управление репутацией в интернете обучение

Репутационный менеджмент и маркетинг

Партнёр: Sidorin Lab

Вы научитесь формировать имидж бренда в сети и сглаживать негатив. Узнаете, как работать с популярными площадками для отзывов. Сможете повысить лояльность аудитории, увеличить продажи и оптимизировать затраты на маркетинг.

Программа подготовлена совместно с агентством Sidorin Lab

Более 10 лет эксперты Sidorin Lab оказывают услуги по комплексному онлайн-маркетингу, разрабатывают PR-стратегии, проводят маркетинговые исследования, улучшают репутацию известных персон и крупных компаний. Среди клиентов агентства: Mercedes Benz, Natura Siberica, Bork и др.

Навык управления репутацией востребован на рынке труда

бренд-менеджеров, маркетологов, SMM-специалистов, PR-менеджеров

связанных с PR и управлением репутацией бренда

Кому подойдёт этот курс

Владельцам малого бизнеса

Улучшите репутацию бренда и увеличите продажи. Научитесь отрабатывать негатив, не прибегая к помощи маркетологов. Повысите среднюю оценку компании на сайтах-отзовиках.

PR-менеджерам, маркетологам, SMM-специалистам

Научитесь отслеживать упоминания о бренде и правильно реагировать как на позитивные, так и на негативные отзывы. Повысите лояльность клиентов к бренду. Сможете работать с сайтами-отзовиками. Освоите востребованный навык и повысите доход.

Чему вы научитесь

Находить упоминания бренда в сети

Познакомитесь с инструментами мониторинга, сможете автоматизировать поиск упоминаний. Сэкономите время, сделаете свою работу более эффективной.

Проводить репутационную оценку бренда

Поймёте, как репутация влияет на прибыль бизнеса. Сможете оценивать репутацию, формировать цели и ставить задачи по её улучшению. Увеличите стоимость компании за счет сильного бренда.

Бороться с негативом

Научитесь работать с сайтами-отзовиками, отвечать на негатив в соцсетях и вытеснять отрицательные упоминания из поисковой выдачи.

Формировать позитивную репутацию

Сможете создавать позитивный контент и находить площадки для его размещения. Освоите SERM и поймёте, как сформировать положительную выдачу в поисковиках.

Управлять командой и подрядчиками

Узнаете, с какими задачами можно справиться своими силами, а когда необходимо привлекать агентство. Сможете находить сильных специалистов, организовывать их работу, ставить чёткие ТЗ и KPI.

Работать с инфлюенсерами

Научитесь подбирать блогеров, ставить им задачи и оценивать результаты работы. Сможете привлечь новых клиентов, правильно выбирая медийных персон.

О Skillbox

Как проходит обучение

Изучаете тему

В курсе — практические видеоуроки.

Выполняете задания

В том темпе, в котором вам удобно.

Работаете с преподавателем

Закрепляете знания и исправляете ошибки.

Защищаете дипломную работу

И дополняете ею своё портфолио.

Содержание курса

Вас ждут онлайн-лекции и практические задания на основе реальных кейсов.

Основные понятия

Узнаете, какое место в маркетинге занимает репутация и как улучшать её в сети. Научитесь оценивать репутацию компании по информации в поисковой выдаче и упоминаниям на площадках-отзовиках. Поймёте, как работать с биржами отзывов и фрилансерами.

Работа с негативом

Научитесь быстро находить негатив в адрес компании и оперативно реагировать на него. Поймёте, в каких случаях нужен ответ от лица бренда, а в каких — от стороннего пользователя. Сможете распознавать ботов и правильно отвечать на троллинг. Узнаете, как разработать стратегию взаимодействия с негативом.

Формирование положительной выдачи в поисковике

Поймёте, где и какой контент вам нужно публиковать, чтобы выдача была позитивной для бренда. Узнаете, в каких случаях нельзя удалять негативный контент и к чему это может привести.

Работа с блогерами

Сможете подбирать инфлюенсеров, оценивать их и ставить им задачи. Узнаете о возможных рисках сотрудничества с блогерами и поймёте, как отрабатывать негатив в случае неудачной интеграции.

