обширнее информация, которой в совершенстве должен владеть администратор. При этом его ответы на запросы должны быть правильными, полными, аргументированными. Таковы требования к содержательной стороне информационной деятельности администратора.
В его обязанности входит также информировать пациента и отвечать на вопросы четко, ясно, лаконично и убедительно. Таковы требования к форме изложения сведений.
Каждый из перечисленных и прочих, не упомянутых здесь компонентов общения вносит определенный вклад в формирование основного результата деятельности администратора — запись пациента на консультацию или прием. Причем это не догадка на уровне здравого смысла, а статистически подтвержденный вывод. Проанализировав свыше 1500 телефонных переговоров администраторов с пациентами, мы выявили удельный вес (значение) каждого элемента общения, о чем рассказываем своим слушателям. Ведь если администратор знает, какие особенности диалога с пациентами дают наилучший результат, он старается проявить их в своей речевой деятельности, добиваясь тем самым искомого результата — успешной продажи услуг пациенту. Полученные данные и методика выявления связей — наше ноу-хау.
Рекламная функция. Заключается в том, что администратор в выгодном свете показывает пациенту разные направления деятельности фирмы и персонала, применяемые технологии и материалы, качество выполнения работ и обслуживания, преимущества в оказании тех или иных видов услуг.
Следует подчеркнуть, что осуществление рекламной функции в работе администратора — задача творческая. Реклама ни в коем случае не должна быть «лобовой», навязчивой и безответственной. Она обозначается легкими штрихами, достигается расстановкой едва заметных акцентов в процессе информирования и обслуживания пациентов. При этом элементы рекламы изящно «монтируются» в диалог с пациентом, когда это уместно. Недопустимо плохо отзываться о конкурентах или ставить под сомнение их достижения.
Что же рекламирует администратор? Прежде всего, идеологию фирмы. Естественно, она должна быть предварительно выработана и осознанна. Даже небольшая клиника нуждается в конкретной идеологии, поскольку она объединяет персонал и направляет его усилия на достижение эффективных результатов деятельности.
Краеугольным камнем идеологии является индивидуальный подход к пациенту на всех этапах обслуживания — в процессе информирования об услугах, ценах, гарантиях, льготах, в проведении диагностики, лечения, профилактики и получении обратной связи. Отсюда вытекает психологическая стратегия, которую призван рекламировать администратор: каждый пациент должен убеждаться в исключительно внимательном отношении к нему на всех этапах взаимодействия с фирмой — от рекламы до телефонного опроса о впечатлениях относительно визита к конкретному врачу.
Рекламная функция как бы растворена в повседневной работе администратора: в подходящем случае он предлагает буклет, повествующий об услугах в разных клиниках, фотоальбом с иллюстрациями результатов лечения и протезирования, подсказывает новые виды услуг, освоенные мастерами фирмы. Но лучшей рекламой является, конечно, стиль поведения самого администратора, о чем будет сказано особо.
Стимулирующая функция. Администратор побуждает пациентов решать свои проблемы в фирме с использованием ее возможностей.
Эта функция в максимальной степени олицетворяет активность дистрибьютора, она завершает логику информирования и рекламы. Ведь их конечная цель состоит в том, чтобы пациент сделал выбор в нашу пользу. Основным средством воздействия здесь становится убеждение. В чем же именно надо убедить пациента?
На администратора возлагается двоякая задача: с одной стороны, коммерческая, а с другой — гуманистическая. Только их переплетение дает нужный эффект и обеспечивает доверие пациента к администратору. Вот схема убеждающего воздействия, которой администратор должен хорошо владеть и по возможности реализовать в диалоге с пациентом:
подвести пациента к выводу о том, что возникшую проблему лучше всего решать своевременно, поскольку это в интересах его здоровья и выгодно ему (чем раньше лечить или протезировать зубы, тем дешевле это обходится);
показать пациенту, что фирма (клиника) обладает необходимыми технологиями и материалами для решения его проблемы;
доказать, что именно здесь проблема будет решена наилучшим образом, поскольку имеются конкретные гарантии и преимущества;
показать, что целесообразно по крайней мере проконсультироваться в условиях, которыми располагает фирма (клиника);
пригласить (если нужно) в филиал, где проблема будет решена с учетом пожеланий и материальных возможностей пациента.
Как показывают наши исследования, реализация администратором стимулирующей функции почти всегда приводит к тому, что пациент записывается на консультацию к тому или иному специалисту. В зависимости от профессионального уровня у администраторов бывает до 100 % «упущенных» пациентов. Это пациенты, которым целесообразно и выгодно было бы решить свою проблему в данной клинике, но администратор не смог убедить в этом.
Итак, три основные функции администратора — информационная, рекламная и стимулирующая — напрямую связаны с продажей услуг пациенту. К ним следует добавить еще две, которые их подкрепляют, создавая психологическую основу для эффективного воздействия на пациентов. Речь идет об аналитической и имиджеобразующей функциях.
Ааналитическая функция. На всех этапах взаимодействия с пациентом администратор обращает внимание на индивидуальные особенности партнера, старается вести себя адекватно, контролируя процесс и результаты воздействия. В контакте с пациентом администратор:
определяет и учитывает его отношение к фирме (клинике), персоналу, услугам, ценам, гарантиям;
выстраивает диалог с учетом умонастроений, эмоциональности и сообразительности пациента, в результате чего появляются нужные слова, сравнения, примеры, факты, аргументы, тон беседы.
Обучая администраторов исполнять аналитическую функцию, мы добиваемся индивидуального реагирования на пациентов. Ведь одна и та же информация, адресованная «рациональному» партнеру, излагается иначе, чем адресованная «эмоциональному». А нерешительный или подозрительный пациент нуждается в других фактах и доводах, нежели импульсивный и доверчивый. Наконец, важно, чтобы администратор рассуждал, сообщал информацию и рекламировал услуги не вообще, а в рамках конкретной проблемы пациента, ибо общие положения малоубедительны.
Как показывают наши исследования, администраторы проявляют разный уровень успешности при определении индивидуальных особенностей пациентов. Однако в результате тренинга умение может совершенствоваться, особенно после проведения тестов и методических рекомендаций, которыми мы вооружаем своих слушателей.
Имиджеобразующая функция администратора. Всем стилем своего поведения (вербального и невербального) он должен соответствовать высокому уровню притязаний пациентов, их ожиданиям найти высший уровень обслуживания. Только при этом условии администратор способен вызвать доверие к себе и, следовательно, к своему учреждению. А это и есть основная цель профессионального имиджа.
Что же формирует доверие пациента к администратору? Прежде всего, стиль деятельности — интеллектуальной, эмоциональной, коммуникативной — и, конечно, знание обязанностей, четкое их исполнение. Исключительно важно придерживаться психологических и этических норм общения. Нужно быть коммуникабельной личностью, то есть обаятельной, располагающей к общению и доверительным контактам. Само собой разумеется, администратор должен обладать аудиовизуальной культурой: приятное звучание голоса, умелое использование интонаций, приятная наружность, умение модно и со вкусом одеваться.
Представьте себе аудиторию для занятий. Девушки сначала сами оценивают свои аудиовизуальные задатки, а затем высказывают мнение друг о друге. Не всегда приятно, но очень полезно взглянуть на себя со стороны.