Мониторинг

Освоите ручной и автоматический мониторинг. Сможете подбирать платные и бесплатные инструменты под различные задачи. Познакомитесь с сервисами проверки блогеров и накрутки поведенческих факторов.

Работа с клиентами. Управление командой

Поймёте, каких специалистов нужно привлечь к работе с репутацией. Узнаете, как самостоятельно собрать команду и где искать сильных профессионалов. Научитесь ставить задачи сотрудникам.

Работа с сайтами-отзовиками

Узнаете, как получать хорошие оценки на крупнейших сайтах отзывов, маркетплейсах и геосервисах. Сможете улучшить среднюю оценку компании и заслужить доверие новых клиентов.

Персональная репутация

Научитесь управлять репутацией публичных персон и отражать информационные атаки. Сможете работать с репутацией селебрити или политиков. Узнаете, как повысить собственную репутацию и создать положительный имидж всей компании.

Дипломный проект. Репутационная оценка бренда

Вы выберете компанию и проведёте аудит её текущей репутации на рынке. Разработаете стратегию, которая позволит увеличить количество положительных упоминаний бренда и поможет привлечь лояльную аудиторию.

Получить презентацию курса и консультацию специалиста

Похоже произошла ошибка. Попробуйте отправить снова или перезагрузите страницу.

Источник

Как получить позитивные отзывы в 2021 году: основы управления репутацией

Если пользователь видит плохой отзыв, вероятность покупки падает на 22%. Разбираем, на каких площадках и как нужно управлять репутацией компании.

Обложка: Оля Ежак для Skillbox Media

Марина Шабалина

CEO SERM-агентства Adves. Руководила направлением международного PR в инвестиционном холдинге с оценкой активов более 2 млрд долларов. Курировала центр международных проектов в РИА Новости, занималась организацией сессий международного дискуссионного клуба «Валдай».

Согласно исследованию AP News, по меньшей мере половина рыночной стоимости компании зависит от её репутации. Как репутация влияет на бизнес? Перед тем как совершить покупку, человек идёт в Google или «Яндекс», чтобы узнать, что пишут о компании другие люди. Там он находит посты в социальных сетях, отзывы о продукте, публикации в СМИ. По тому, что представлено в выдаче и какими будут первые ссылки, сложится мнение клиента.

Наткнувшись на негатив на первых страницах выдачи, он настороженно отнесётся к компании. А если увидит больше подтверждений — уйдёт, так и не став клиентом. Согласно данным ​​Moz, если пользователь видел один негативный отзыв, вероятность покупки снизится на 22%. Если плохих отзыва три, то цифра растёт до 59,2%, а если четыре и больше — до 70%.

В этом материале мы разберём основы управления репутацией в интернете и тренды 2021 года:

Журналист, коммерческий автор и редактор. Пишет про IT, цифровой маркетинг и бизнес.
Сайт: darovska.com.

Как организовать работу с репутацией

Для улучшения репутации мало давать комментарии журналистам и размещать публикации в СМИ. Это комплексная работа с различными площадками. Основные проблемы с онлайн-репутацией:

Чтобы организовать эффективную работу с репутацией, рекомендую:

Значительную часть работы будет делать PR-специалист, который обычно есть в штате компании. Кроме этого, для управления репутацией требуются маркетолог и SMM-менеджер, а также SEO-специалист. Если этих специалистов нет, нужно искать подрядчика, так как один пиарщик с этим не справится. Под задачи управления репутацией таких специалистов обычно не берут, потому что, как правило, результаты нужно получить за три месяца. И дешевле взять подрядчика, чем создавать вакансии.

Подрядчиком по управлению репутацией может быть только компания, один специалист не справится. Нужно работать на различных площадках, продвигать материалы с помощью SEO-инструментов, а также писать качественный контент. Найти на рынке специалиста, совмещающего хорошие знания в PR, SEO и SMM, невозможно. Поэтому мы рекомендуем искать не специалиста, а команду.

Как проводить аудит онлайн-репутации

Приступая к работе над репутацией, нужно провести аудит: проверить, что пишут о компании, а если не пишут, то почему. Кроме информации о себе, нужно изучить конкурентов и то, что про них говорят в Сети.

Изучите первые две страницы в Google и «Яндексе» и определите:

1) с каким запросом к вам приходят люди, что ищут;

2) что о вашей компании и продуктах пишут на отзовиках и форумах;

3) что пишут о компании, бренде и товарах в соцсетях;

4) какие отзывы есть на маркетплейсах;

5) какие подсказки выдают поисковики;

6) какую информацию вы хотите видеть на первых позициях в «Яндексе» и Google;

7) какие подсказки вы хотите видеть в поисковиках.

Оцените свой бренд по каждому из этих параметров. Так вы увидите свои слабые стороны и поймёте, какие направления работы для вас актуальны.

В Google можно настроить оповещения по названию компании. Это позволит первыми узнавать, что Google проиндексировал новую информацию о вас. Найти упоминания компании или бренда можно с помощью таких инструментов, как Brand Analytics, YouScan, IQBuzz и другие.

Как отвечать на негатив: брифы и правильная обратная связь

Если клиенты недовольны, нужно не молчать, а отвечать на негатив. Потому что, если компания не отвечает на претензии, складывается впечатление, что у неё в целом что-то не так, претензии обоснованны и все клиенты сталкиваются с похожими проблемами. Нужно разобраться: решить проблему клиента или написать, что вы предприняли, чтобы ситуация не повторилась в будущем.

Покупателю может попасться бракованный товар. Например, у нас был кейс, когда клиент купил бракованную запчасть на мотоцикл и так сильно огорчился, что написал отзывы сразу на десяти площадках. С таким клиентом нужно пытаться договориться. Ни в коем случае нельзя ввязываться в конфликт и отвечать негативом на негатив. Лучше разобраться с его проблемой, заменить товар, дать бонус или скидку.

Мы советуем реагировать на максимально возможное число отзывов без потери качества. Если клиент жалуется на вашу компанию, используйте следующий алгоритм действий:

Чтобы сотрудники всегда знали, как ответить на негатив клиента, компании разрабатывают специальные брифы. Они предназначены для службы клиентской поддержки, SMM-специалистов и всех тех, кто работает с покупателями. Брифы обычно составляют маркетологи или пиарщики. Такие документы есть у крупных компаний, но и для мелких они полезны.

Как вытеснять негатив и управлять отзывами

Если всё сделать правильно, то услуги по управлению отзывами позволяют повысить продажи. Однако многие компании на этом рынке работают некачественно. В результате клиенты видят проплаченные сообщения и их доверие падает.

Раньше услуги по размещению отзывов стоили значительно дороже. С тех пор на рынке упали цены, и сейчас можно найти дешёвые предложения. Многим маркетологам кажется, что цены на услуги завышены, можно сэкономить и заплатить меньше. Однако на этом рынке качество и низкая цена редко сочетаются. Средний чек за работы этого типа составляет 50–60 тысяч, но встречаются предложения и за пять тысяч. К ним надо относиться с осторожностью.

Что делать с негативными отзывами бывших сотрудников

Бывает, что компании сталкиваются с негативом из-за отзывов бывших сотрудников. Это ухудшает позиции на рынке труда — специалисты отказываются принимать офферы, что приводит к кадровому дефициту.

Возможно, в компании уже новое руководство, поменялась политика, подняли зарплаты, улучшили условия труда. Однако устаревший негатив продолжает портить репутацию. В этом случае нужно сделать так, чтобы старый негатив ушёл вниз. Это делают с помощью комплекса мер:

Один из популярных методов — разослать письма сотрудникам с просьбой написать хорошие отзывы. Но есть проблема: если все сделают это одновременно, площадки-отзовики могут воспринять отзывы как проплаченные или как спам, размещённый с одного IP.

Кроме того, такая просьба может привести к скандалу, если кто-то из сотрудников решит опубликовать письмо в соцсетях. Важно правильно донести мысль, чтобы призыв не звучал как принуждение. Недавно произошёл такой скандал: рассылка с просьбой написать отзывы привела к тому, что компанию обвинили в принуждении сотрудников.

Управление репутацией: пять трендов 2021 года

Поисковая выдача стала ещё актуальнее. Поисковые технологии формируют страницу выдачи, ориентируясь на запросы пользователя. Из-за быстрого темпа жизни многие посетители не ищут ответы на свои вопросы дальше второй страницы. Согласно статистике, 93% всех онлайн-взаимодействий начинаются с поисковой системы, а 95% покупателей услуг и продуктов B2B признают, что они рассматривают контент как надёжный маркер при оценке бизнеса.

Модерация отзывов на площадках-отзовиках становится жёстче. Люди не всегда оставляют достоверные и объективные рекомендации, поэтому многие площадки ужесточают модерацию отзывов. При проверке учитывают как минимум аккаунт, с которого написан отзыв, а также количество символов, частоту написания публикаций, уникальность фотографий, информативность и чистоту языка.

Бренд работодателя становится важнее. Компаниям становится сложно конкурировать между собой, чтобы привлекать лучших сотрудников. Для опытных специалистов зарплата не всегда выступает решающим фактором. Репутация и ценности компании зачастую перевешивают другие условия, в том числе и финансовые. Компании с положительным имиджем привлекают ценные кадры, сокращается время и расходы на их поиск.

Основной тренд на 2021 и 2022 год — личный бренд. Сильный и грамотно выстроенный личный бренд может значительно сэкономить рекламный бюджет на продвижение компании, повысить лояльность клиентов и повлиять на стоимость акций организации на фондовом рынке. Если у основателя есть личный бренд, то это укрепляет доверие к компании и её репутацию.

Корпоративная социальная ответственность — тренд года. Предприниматели больше не могут игнорировать социальную ответственность. Последний форум Forbes «Устойчивое развитие. Выгодно вместе» был как раз об этом. Принципы корпоративной социальной ответственности уже много лет успешно действуют на российском предпринимательском рынке.

Разновидность такого системного отклика бизнеса — создание собственных благотворительных фондов. Пример — благотворительный фонд Сбербанка «Вклад в будущее», который развивает образование и создаёт инклюзивную среду для детей.

Что ещё почитать на Skillbox Media об управлении репутацией

Источник

SERM как управлять репутацией в интернете?

Узнайте, как выбрать каналы коммуникации, правильно позиционировать бренд и работать с негативом.

Сегодня, когда бизнес развивается преимущественно в интернете, особая роль отводится поддержанию репутации в сети.

Перед тем как оформить заказ или записаться на процедуру, пользователи ищут отзывы, а затем отказываются от услуг брендов с низким рейтингом.

Поэтому даже небольшой черный пиар, публикации недоброжелателей, негативные отклики могут нанести серьезный репутационный ущерб. Чтобы снизить риск и удержать клиентов, владелец бизнеса должен знать, как сохранить репутацию. В представленной статье мы расскажем о SERM – услуге, которая помогает правильно позиционировать бренд и работать с негативом в поисковой выдаче (Google, Яндекс и др).

SERM: понятие и принципы

SERM (search engine reputation management) – стратегия, направленная на создание позитивного образа компании в поисковых системах, необходимого для удержания нынешних и привлечение новых покупателей. В ее рамках разрабатывают стратегии для формирования и влияния на общественное восприятие бизнеса, его продукты или отдельных лиц.

Услуга SERM входит в ORM – комплекс мер, с помощью которых управляют репутацией компании в сети. Комбинация этих методов способствует:

В узком смысле SERM включает инструменты и технологии, которые помогают управлять репутацией в поисковой выдаче. Используя ее, можно вытеснить негативные упоминания о бренде, нарастить позитивный контент и продвинуться в рейтинге Яндекс, Google и других поисковиках.

Как работает SERM

Стратегия, направленная на управление репутацией в поисковой выдаче Google или Яндекс, включает три этапа.

Сбор и аналитика данных

Для начала SERM-специалист собирает данные поисковой выдачи, исследует сайты, возглавляющие рейтинг, изучает негативные публикации. После этого он собирает позитивные отклики и на их основании составляет сильных сторон продукта или бренда.

Разработка стратегии

На этом этапе SERM-специалисту нужно собрать сведения, интересные для целевой аудитории. Они должны содержать информацию, которая:

Собранная информация публикуется в соцсетях, блогах, на сайтах-отзовиках и других тематических форумах, где пользователи делятся своими отзывами.

Применение стратегии

Перед публикацией позитивных откликов, официальных ответов на негатив, имиджевых статей и постов проводят оптимизацию под поисковые запросы. Грамотно спланированная стратегия подразумевает не только своевременную работу с недовольными клиентами. Она демонстрирует целевой аудитории, что компания внимательна к критике и своевременно оперативно решает вопросы, вызванные качеством товара или обслуживания. Это вызывает у ЦА доверие и симпатию.

Задачи SERM

Если ORM-активность позволяет управлять репутацией во всем виртуальном пространстве, SERM сконцентрирована на поисковой выдаче. Ее используют для того, чтобы:

SERM полезна не только организациям, которых в интернете сопровождает шлейф негатива. Ее инструменты способствуют формированию позитивной репутации с нуля. Например, если компания уже давно присутствует на рынке, но в интернете о ней нет никаких упоминаний, или если она сменила сферу деятельности. С правильными инструментами можно получить фидбэк, начать управлять присутствием в сети, контролировать репутацию в выдаче поисковиков и не дать ей развиваться стихийно.

Инструменты SERM

Стратегия SERM основана на использовании инструментов и технологий, помогающих в решении репутационных проблем в поисковиках. Среди них:

В интернете достаточно сервисов, которые помогают собирать сведения о информационном поле бренда и отслеживать негатив. Они используются для тщательной аналитики, по результатам которой составляется план управления репутацией.

Еще один важный инструмент SERM – SEO-аспект. С его помощью отслеживают репутацию компании по брендовым, отраслевым и услуговым (продуктовым) запросам.

Преимущества и недостатки

Методы SERM (sereputation) могут пригодиться знаменитостям (политикам, спортсменам, селебрити) и бизнесу, в том числе компаниям, которые запускают новый продукт, преодолевают кризис или стали объектом нападок недобросовестных конкурентов. Они помогут:

Недостаток метода заключается в том, что его эффективность зависит от скорости наращивания позитива. В это придется вложить определенный бюджет и вознаграждения, которые замотивируют клиентов писать положительные отклики. Кроме того, SERM работает только в составе ORM и требует ежедневного участия. Топ поисковиков обновляется каждый день, поэтому анализ SERM – это регулярная мера, а не разовая акция.

Влияние SERM на конверсию

Позитивная репутация – показатель, влияющий на позиции в рейтинге поисковиков, отношение действующих клиентов, потенциальных покупателей и, соответственно, на продажи. Кроме того, она влияет на поведение пользователей:

Исходя из этого, при составлении стратегии SERM выбирают два основных направления – работу с негативом и распространение позитива. Чем успешнее они будет реализованы, тем лучше повлияют на конверсию: безупречная репутация и высокий рейтинг среди покупателей – хорошая мотивация для заказа товара или записи на процедуру.

Что делать, если репутация в интернете подпорчена

Отрицательная репутация – нормальное явление. В большинстве случаев пользователи делятся негативным опытом сотрудничества с тем или иным брендом, поэтому негатив в сети преобладает. И это не всегда связано с низким качеством продукта или недобросовестной работой сотрудников. Масла в огонь подливают конкуренты. Если вы уверены, что плохие отзывы не обоснованы и являются следствием их недобросовестных действий, разработайте стратегию защиты. Делать это нужно при обнаружении первого негативного отклика. Если игнорировать ситуацию, можно потерять клиентов и инвесторов. В план SERM нужно включить:

SERM – инструмент, работающий на перспективу. Как не бывает бренда без репутации, так и рекламы не бывает без SERM. Управлять персональной репутацией или репутацией компании нужно в разных поисковиках, используя разные поисковые запросы. Регулярно анализируя ситуацию и своевременно принимая нужные меры, можно нейтрализовать негатив на первых страницах поисковой выдачи, а также создать позитивный образ компании и ее представителей.

Источник

4 лучших онлайн-курса по управлению репутацией в сети (SERM)

Информация в интернете – вещь стихийная, невозможно контролировать ее всевозможные потоки. Однако если речь идет о имидже компании или человека в сети, о цифровом следе, то это уже стоит взять в свои руки. Человек, владеющий SERM может нейтрализовывать конфликты в сети, отрабатывать возражения и плохие отзывы, формировать позитивный медиаобраз.

Предлагаем вам лучшие онлайн-курсы по управлению репутацией!

Курс «Репутационный менеджмент и маркетинг» от Skillbox

Что вы будете изучать

Содержание курса

В курсе 8 тематических модулей. Итог курса – дипломный проект.

Подробнее с программой можно ознакомиться на сайте курса.

Преподаватели

Наше мнение о курсе

Курс достаточно объемный и будет полезен всем, кто так или иначе работает с имиджем компании или личным брендом политиков, звезд, бизнесменов или, например, своим, что может особенно пригодиться блогерам. Вы научитесь анализировать репутацию компании или личности, сформированную в сети, оптимизировать ее или даже создавать с нуля.

Курс «Работа с репутацией в интернете» от D’SKUL

Что вы будете изучать

Содержание курса

Подробнее с программой можно ознакомиться на сайте курса.

Преподаватель

Гульназ Рахматуллина – директор по развитию, Topface Media — агентство по управлению репутацией. 5 лет опыта в управлении репутацией и аналитике.

Проектный опыт: Деловые линии, Немолоко, Промсвязьбанк, Go lama, МСД Фармасьютикалс.

Наше мнение о курсе

Курс будет полезен маркетологам, SMM-менеджерам, предпринимателям и другим специалистам, работающим с медиа образом компании или личности. На курсе вы выявите взаимосвязи между репутацией компании и успешностью бизнеса, его прибылью, узнаете, как внедрить SERM в своей организации.

Курс «Нетворкинг и репутация в сети» от City Business School

Что вы будете изучать

Содержание курса

На курсе рассматриваются 3 основные темы:

Подробнее с программой можно ознакомиться на сайте курса.

Преподаватель

Азаренок Мария – бизнес-тренер, предприниматель.

Наше мнение о курсе

На курсе вы поймете, как анализировать свой Digital-след и формировать положительную репутацию в интернете, как повышать вовлеченность аудитории и формировать комьюнити, работать с клиентами в интернете, в частности через социальные сети.

Курс «Управление репутацией в интернете: как создать положительный имидж» от Нетологии

Что вы будете изучать

Содержание курса

Подробнее с программой можно ознакомиться на сайте курса.

Преподаватель

Николай Смирнов – директор по развитию Ingate. Занимается внедрением системы мониторинга социальных медиа в государственные и коммерческие организации, консультированием по практической работе в социальных сетях.

Наше мнение о курсе

Курс короткий, пройти его можно менее, чем за 3 часа. При этом в нем немало полезной информации. Вы познакомитесь с основами SERM и возможностью автоматизации управлением репутацией в интернете, узнаете, как работать с отзывами в интернете (и негативными, и позитивными), научитесь быстро искать информацию о вашей компании в интернете и распространять материалы, приносящие выгоду. Курс подойдет тем, кто хочет для начала просто познакомиться с SERM, не сильно углубляясь в тему.

Выводы

Интернет сейчас – главное хранилище информации обо всем. Прежде, чем принять решение о покупке или сотрудничестве, большинство людей для начала ищут упоминания о компании или человеке в интернете. Поэтому так важно понимать, какой образ вас или вашей организации формируется в интернет-пространстве. Но одного понимания недостаточно. Нужно уметь еще и управлять главным нематериальным активом – репутацией.

Источник